お客様の満足度を上げてリピート購入を増やすポイントについて

一般的に、新規顧客を獲得するための
コストというのは、既存顧客に再度、

商品を販売するコストに比べて、
およそ「５倍」も掛かると言われています。

所謂、１：5の法則です。

これは、いかにリピーター獲得が、
企業の費用対効果の利益を上げる上で、
重要かを示しています。

したがって、顧客離れを防止し、
顧客維持に最善を尽くす必要があるのです。

以下に、顧客離れの主な原因をまとめてみました。

顧客への無関心　：　６８％
製品の不満　　　：　１４％
競合の影響　　　：　　９％

このように顧客離れで圧倒的に
多い理由が顧客への無関心
です。

要は、購入後のフォローアップなど、
顧客とのコミュニケーションが

継続的におこなわれていない、
ということです。

顧客離れを防ぎ、リピート率を
上げるための最も重要な施策は、

顧客とのコミュニケーション
になります。

顧客満足度を高めて、リピート率を高めるために、
どのようなコミュニケーションを取っていけば
良いのかを解説していきます。

顧客とコミュニケーションを取るうえで、
やっておかなければならないのが、

購入頻度や購入する際の特徴によって、
顧客をセグメント化することです。

例えば、初めて商品を購入したお客様に対してと、
定期的に商品をリピート購入してくれる

優良顧客とでは、
取るべきコミュニケーションは変わってきます。

顧客をセグメンテーションする分解が必要になります。

各セグメントしたクラスター群に応じて、
最適なコミュニケーションを
取っていく必要があるのです。

顧客をセグメンテーションする際は、
一般的に、以下の４つに分けられます。

【初回客】：初めて商品を購入したお客様
【２回目の購入客】：お試し以外の正規商品を購入するお客様
【流行顧客】：バーゲンやキャンペーン時のみ反応している顧客
【優良顧客】：3回目以上の定期的に商品を購入してくれるお客様

最適なアプローチ内容について、順にまとめていきます。

リピート率を上げるポイント：
初回客へのアプローチ

何らかの商品を初めて購入した人というのは、
ある心理が働くといいます。

それは、バイヤーズリモース（認知的不協和）
といって、

人は、商品を買った後に、
「後悔」の感情が働きやすい
といった心理現象です。

本当にこの商品で、良かったのかな？
もっと探せば、安くていい商品があったのでは？
もう少し、よく考えて買ったほうがよかったのでは？
という気持ちです。

この感情は初回購入の
お客様には生まれやすいのです。

初回購入したお客様にこそ、
購入後、頻繁にコミュニケーションを
取る必要があります。

このような感情を、少しでも払拭し、
信頼度や安心度を増すよう
アプローチすることが重要なんです。

内容としては、商品の効果的な
使い方であったり、
商品を使う際の注意点、

商品を使う事による
メリットやベネフィットを
伝えるようにしてみてください。

追伸
詳しくはこちらでお伝えします！