【今日の一粒万倍語】vol.348 『想像を超える成果を見ると感動する』 人は、想像以下だと不満を持ち、想像通りだと満足、想像を超える時に感動する。顧客感動度は、想像を超えるサービスや技術、状況等成果を感じることを提供することで生まれる。 2022年2月19日（土）

顧客の要望に沿った提案では感動は生まれない。「こんな選択肢があったんだ！」と固定観念を取り払った時に感動が生まれる。要望に沿った提案をする為にヒアリングではない。いい裏切り方をする為のヒアリングです。言われたものをそのまま買う気で彼女に「誕生日何が欲しい？」と聞く男ではダメです。

裏切られた気持ちは感動に変えられる。例えば、欲しい服を求めてお店に足を運んだ顧客に割引してあげた。これは嬉しいエピソード。逆に欲しい服が売切れで肩を落としている顧客に、在庫がある店舗を調べてあげて、その店の割引券を渡したら感動のエピソードになる。サービス精神は使い所で価値が変わる