美容室に行くコンサルタントの脳内思考
こんにちは。
店舗コンサルタント養成講座9期生の大木公紀です。
身長188cmある”おおきこうき”です。
しばらくは身長と名前の呼び方をセットで挨拶しようと思っています。
ありがたいことに覚えて下さった方は、今後冒頭は読み飛ばしてください。
今日は久しぶりの1人の時間が取れるOFF。自分磨きに時間を使います。
朝の散歩・美容室・ジム（大胸筋デイ）・カフェでインプット・本記事の執筆・サウナで新陳代謝UP。
最高の1日を過ごします。
午前中に美容室に行ってきて感じた、
【良かったこと】【ストレスに感じたこと】【改善するならこんなこと】
の３点を記事にまとめていきます。
この記事はこの講座の主宰、成田直人さんの
Voicy「買い物をするだけで売る力は高まる」から
実際に体験したサービスを自分の心の変化や感じたことに焦点を当て、
「なぜこの気持ちになったのか」を探っていくトレーニングをしたアウトプット記事です。
個人的見解を述べています。
正解・不正解を述べたい訳ではございませんので予めご了承ください。
今回の美容室の情報
基本情報
愛知県内
スタイリスト１名・男性・40代（20歳からのキャリア）
１on１のプライベートタイプ
オープンして３ヶ月、自分の店舗を持つのは初めて
新築テナント
駐車場有（2台分）
店舗のこだわり
新築のテナントで、綺麗な外観
雑居ビル内のテナントではなく、独立した建物のテナント1階
駐車場の停めやすさ
私はリピーターになるのか？
結論。「次も行くかもしれないけど、良い場所を他で探す」です。
リピートしようと感じなかったのは
感動した一面もあればストレスも多く感じたから。
私の美容室の利用頻度は年2回ほどで、
普段は妻にカットしてもらっています。年に2回ほどプロに髪型を調整してもらうと、コスパ良く年中整った髪型になっているかな、、という感覚です。
こんな私が感じたことを以下に書かせていただきます。
この美容室で感じたこと
お店に入った第一印象は、真顔で挨拶されて少し緊張しました。
ストレスを感じた点
駐車場の看板が無く、店に入ってから駐車し直したこと（これは次のお客さんが陥っていたケースです）
カット中スタイリストさんが話すタイミングでよく手が止まる
スタイリストさんがたまに、過去の話で人をディスる
スタイリストさん、自分視点の話が多い（こうです。こう思った。など）
次の予約の方とガッツリ目があったこと、少し気まずかったです。
良かった点
スタイリストさんの業界知識が豊富（店販商品知識は微妙だった）
技術もありそう（髪型の持ち作業で判断したいので、現状ありそう）
店内の清潔感良い
物、付帯サービスを売りつけてこない（良い点であり、もったいない点）
ヘッドスパ・肩揉みの時間が長くて満足（感動したポイントでした）
めっちゃ褒めてくれる。お世辞でも嬉しい。
カット前にヒアリングが多め、現状確認をしてくれ安心感が増しました。
ドライヤー後の頭皮を炭酸スプレーでサッパリさせるやつが初めてで面白い（曖昧ですみません、、）
プライベート空間だったので落ち着くことができた。
良かった点はとても多く、ストレスがなければな、、という感想です。
なんか惜しい、もっとこの店舗、サービスはよくなるなと感じています。
私が改善策を提案するならどうするか
今回は店舗のスタイリストさんが、
・売上向上
・単価アップ
・リピーターを増やしたい（コンサルとしてはファンを増やす施策の提案）
上記の課題意識を持っている前提での提案として書いていきます。
今回は３つの施策を考えました。
今回伺った美容室の強み
「長年のキャリアで安心感がある」
「業界知識が豊富」
「プライベート空間で落ち着く環境」
基本的にストレスがなければ、多くの方が安心してカットをお願いできる美容室です。根本としてストレスをなくすことで、リピーターを増やすことができると思っています。
1.発言NGリスト・接客NGリストを作り
私としては、今回多くのストレスが、会話の中にありました。
そのストレスを無くし、顧客感動に繋げる施策です。
（理想はその延長線上に、口コミ件数UP、集客力向上を狙っていく施策）
