待ち時間によるストレスを顧客感動へ！

お疲れ様です！
店舗コンサルタント養成講座の木村勝哉です！

今回は、待ち時間の活用例について、以前メガネ店の店舗視察をした際の例を紹介しつつ、どのように顧客感動を生むのかご紹介出来ればと思いますので最後までご覧ください！

常に店内のサービスに触れていただく

メガネの購入をした事がある方は分かるかもしれないですが、購入すると引き渡しまで少し一息つけるくらいの時間がかかるんです。

私はいかにその時間を自社のサービスで満足させられるかが顧客感動を生み客単価を向上させる鍵になると感じました。

私が視察した眼鏡店では、キッズスペース、読書スペース＋コーヒーメーカーが置いてありました。
子供はキッズスペースで遊び、大人はコーヒーを飲みながらくつろげると言うサービスが確立されていたのです。

このように常に店内のサービスに触れていただくことで、この店舗に行くとこんなおもてなしが受けられるという好印象を持っていただけるのではないかと思います。

さらにメガネ店でここまで充実した空間を味わえるのかと感動を与えることにも繋がります。

待ち時間を有効活用して顧客感動

例に挙げたメガネ店のように、来ていただいたお客様にお待ちいただく場面がある店舗は多いのではないでしょうか。
お客様によってはその待ち時間がストレスに感じてしまう場合もあるでしょう。
しかし逆に言うと、その待ち時間をうまく活用できれば満足度の向上や顧客感動に繋がります。

待ち時間のある店舗で想像が付きやすいのはカーディーラーや美容室などでしょうか。
こういった店舗でよくみるのはドリンクを提供している場面ですね。
嬉しいサービスだと思いますが、感動には繋がらないかと思います。

なぜか、どの店舗でも同じようにドリンクを提供しているためお客様の中で想定内となってしまっているからです。

顧客感動を生む一手間

上記の例で感動に繋げるには一手間による想定外が必要です。

例えばですが、客単価の高いカーディーラーの場合、普段ドリンクを提供しているのであれば更にその地域で有名なお菓子を提供してみるなど、普通はやらないだろうと思われている一手間ほど感動は生まれやすいです。

カーディーラーに比べ、客単価の低い美容室などでは赤字にならないよう利益を考えながら提供するのが良いでしょう。

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まとめ

待ち時間こそ感動を生むチャンスであるという事は伝わったのではないでしょうか。
顧客感動を生むのは想定外です。
その為には業界のスタンダードに囚われない接客、サービスが必要になってきます。
顧客を感動させる店舗をつくっていきましょう \(^o^)/