企業が生き残るために重要な基本的なこと

「企業が生き残る」と言うこと。これは企業にとって、永遠の課題かもしれません。

ただ、基本的な意識として以下のようなことを、社員の皆さんがいつも
心に抱いてビジネスをやるかどうかで、企業の継続性に大きく差が
出てきます。

（１） 事前期待 > 事後評価

（２）事前期待 ＝ 事後評価

（３）事前期待 ＜ 事後評価

（４）事前期待 ＜＜＜ 事後評価

例えば、あなたが10,000円の買い物をしたとします。
それが購入前に期待していた価値(Value for money)と
同じなのか、それ以下なのか、それ以上なのか、
また、はるかに事後評価が上回っているのか。

（１）「 事前期待 > 事後評価」の場合は、

「こんなはずじゃなかった！」
「この程度のものなの？」
「品質悪っ！」
顧客は失望し、この会社とはおさらばです。
「この会社のものは、二度と買うもんか！」と言うことになります。

（２）「事前期待 ＝ 事後評価」の場合は、

「まぁ、こんなもんかな？」
「思ったとおりだ」

顧客の満足レベルが「まあまあ」の、失望はしないというレベルです。
顧客満足を満たしている会社は、生き残る会社と言うことになります。

ただ、「まあまあ」と言うレベルでは、競合メーカーにあっという間に、
追い越されてしまうということにもなりかねません。
常に、もっと上を狙う方策を講じないといけません。

（３）「事前期待 ＜ 事後評価」の場合は、

「思った以上にいい！」
「こんな素晴らしかったの！」という印象がくるでしょう。

ここには顧客満足を超えた「顧客感動」が生まれ、
感動客はリピーターになり、ひいては推奨客になる。

推奨客というのは、よくアンケートで登場する、
「この会社の製品を他の人に勧めたいと思いますか？」に、
満点を与える人です。

（４）「事前期待 ＜＜＜ 事後評価」の場合は、

もう、完璧です。

私が思うには、ルイヴィトンがこれに当たるのではないかと思います。
どんなに高額な商品でも、何時間並んででも買いたい。

ディズニーランドもそうでしょう。
年間パスポートで、毎日行っている人も中にはいるようです。

パリのルイヴィトン・シャンゼリゼのお店で、目撃したことがあります。
50人ほどの行列があり、何時間でも待つんだと、ある中国人が言っていました。だいぶ前の話ですが。

ルイヴィトンは30年経ってものでも、修理に出せば喜んで応じてくれる。
私はこれ以上の会社を見たことはありません。

ちなみに、家人の使っているルイヴィトンのボストンバッグは購入して
から45年以上経っています。時々は使っていますが、切れたり、
割れたりということもなく使っています。

反対に、バーバリーは修理には全く応じていません。
過日、新宿高島屋に修理の必要な、私のビジネスバッグを持ち込みました。

店員さんからは、「修理はやっていません」修理できるところも紹介はしていませんと、剣もほろろの対応でした。
私の反応は、「もう買わない」で終わりです。
現在はどうかはわかりませんが、会社の対応と店員さんの両面で、
「事前期待 ＜＜＜ 事後評価」になるように対応してもらいたいものです。

「顧客感動」を継続的に続けられる会社は、勝ち残る会社です。
経営者が目指すべきは、顧客感動、顧客満足です。

最近でいうところの、「ブランディング」とは、常にこういう意識を
持って、サービスや商品を提供するということですね。
これが基本です。