数字が教えてくれた"お客様の気持ち"
こんにちは、たかっちです。
「この数字、何かおかしい...」
アクセス解析のグラフを眺めながら、
私は不思議な違和感を覚えていました。
商品ページの滞在時間が異常に長い。
なぜ、みんなこんなに長く見ているんだろう？
新商品のスマートフォンケース。
写真も説明も十分なはずなのに、
なぜか購入に繋がらない。
データを掘り下げていくと、
面白いパターンが見えてきました。
「同じお客様が、3回も4回も訪れている」
「ページの下の方で、長く止まっている」
「『レビュー』という言葉での検索が多い」
そして、決定的な発見。
よく見られているのは、商品説明ではなく、
実際の使用レビューのセクションでした。
その時、製造現場での光景が蘇りました。
お客様が新商品を手に取るとき、
必ずする質問。
「実際に使ってみてどうですか？」
そうか、Web上でも同じなんだ。
お客様は「生の声」を求めているんだと気づきました。
【気づきを活かす】
すぐに、ページの改善に取り掛かりました。
1 お客様の声を前面に
・実際の使用レビューを上部に移動
・写真付きの感想を増やす
・星評価の内訳を詳しく
2 リアルな情報を充実
・実際の使用シーン
・経年変化の様子
・メンテナンス方法
3 不安の解消
・返品保証の説明を分かりやすく
・サポート体制の案内を目立つ位置に
・よくある質問をまとめて
結果は驚くものでした。
滞在時間は短くなり、
でも、購入率は上昇していました。
問い合わせも減少。
一番嬉しかったのは、こんなメッセージ。
「レビューを見て、安心して買えました」
先日、カスタマーサポートの打ち合わせに出席したとき、
あるスタッフの言葉が心に残りました。
「以前はよく『商品の使用感が分からない』という
問い合わせが多かったんですが、最近はほとんどなくなりました。
代わりに『レビューの〇〇さんと同じように使いたい』という
具体的な質問が増えているんです」
数字の向こうには、
こんな温かいコミュニケーションが生まれていた。
それを教えてくれたのは、
日々の小さな変化でした。
PS：今日も新商品のページを作ります。
数字を見ながら、そこに隠れている
お客様の気持ちに、耳を傾けています。
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