リピートしたくなる治療のヒント　理学療法士

今回はリピートされる治療に必要なことについてまとめていきます。

リピートにはずばり顧客感動が必要であると思います。
顧客感動とは顧客の期待を遥かに超え顧客を感動させることです。

顧客感動とは顧客満足を超えたことであり、期待通りのサービスではいくら良いサービスでも感動体験とはなりません。

例えば妊婦さんがレストランを予約した場合、「おいしいものが食べられた」は期待通りのサービスとなり、「広めの席でゆったりとしてもらえるようにする」「ノンカフェインでおいしい飲み物やアルコールの入っていないおいしい食べ物をあらかじめ提案する」「お手洗いの近い席にする」などは感動体験となることが考えられます。

これを治療に置き換えたときには「患部の疼痛がよくなる」は期待通りのサービスであり、さらにそこから感動する体験を提供することが必要となります。

この感動体験は一人ひとり違う価値観であるため、期待の先に何を求めているかを知ることが重要であると思います。

例えば、下肢の骨折後に歩行制限のある対象者で近所の友達の家まで歩けるようになりたいと訴えた場合、即時的に歩行能力が改善したうえでどのような経路でいくことが足に負担をかけにくいかを一緒に考えたり、天候に応じてどう移動することが安全かを考えたりすることも感動することになるかもしれません。

また、他の対象者ではその治療効果が単純に一か月続くことに感動するかもしれません。

理学療法士が生活や機能を表面的に理解して治療をしていることは対象者も理解していると思いますが、もっと深く、対象者がなぜ病院に来て、怪我や病気を克服しないといけいないのかを互いに理解し、すり合わせておくこと大事であると思います。

その上で、より目標達成の確率を上げて継続的に生活を行えるために治療技術はもちろん、動作指導や環境整備といったアフターケアはとても大事であり、さらにリハビリの中で目標に対して感情がどのように変わっているのかを理解するための対話することもとても重要であると感じます。

怪我や病気に向き合うのではなく、対象者に向き合っている姿を見せることが個人を尊重している感覚になり、特別感が生まれ、感動体験に繋がるのではないかと思います。

ご意見ありましたらコメントしていただければと思います。

※この内容は個人の解釈がありますので参考程度にお願いします。