全身を耳にしてお客さんと１週間過ごしたら、苦情が感謝の言葉に変身してボーナスもがっつりもらえた話

こんにちは、たけしです。

お客さんの苦情には全身を耳にしてぶつかってみてください。あとで苦情が感謝状に化けますよ。

入社して４年目ぐらいの頃、スペインのお客さんのグループを日本旅行に招待する仕事がありました。会社の施設を案内して、各地を観光して、日本を楽しんでもっと好きになってもらっちゃおうというツアーでした。

まだまだ経験も少ない私でしたが、旅行代理店の助けを借りつつなんとかツアー準備を進めてきたある金曜日の夜のこと。

「観光プランやレストランもヨシ、これで準備はほぼOK、あとは週明けに空港でお出迎えだな」なんてチェックしていた時に、現地の支社からお客さんの使っている機械に不具合が出ているとの連絡が・・・

重要な情報がくるのが遅いことに上司も不機嫌になり、ビールでも飲んで帰ろうと思っていた金曜のムードは一転、、週明けから大丈夫かなあ、と不安な気持ちで週末を過ごしました。

翌週グループの皆さんは奥さんも同伴で無事日本に到着し、会社の施設見学や観光など、初めての日本を心から楽しんでいる様子で、心配していたクレームも特には出ませんでした。どこかで面と向かって苦情を言われるのではないかと、内心ヒヤヒヤしていた私は正直ホッとしていました。

それでも、「日本を楽しんで好きになってもらいたいのはもちろんだけど、やっぱりうちの会社の製品についてももっと好きになって帰ってほしいよな・・・」と思った私は、お客さんの大事な滞在時間を少しだけもらうことに決めました。

私が狙ったのは熱海観光から東京に帰る踊り子号での移動時間。向き合い４人の座席に通訳さんと並んで座ります。

「私は技術系ではないので自分で問題を解決することは出来ませんが、お困りごとをなるべく正確に専門部署に伝えたいので協力してください」と、お客さんを２人ずつ順番に呼んであれこれ聞き取りました。

おかげさまで、お客さん６人もそれぞれ言いたいことをなるべく詳しく、そして丁寧に説明してくれたのです。

「長く使うとピンの具合が悪くなるから、補強してほしい」とか、「修理の部品は注文したら翌日には届けてよ」とか・・・様々なお悩みや要望を聞くことができました。

会社に戻ってから、受験英語の知識をフル活用して聞き取り内容をまとめ、海外の支社にメールを送信。お客さんとの写真も添付して、可能な限り速やかに対応するようお願いしました。

あっという間の一週間でしたが、仲良くなったお客さんたちを空港で見送った日から2か月ぐらい過ぎたある日、見なれない封筒が私のデスクに届きました。

開けてみると書類が数枚と、京都の二条城の前で皆さんと一緒に撮った写真が１枚入っていました。

スペイン語がよくわかる同じ階の人に聞いてみたら、「これは感謝状だね」と。日本旅行のお礼と、要望にきちんと対応してくれたことに感謝を示す、というような内容の書類だったのです。

私自身とっても驚いたのですが、同時に、何とか役に立ちたいというあの時の気持ちがお客さんに通じていたことが感じられて大変嬉しかったです。

実はその裏でもっと驚いていたのが上司だったようで、その年の評価面談の時に「あのツアーの時は本当によくやってくれた！」と、思わぬ高評価をゲットでき、ボーナスもがっつりもらうことが出来たというおまけもあった思い出でした。

誰しも他人の苦情や文句はなるべく聞きたくないものですが、あえてしっかり聞いて手を打つと相手との関係が格段に良くなります。

相手のお困りごとを自分で解決できなくても、かわりに解決できる人を探して紹介してあげるだけでとっても喜んでもらえます。

相手に寄り添って「この件だったら●●さんに聞いてみればまちがいないですよ」と教えてあげたり、もっと良いのは、できるなら実際にその人と引き合わせてあげてください。

そんな時のために、普段から色々な人たちと広く交流して味方を増やしておくことをおすすめします。

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