感動を超える集客とは！？

### CS（カスタマーサティスファクション）と

CD（カスタマーディライト）の違いとは？

まず、CS（カスタマーサティスファクション・顧客満足）についておさらいしましょう。

これまでは「不満・不便の解消」が
顧客の期待であり、
それが適切に満たされることで「顧客満足（CS）」が達成されると広く認識されていました。

しかし、製品やサービスの質が年々向上する
中で、顧客の「満足」に対する意識も
高まっています。

次に、CD（カスタマーディライト・顧客感動）とは何かについて説明します。

CDはCustomer Delightの略で、
顧客の期待を超えた製品やサービスを提供し、
予想外の「感動」や「歓び」を与えることを
指します。
現代マーケティングの
第一人者フィリップ・コトラーは、
顧客の期待値とパフォーマンスの関係について
次のように分類しています：

- **期待通り**: 顧客の期待を満たす
- **期待以上**: 顧客の期待を超える

顧客の期待を超えることで、
顧客に「こんなことまでしてもらえるのか！」という感動や次への期待を抱かせることが
可能です。
これはカスタマーロイヤリティの向上にも
繋がります。

### CD（カスタマーディライト）を実現する方法

CDを実現するためには、
まず顧客が何を期待しているかを
知ることが重要です。
例えば、ホテルの例では、
顧客の「特別な日にしたい」という期待に対して、オリジナルのウェルカムボードや
シャンパンのプレゼントを用意することで
感動を与えることができます。
日々のコミュニケーションやアンケートから
顧客の期待を把握し、
それに応じた付加価値の提供が大切です。
また、顧客からの喜びの声や事例を社内で
共有し、次のアイデアを生むことも
ポイントです。

### 最後に

CD（カスタマーディライト）の実現が
企業の成長には欠かせません。
顧客の期待は日々変化しているため、
常に創意工夫が必要です。
この記事をきっかけに、
皆さんもCDについて考えてみてください。

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あなたの感動する集客について
お悩みことを受け入れます。

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