顧客感動とは？
感動は意図的に創ることができる。
これまであなたの感情が動かされた経験、
例えば
爆笑したお笑い芸人の漫才や
涙を流しながら見たドラマ
心を揺さぶられたバンドのライブ
など全ての感動は意図を持って演出されています。
つまり、
感情は創り手の思った通りに動かされています。
このような考えに対して嫌な気持ちになる方もいるでしょう。
自分の感情が操作されているようで気持ち悪い
マインドコントロールされているようで嫌だ。
安心してください。
感情の操作やマインドコントロールは悪いイメージがつきがちですが
決して悪いことばかりではありません。
あなたはお笑い芸人の漫才で爆笑してそれを気持ち悪いと思いますか？
ドラマで感動してマインドコントロールされていると
感じて嫌な気持ちになりますか？
そんなことはないはずです。
なぜならそれは
感情が気持ちよく操作されているからです。
だから意図的に相手の感情を動かすことは悪いことばかりではないんです。
まずはこの前提を持ってこれからの話を読み進めてください。
もし、それでもこの考えが受け入れらない人はここでそっと
画面を閉じてください。
その方が嫌な気持ちにならずに済みます。
ここまで進んでくださった皆さん
ありがとうございます。
では本編に入ります！
それではどうぞ！
感動って何？
そもそも感動とは一体なんなのか一緒に考えていきましょう。
感動の一般的な意味は
デジタル大辞泉 「感動」の意味・読み・例文・類語
かん‐どう【感動】［名］(スル)ある物事に深い感銘を受けて強く心を動かされること。
とされています。
ここで、感銘という言葉が出てきたのでこの言葉についても
調べてみましょう。
デジタル大辞泉 「感銘」の意味・読み・例文・類語
かん‐めい【感銘／肝銘】
［名］(スル)忘れられないほど深く感じること。心に深く刻みつけて忘れないこと。
簡単にいうと
感動とは
ある物事をされた時に忘れないほど心が動いた経験
と、いうことができます。
つまり、
心が動いた経験を忘れなければ
それは、感動していると言えます。
このことから
感動とは一時の感情だけでなく
その後も
忘れない限り、繰り返し何度でも味わうができる
そんな代物なんです。
感動の起こし方
感動とひとえにいっても様々ありますよね。
笑ったり、泣いたり、怒ったり、喜んだりと
感動でくくってしまうとキリがないので今回は
『驚き』
という感動の起こし方を説明します。
ずばり驚きという感動は
想定外×求めている事
という方程式で創りだすことができます。
例えば
友達から誕生日にサプライズをされた時のことを
思い出してください。
友達からサプライズをされるという予想は
ぶっちゃけだれでもできてしまいますが
そのプレゼントが自分がずっと欲しかったカバン
だったとしたらそれは想定外になりますよね。
ずっと欲しかったものをプレゼントされる(想定外)
×
欲しかったカバン(求めている事)
＝
感動(驚き)
とこのように感動を創りだせます。
だから、驚きという感動を創りだすためには
相手が求めている事を相手が予想していない方法で
行う必要があるということです。
顧客感動の創り方
ここからがようやく本題です。
遅いよ！
とツッコミが入るかも知れませんが
ここからが大事なので
最後までお付き合いください。
これまで感動について考え、
その起こし方を知りましたよね。
ここではそれを店舗の中で行う、
お客様へ感動を創りだす方法を考えていきましょう。
店舗で創出する感動も方程式は同じです。
しかし大きく違うところがあります。
それは顧客感動は１発で起こさないこと
加点方式で顧客感動を起こすこと
詳しく解説すると
入店から来店のプロセスの中で小さな感動を起こし続ける。
その中で最も顧客を感動させるポイントを創り出し
そこで顧客感動まで持っていくという起こし方です。
昔あった
欽ちゃんの仮装大会で
徐々に点数が加算されていくような形です。
では実際に
先日の記事での入店から来店の流れを見て考えてきましょう
例 飲食店にご家族連れのお客様が来店された時
お客様入店・お出迎え
入って間がなくお出迎えが来る
↓
ご案内
歩くスピードを合わせたご案内
↓
お客様着席・メニュー、注文方法説明
お子様用の椅子の用意
↓
お客様から注文を受ける
アレルギー等の確認がある
↓
料理の提供
お子様用の取り皿等の用意
↓
見守り（お水等の確認）
いつでも対応できるよう側で待機
↓
お客様が食事を終える
お子様に一言声かけ
↓
会計
おみくじを引いておもちゃがもらえる
↓
退店
店の外までお見送り
このプロセスが
お客様が入店から来店されるまでで感動を積み重ね、
最も感動を起こすポイントを創る
顧客感動の起こし方です。
ぜひご自身の店舗でも取り入れてみてください！
ここまでご覧いただきありがとうございました！
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