怒っているお客様を満足させる方法
接客業でありがちなこと、・良いお客様(反応が良い様な)にはどんどん良いサービスを提供していくが、怒っているもしくは扱いにくいお客様にはつい腰が引けて目をそらしてしまいサービスが疎かになる。
このサービスが疎かになることで余計に叱られたりクレームが入ったりなんてことはありませんか？
確かに反応が良いお客様の方が気が楽ですし、楽しいです。しかし考え方次第ではクレームをつけてきたお客様に対して最終的には喜んで頂いた時の達成感は"快感"になり得る。
上記はおもてなしに関する書籍を記載いたしました。書籍内容と私の見解を投稿させていただきます。
お客様のクレームは基本的に"困った事が起こったから"
その困った事がないがしろにされている。フォローが無い状態です。それが7割であとはその対応したスタッフや仕組みに怒ることが3割ほど占めている。
アンケート調査の結果というのは、仕方ない協力するか…が殆どであり、サービスにある程度満足した方、まれにクレームを書かないと気が済まない意見
ある程度満足した方の意見を参考にしていては、不満の方が思っている事実を把握出来ません。不満な方は紙に書いたり、真剣に書いたりしてくれません。早くこの時間が過ぎて欲しいと思っています。
3割部分での改善策(7割は会社の技術に依存しているから個人ではほぼ無理)をお伝えすると…
シンプルに"本気で対応する"です
本気のスピード、本気の表情、本気の雰囲気、本気の声やトーン、本気の誠実さ
あなたの思いに本気で立ち向かいます！
この思いに従って行動する。お客様の為に！という想い。
お客様をなだめる為の対策や行為ではない。謝罪の誠実さと私が対応した姿で見直して頂きたい！！そんなつもりで接すること。
クレームは"助けて"という呼びかけ。助けて欲しいのに怯えて対応していては相手も心配ですよね？心配→怒りに変化するのも理解しやすいですよね？
以上が書籍になります。
私はクレームまではいきませんが、不満や改善意見は言われたことがあります。1人の方だけですが未だに明確に覚えています。なぜかその人期待に応えようと心の隅にいつもあり、自分の中で足りないものを指摘されたからだと思います。
クレームがない方には質問を引き出すような話をしたりして一人一人の思いを何か感じて改善していきたいと思っています。
以上、本日の投稿でした( *´艸｀)
私の事業パーソナルカラー診断HP興味ある方ご覧ください