スタイリストさんがたまに、過去の話で人をディスる
スタイリストさん、自分視点の話が多い（こうです。こう思った。など）
カット中スタイリストさんが話すタイミングでよく手が止まる
この会話が、私としては別に聞きたくない内容だったため、
居心地が悪くなった要因となりました。
顧客とは話さないことをリスト化、接客NGリストを作成し、
可視化させます。
それを意識した接客をすることで、顧客が感じるストレスは軽減します。
結果、その積み重ねが顧客感動へ。
ここでGoogle口コミを依頼していける環境作りもしていきたいところです。
成果としては
Googleマップの口コミが集客力向上
顧客満足度向上によるファン増加へと繋げ、安定した経営に繋げます。
2.質問リストを作る
現状ニーズ確認＋αで潜在ニーズを掘り出す質問を用意することで、
顧客視点に立ち、その悩みを解決することで顧客感動、客単価向上に繋げます。
今回、スタイリストさんと私のやり取りは、
美容業界の話・店の客の入り状況など。
基本的には髪・ヘアスタイル・潜在的な悩みにはつながらない内容です。
（こちらから積極的にその内容を伺ったためその会話になったのですが、、）
この会話内容を、意識して潜在ニーズを引き出す質問にシフトしていくことで、スタイリングの悩み、顔のむくみの悩み、髪型の悩みなど、サービスや店販商品につながる会話になる頻度が上がることになります。
つまり、客単価の向上です。
具体的なケースは、スタイリストさんの経験や、顧客との会話から深掘りしていき、サービス・店販商品起点で立案していきます。
次はサービス・店販商品起点の接客を
実際にあった接客例を取り上げて、この美容室の現状にコミットした施策を検討しました。
3.頭皮ケア商品の販売・頭皮ケアセットメニューの導入
この施策は単価向上・顧客満足度向上を目的としています。
良い点でご紹介した
”ヘッドスパ・肩揉みの時間が長くて満足（感動したポイントでした）”
の部分での出来事を抜粋します。、
シャンプー後のヘットマッサージの時のやり取りは以下の通り、
スタイリスト（S）
「頭皮凝ってますねー」
「接客で多くの人と関わってて頭使っているからストレスで硬くなってるかもしれませんね」
大木（O）
「頭皮が凝っているのは知りませんでした。。」
（確かに揉んでもらうとめちゃくちゃ気持ちい、、）
「凝ってると禿げますか？？」
S
「禿げる訳ではないですが、頭皮が弛んできます。」
O
「それはどんな問題が、、」
S
「頭皮が1ミリ弛むと、顔の皮膚は１センチ弛みます」
「つまり、おでこのシワ、目の下のたるみ、ほうれい線、顎の皮膚のたるみの順でどんどん老け顔になっていきますね」
O
「そんなに、、」★それはまずい、この時潜在ニーズが顕在化しました。
S
「芸能人はこれを知っているからみんな若々しいんですよ」
「結局は継続しないとなんですよね」
★ここでダメおしの具体例を伝えられ
ケアをしないと若々しくいられるかもしれない、
という感情が爆発しました。
O
「継続しないとですね！」
ここで話が終了。
「もしこのタイミングで頭皮ケアの商品を紹介されていたら買うな」
そんなやり取りでした、、、もったいない。
実際に店舗にそのケア商品があるかは確認できませんでしたが、
十分に購買行動につながるケースでした。
そのための施策として、
・頭皮ケア商品の販売
・次回以降の頭皮ケアセットメニューの導入提案
上記の施策で【客単価向上・顧客感動】に繋げていきます。
まとめ
今回は【ストレスフリーを目指す施策】【顧客感動を目指す施策】を行い、
結果として、単価向上、安定経営、売上向上に繋げる施策を検討しました。
今回の美容室は特にストレスフリーがなければ、
スタイリストさんの強みが全面に出る良い店舗だと感じています。
いかがだったでしょうか。
この点は他にこんな効果がある、私ならこんな施策をしてみたいなどあればコメントで教えてくれると嬉しいです！！
一緒に成長していきたいので、NCAの方々のコメントをお待ちしています！
最後までお読みいただきありがとうございました！
ジムとサウナに行って参ります🎶