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究極のホスピタリティ✨

西尾　天＠店舗コンサルタント養成講座

皆さん、こんにちは！
西尾　天です！

今回も先日、僕が見た顧客を感動させる
ホスピタリティについて紹介していきます。
これはXでもポストした内容なので
サクッと知りたい方はそちらもどうぞ！


それでは本編です！

おしゃべりなお母さん


僕が京都でロールケーキが有名なお店にふらっと立ち寄った時の話です。
その日僕は大好きな洋菓子店巡りをしている最中で
それまで2店舗を巡っていました。

そんな中なんとなく歩いていると
以前から少し気になっていた店舗があることを思い出し、
「ここで今日最後にしよう」と意気込んでお店の少し重い扉を開けました。
・
・
・
お店に入るとそこにはキラキラ輝くショーケースと
2人の店員さんがいらっしゃいました。
僕はショーケースに目を奪われ
思わず、「おすすめはなんですか？」と聞いてしまいました。
そうすると、
少し年配の女性店員さんがショーケースを飛び出し
僕の真横まで来て商品の説明を始めてくれたんです

その説明がとてもわかりやすく熱のこもったもので
僕自身もどんどんテンションが上がり話に夢中になっていました
よくよく話を聞いていくと
その年配の女性店員さんが創業者の方のお母さんだったんです！

そこから
オープン初日に2000人の行列ができて朝から晩まで働いた話
お菓子の分量を間違えて息子さんに怒られた話
76歳で朝6時半から夜21時までほぼ休まず働いている話
着物染業から洋菓子屋さんに変わって戸惑った話
などなど
たっくさんのお話をしてくださいました。

どれも面白い話ばかりで僕はそれだけでも
ここに来てよかったなとそう感じました

気遣いの一言


そんなこんなで話しているうちに
お客様がどんどんと来られ
お母さんも接客に回っておられました

そんな中、自転車の後ろにお子さんを乗せた母親がご予約のケーキの
受け取りに来られました
お子さんを自転車に乗せたままケーキを受け取るお客様に
笑顔で少し雑談を挟みつつ対応するお母さん店員さん
お客様も少しリラックスして様子でしたが


突然
『まだ！！早くして！！』
と自転車に乗っていたお子さんが泣き出してしまいました。
ケーキを受け取っていたお客様もこれには大慌てで
少しあたふたしている様子です。

そこでの店員さんの一言に僕は驚きました。

『行ってあげてください。
　　　　　　　　外までケーキを持っていきますから』

その言葉を聞いたお客様は安心した顔で
お子さんのところへ行かれ、お子さんも泣き止んでいました

困ったお客様への気遣いの一言により
そのお客様もお子さんも笑顔にした最高のホスピタリティを
目の当たりにしました。

その言葉が一瞬で出てくるそのホスピタリティ精神に
僕は感動しっぱなしでした

しかし、この店員さんのホスピタリティはここでは終わりません。

お客様のために

無事にケーキを渡し終え、ホッとしていたその時
店員さんが違和感に気づきました。
『これってさっきのお客さんのもの？』
とケーキにつける蝋燭を指さして他の店員さんに聞きました。
「はい、そうです……」と
それが先ほどのお客様のものだと分かったその瞬間

お母さん店員さんはその蝋燭を持って店を飛び出していきました

僕は少しの間、何が起きたか分からず困惑していました。

ん？あの人76歳だったよな？
すごい速さで飛び出していったぞ？
しかもさっきのお客さん自転車だったよな？
え、間に合う？
てか、走って追いかけるってどういうこと！？

と僕の頭の中がはてなでぐるぐるしている間に
飛び出して行った店員さんが蝋燭を渡せたとのことで
帰ってきました。
幸いにも近くの横断歩行で止まっていたところだったそうです。

少し疲れた様子だったので
「大丈夫ですか？」と聞くと
『大丈夫です！』と元気な返事が

疲れている時に申し訳なかったのですが
僕は聞いてしまいました。
「なぜ走ったんですか？
　後から電話でもよかったのでは？」と。

そしたら、その店員さんは笑顔で

『確かにそういう方法もありますね。
　でも、せっかくのお祝いを忘れ物で邪魔するのは
　お客様の喜びに水を差すような気がしてしまって
　そう考えたら、気づいたら飛び出してました』


こんなにもお客様のことを考えた人は
そうはいない。

これがホスピタリティ。

お客様のために

という事なんだと感じました。

それと、同時に
まだ全国に眠っている素晴らしい店員さんの接客を
皆さんにも体験してほしい。
そんな店員さんを育てた店舗のサービスを
体験してほしい。
そんな感情も芽生えてきました。

そして、
店舗コンサルタントとして
少しでも多くの店舗を支え多くのお客様に
驚きと喜びを与えて感動していただく。

この使命をもってこれからも活動していく。

自分の使命を再確認できた
そんな貴重な体験でした。


ここまでご覧いただきありがとうございました！
この記事に対して感想やご意見があればコメントをおねがいします！

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