予想を上回ると顧客は感動する|冷凍おしぼり
あるかき氷屋さんにて、テラス席でかき氷を待っていたときのこと。
店員さん「冷たいおしぼりです〜、どうぞっ」
私 (テーブルに置かれたおしぼりを手に取る)
「つめたっっっ」
驚きのあまり声が出てしまった！
いつも手に取るおしぼりの温度と質感と全く違ってびっくりした。
小さい氷の粒が見えるだろうか。カチンコチンで、すぐには開けないくらいに凍っていた。
かき氷屋さんの、たかがおしぼり、されどおしぼり。
暑い中外で待つお客様のために工夫を凝らしている姿勢、とても勉強になった。
ほとんどの顧客にとっておしぼりは手を拭くもの。顔を拭くおじさんとか男性もいるが…彼らは温かいのを好むのか…今回は置いておこう。
おしぼりへのもともとの期待値も低いので、というよりおしぼりに期待はしていないに等しい気もするが、簡単に期待値を超えられる部分でもある。
だがみんながみんなこの発想ができるかと言えば、違う。
こうやって「感動」を与えることで顧客感動を実現し、顧客満足度が向上してリピーターになる、という非常にいい例だった。
感動させることはなかなかに難しい。けれど、期待値が低い部分やそもそも期待されていない部分だからこそ、顧客感動を実現させやすい、と気付かされた（これを専門用語で「予想外価値」と呼ぶそう）。
予想外価値（Unexpected）
潜在的な願望にもないレベルで、予期しないサービスを受けたとき、予想外価値が生じます。想像を超えたサービスは顧客にとって強烈な特別感を生み、大きな感動を与えます。この結果こそが、顧客感動による顧客満足度の向上であり、リピート率向上や口コミ効果増大、ロイヤリティの向上などが期待できるレベルです。
次いつ行こっかな〜！