接客ロールプレイングのすすめ

こんにちは、Naoです。

今日は、10年ほど接客ロールプレイングを行ってきた私が、接客ロールプレイングの魅力についてお話しようと思います。

接客ロールプレイングとは

接客ロールプレイングとは、接客の疑似体験を通して接客力を向上させる方法です。私は接客ロールプレイングを繰り返しやってきたからこそ、接客を楽しいと思え、自分に自信もついたと思います。

魅力①　自分の無意識(癖・動作)を直すことができる

接客ロールプレイングをすると、自分の癖に気づくことができます。
私が初めてロープレを行ったのは、新卒で入った会社の新入社員研修。
お菓子の企画販売をする会社だったのですが、入社前に内定者として店舗で既にアルバイトで働いていたこともあり、他の社員よりスムーズにできているかなと思っていました。が、撮ってもらった動画を見てびっくり。
会話に「ね」が多すぎる。(笑)　完全に無意識でした。
「ね、そうですよね、こちらの商品はですね、実はお子さまにも人気があるんですよね。」といったように。
そこから店舗配属になり、先輩にも聞いててもらうようお願いして、必死で口癖を直していきました。自分の接客を見る機会なく先輩に注意されるだけでは、直すのに時間がかかったな、と思います。
自分で気づけない口癖や違和感のある動作など、見直すきっかけになります。
★「ロープレをする→フィードバックを受ける→動画でフィードバック部分を確認する」接客上達の近道のひとつ。

魅力②　色々なシチュエーションに対応できるようになる

「100人のお客様がいれば100通りの接客がある」と言われることもあるほど、接客は学べば学ぶほど途方もないように思えますが、、それでもロープレで、思いつく限り多くのシチュエーションを練習することで、ワンランク上の接客力を身につけることができると思っています。
準備していたら対応できる、準備していなければ対応できない、シンプルにそういう事だと思います。
「もし自分より圧倒的に商品知識のあるお客様が来店されたら・・・」私の苦手分野でした。私は苦手を克服したいと、お客様がお話されたら、こう返そう！というフレーズをいくつか用意しました。

「知らなかったです！」
「存じ上げなかったです。」
「お客様、お詳しいのですね！」
「私も次までに勉強しておきます！」
「貴重な情報をありがとうございます！」
「それはいいですね！」
「それはいいアイディアですね！」
「思いつかなかったです！」
「どんな所なのですか？」

当時のノートから抜粋しました！

フレーズが自然に出るようになるまで何度もロールプレイングしました。数か月後、実際の店舗でロープレで練習したような知識が豊富なお客様が来店された時、心の中で「私に任せて！」と思えてすごく嬉しかったことを覚えています(笑)
★準備していたら対応できる、準備していなければ対応できない、シンプルにそういうこと。色々なシチュエーションで、ロープレ練習しておく。

魅力③　他のスタッフから学び更なるレベルアップが期待できる

ロールプレイングはよくも悪くも、1人では行うことができません。スタッフ役、お客様役、最低でも2名以上で行う必要があります。自分のロープレはもちろん、できれば他のスタッフの接客も見てほしいと思っています。私が大事にしている「真似る→学ぶ→オリジナル」という考え方。他のスタッフの接客でいいなと思ったことや他の人に褒められていることはとにかく真似てやってみる、取り入れてみる、
・どこがいいと思ったのか
・やってみてどうだったか
・さらに何をしたらよさそうか
これを繰り返すことで、自分だけでは伸ばせなかった部分を伸ばすことに繋がります。社内だけでなく、異業種でロールプレイングを行うのもとっても学びになります。
★学びの姿勢で他の人の接客を見る、良いところはどんどん取り入れてみる

Naoの気づき

今思うと、社会人になりたての新人研修で、店舗に配属される前にいきなり接客ロールプレイングをさせられ（動画も撮られ(笑)）、結構ハードルの高い事をさせられていたなと思うのですが、そのおかげで、ロープレ自体に抵抗もなく、かなり近道をして接客を学べたのかなと思います。

一人でも多くの人に「接客ロールプレイング」の魅力に気づいてもらい、取り入れ、接客の楽しさややりがい、そしてお客様にまた来たい！と思ってもらえる接客をして欲しいと願っています。

今は私は接客の現場からは離れていますが、接客研修や指導を通して、接客の良さ、素晴らしさを伝え続けたいなと思います。

本日もお読みいただきありがとうございました。

Nao