断言します。「接客」ってむずかしい。丁寧に接客しているつもりでも、不快に思われたり、一生懸命説明しているつもりでも、つたわってなかったり、たくさん提案しても買われなかったりする。お客様1人1人違うから正解がない。でも、だからこそ、おもしろい。

商品を提案は、「大好きな人へのプレゼント」に似ている。相手の好み、今の気分、ワードローブなどさまざまな情報から何をあげようか決める。そして、どんな風に渡すと喜ぶか想像する。お客様への商品提案もおなじ。どんな商品をどんなふうに提案するのかを販売員がどれだけ考えれるかに尽きる。

意外と知られてないのですが、接客指導は「売るにはどうしたらいいか？」よりも「お客様はどんな人でどんな気持ちなのか？」を先に教えよう。この順番を間違えると、一時売れるだけの販売員になってしまう。お客様心理を考えることができれば「売り方」はあとから付いてくる。10年前の私に教えたい。

販売で成果がでない人の特徴は、「我流にこだわる」こと。「わたしはあなたとタイプが違うから」「このやり方はわたしには向かなさそう」。あれこれ言わずにまずはやってみてから何度も何度も改善したらいい。「行動」「改善」のスピード感がない人はどうしても伸び悩む。

後輩とロールプレイをやったあとに言われた。「カミカミですみません」って。気にするのはそんなことじゃない。完璧な敬語じゃなくても、きれいな言葉じゃなくても、噛んでても良い。そんな細かいことよりも、「自分で感じた自分のことば」になっているかの方がよっぽど大切だよ。

お客様と会話が弾まないと悩む方へ。「今日は何をお探しですか？」は突然すぎる。例えば、「お荷大きいですねーいろいろお店をまわられたんですか？何かいいなーと思うものありましたか？」など、お客様を観察して少しづつ聞いていく。何を言うかよりも流れとタイミングが噛み合うほうが会話がはずむ。

イマイチな販売員は「何を話して」「何を売るか」ばかりを必死に考える。その前に「どんなお客様に？」を考えよう。万人に響く話しなんてない。万人にうける商品なんてないんだから。現場の販売員は毎日来店されるお客様の行動、表情、話し、ささいなこともヒントになる。お客様も見よう。

覚えておいて。 「〇〇店で買った！」ではなく、 「〇〇店の▲▲さんから買った！」と言われる販売員を目指そう。多くの販売員は商品とお店の価値を一生懸命伝えようとする。 それも大事。でも今の時代もっと大事なのは、「自分」を売り込むこと。 あたなを指名するお客様がきっと増えるはず。

「なぜ？」→「どうしたら？」に変えてみよう。真面目な販売員は「なんで売れなかったんだろう？」と自分を追い込みごち。「なぜ？」で原因を深掘りすることは大切。でも、過去の反省点ばかりでてきて自信を失うのは勿体無い。「どうしたら？」に変えて、反省ではなく次へのヒントを見つけてみてほしい

とっとと売るのめっちゃ大事だよーーーーー https://youtu.be/qH7dG774-jw?si=hVdYIu1_E9z4j0Gy

「売れた」という感動は忘れないで大切にしたい。慣れてくると、「安いTシャツかー」とか「1点だけかー」とか買ってもらうことへの感謝や感動を忘れがち。そういうスレた気持ちってうっすらお客様にも伝わる。「慣れ」は誰にでもどうしたって出てくるものだから、思い出す意識を常にしないとですね。

販売員は「なんでなんで人間」になることが大切。お客様の表情や行動、言葉に「なんで？」の視点をもつことで、お客様を深く知れる。 さらに、プロの販売員は「なんで？」を「いかにも」ではなく「さりげなく」聞く。同じことを聞いても、お客様にストレスを感じさせない聞き方ができるのがプロ。