必見！失敗しない遠隔サポートツールの選び方ガイド
企業のお客様サポート窓口・コールセンターなどで利用されている遠隔サポートツールですが、皆様は実際にサポートを受けたことはありますか？😃
製品・サービスの利用時に「つまづいた！解決方法が知りたい！」などお困りの際、問い合わせ窓口を利用することがあるかと思います。メールやチャットなどのテキストでのやり取りや、電話上で口頭でのサポートだとどうしても正確な伝達が難しく効率が悪い‥。そんなときに活躍するのが遠隔サポートツールです。
具体的にはお客様側の端末に遠隔で接続をしてオペレーターが直接確認、画面共有や遠隔操作などを通したより簡潔かつ分かりやすい説明で不明点やトラブルを把握し解決に導くことができます。例えば、Webページ上での予約申請・各種手続きに関する操作方法を案内する、利用中のデバイスの使い方・設定方法などを案内する等が挙げられます✅️ 様々な場面で活躍するこの遠隔サポートツール、業務効率改善やコストカットなど様々なメリットをもたらしてくれるので、サポート業務には必須です✨️
では、この「遠隔サポートツール」どのような基準で選ぶべきでしょうか？今日は、5つの選定ポイントを基に安心して使える遠隔サポートツールを
選ぶコツについてご紹介したいと思います！📌
１．遠隔サポートの接続方式によるリスクを知ろう
遠隔サポートツールは接続する方式において大きく２つに分けられます。オペレーターから顧客側に提示する接続コードがサポート毎に変わる「ワンタイムコード型」と、IDが固定で顧客からオペレーター側に提示するパスワードがサポート毎に変わる「固定コード型」があります。提示する情報がオペレーター側の情報なのか、顧客側の情報なのかの違いのように見えますが、方式によりメリットとデメリットの差が大きくあります。より安心して利用するためには、ワンタイムコード型が適していると言えるでしょう👏
２．サポート後の顧客先のモジュール処理について確認しよう
遠隔サポート終了後、頻繁にサポートを受ける顧客は、パソコンに接続モジュールが残っていれば、次回以降オペレーターと繋がりやすいのでは、と思うかもしれません。その一方で、遠隔でサポートを受ける頻度が少ない顧客には、外部から接続される入口が残ったままなのではないのかと心配されることもあります。こういった部分のリスクを解消するためにも、サポート終了後はモジュールの自動削除を行うなどの対策が整っているツールをお勧めします！
💡RemoteCallでは：管理者メニューでの設定により、お客様のパソコンに設置されたリモートサポート用の接続モジュールは自動で削除することができます。また、利用済みのモジュールを再利用することはできません。
３．自社専用の接続ページが作成できるのか確認しよう
サポートを受けようとする顧客がはじめに接続するサポート案内ページは、カスタマーサポートを提供する企業の第一印象を左右する大事な要素です。自社だけの専用ページやURLを作ることができれば、他社との差別化になることはもちろん、自社の製品名やサポート内容などの提示によりお客様とのスムーズなコミュニケーションが期待できます。そのため、このようなカスタマイズ機能があるかどうかもチェックすると良いでしょう。
💡RemoteCallでは：自社専用接続ページのカスタムが可能です。サービスロゴや専用URLの設定、サポート前・終了後の案内などを事前に登録しておけば、自社だけのサポートサービスとして提供することができます。
４．オペレーターが利用可能な機能を制限できるツールを選ぼう
カスタマーサポートの目的やポリシーによって、お客様へ提供するサポートの内容・範囲も異なってきますよね。遠隔地端末との画面共有＆描画のみでサポートするのか、オペレーター側でキーボードやマウスでの遠隔操作まで可能にするのか等、サポート方針は様々です。そこで、管理者ページより、あらかじめオペレーターが利用できる機能を制限しておくことで、自社のサポート方針に合ったカスタマーサポートを提供することができます。まだ不慣れなオペレーターでも、制限された機能の範囲内でサポートを行えば、お客様も管理者も安心して遠隔サポートを依頼できます。
💡RemoteCallでは：管理者ページで、各サポートグループ毎に利用可能な機能を制限することができます。ユーザー単位でも設定をすることができるので自社のサポートポリシーに寄り添った運用が可能です。
５．導入検討中のツールは安全面を慎重に検討しよう
パソコンやモバイル端末など個人情報の詰まったデバイスを遠隔で操作するにあたって、念のため導入を検討しているツールの過去のセキュリティ関連トラブル（不正ログイン・不正操作など）や炎上履歴などを確認しておくことも重要です。カスタマーサポートは、自社製品やブランドイメージにも直結するため、万が一起こりうるリスクについて慎重に検討しましょう。単純にサポートを行うだけのツールとしてではなく、サポートを通して信頼関係を構築し、ゆくゆくは顧客が企業のファンになってもらえるような重要な施策の一貫として認識し慎重に選択することが大切です。
以上の条件にぴったりな遠隔サポートツールは、安心・安全に配慮した充実機能で人気の「RemoteCall」なんです！ぜひ一度、体験してみてはいかがでしょうか？実際に使ってみることで、自社に合う設定・運用の仕方が見えてくるかもしれません😄✅️
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