80％の企業が 優れたカスタマーサービスを提供していると 思っているが・・・

感動を直接お客様に伝えることができる
って素晴らしいことですよね？

農家が頑張ってくれないと野菜が高くて困っています
っていう家庭の悩みを解決する方法があります。

今までの農協さんのルート以外にも
野菜や果物のストーリーを伝えることができます。

詳しくは、追伸で。

その顧客が感動するためには
顧客の期待値を超えた「感動」や「喜び」を提供することです。

その結果、顧客ロイヤルティがあがります。

ある企業の調査では。80％の企業が
優れたカスタマーサービスを提供していると

思っているそうですが、実際に期待に値する
結果があると思っている顧客はわずか
8％と言われています。

顧客満足度向上は経営戦略に
不可欠な課題です。

単純な施策だけでは、
他社との強力な差別化要因に
することが難しい状況です。

そこで顧客満足をさらに発展させ、
感動を与えるサービスを提供することで

顧客に感動を与えることで他社との
差別化を強化するのが顧客感動への取り組みです。

対価に見合ったサービスを提供するのは当然です。
従来のマニュアル徹底だけでは、
さらなる顧客満足度向上にはつながりにくいです。

対価としてサービスを提供するのではなく、
顧客の感動を引き出す仕組みを考える必要があります。

顧客感動は、総合的な意味で顧客満足の
さらに上を行くサービスを目指すものです。

一般的に、顧客満足は不満解消を基盤です。

相手の期待に対して、過不足なく、
期待通りの対応を考えます。

一方、顧客感動は、顧客満足を超えて、
期待以上の満足を感じてもらえること
を目的とするものです。

顧客の心を動かすという結果だけでなく、
感動に至るプロセスまでもが付加価値です。

企業へのエンゲージメントを高めることが重要です。

フィリップ・コトラーは、顧客の期待値と
パフォーマンスの関係を以下のように分類し
顧客感動と顧客満足の違いをまとめています。

顧客の期待＞パフォーマンス……不満
顧客の期待＝パフォーマンス……満足
顧客の期待＜パフォーマンス……感動

顧客の期待値と比べて、
提供されたサービスや対応が下回っていると、
顧客は不満に感じます。

パフォーマンスとは事後評価と同義語です。
顧客の期待値と、提供されたサービスや
対応が同等だと感じたときに、顧客は満足を感じます。

顧客の超えたサービスや対応は、
顧客の心を動かし、感動を与えます。

よって、メールやLINEを使うというだけでは
パフォーマンスを上げることができないのです。

先程の農家も
サービスと技術と感動をパックにして

顧客と一緒に感動を創ることをYouTube動画
で配信しています。

【農家】✖【通販＝売り方】✖【IT技術＝テクノロジー】
組み合わせは色々あります。

追伸
詳しくはこちらでお伝えします！