“カスタマーサクセス”の意義に向き合うーー企業の本当の成功のために潜在ニーズを引き出すコミュニケーション術とは
こんにちは！
クラウドワークス公式note編集部の楓です。
クラウドワークスは、働きたい人と企業をつなぐ、さまざまなサービスを展開しております。
前回は「働きたい人」側のフリーランスのキャリアを支援するメンバーを紹介いたしました。
今回は、企業に寄り添うメンバーのお話です。
ハイクラス向けの副業サービス「クラウドリンクス」において、カスタマーサクセスとしてクライアント企業の課題を解決する最適な副業ワーカーのマッチングを支援する礒部一輝さん。
“カスタマーサクセス”という自分の役割に向き合い、クライアントに寄り添い続けた結果、企業の課題解決と事業部の売上牽引の両立を果たし、営業部門のMVPを獲得しました。
彼がこだわっているのは、企業の潜在ニーズを満たすこと。
どのように企業に向き合い、期待値を超える支援をしているか、話を伺いました。
▼インタビューを受けてくれた方
問いを重ねて潜在ニーズを引き出し、パートナーとして共に考える
――「潜在ニーズを満たす」のは、実践するのは難しそうだなと感じます。どのようにクライアントの話を聞いているのでしょうか。
（礒部一輝さん、以下、べーさん）
「いただいた要望を叶えれば、本当に課題は解決するのか？」という視点で話を聞いています。
たとえば、「営業人材が1名ほしい」という要望があったとします。
そのとき、クライアントは「営業が1名入れば、その分売上が上がるだろう」と考えているかと思います。
しかし、「仮に営業1名が入ったとして、本当にうまくいくのか？」と問いかけます。
営業組織が抱える課題に、クライアントが自ら気づいてもらえるように、問いを重ねていくんです。
すると「良い営業資料が作れていない」「トークスクリプトが用意できてない」「そもそもアプローチ企業の戦略もない」など、さまざまな課題が浮かび上がってきます。
そのタイミングで、「根本の課題を解決してから営業人材を採用したほうが、売上が効率よく増加するのではないでしょうか」と提案すると、ご納得いただける。
このように潜在ニーズを引き出し、解決に導けるように取り組んでいます。
――潜在ニーズは言い当てるのではなく、自ら気づいてもらうサポートをするんですね。
ここはすごく大切だと思っています。
僕も最初は、顕在ニーズを聞いた直後に「営業1名採用するよりも、営業戦略を考えたほうが方がいいんじゃないですか？」という提案をしてしまっていました。
でも、このような提案を受けたら、相手は自分の考えを否定された気持ちになりますよね。
そのせいで、うまくいかないケースが多かったんです。
それに気がついてから、僕が正しいと思うことをごりごり提案するよりも、相手に寄り添って気づいてもらうサポートをすることを意識しています。
――たしかに自分で気づいたことの方が、実行する気になりますよね。
ただ、「本当にうまくいくのか？」という問いかけをするのが、失礼にあたるのではないか…と心配になってしまいました。
そうですね。
僕もそこは気をつけていて、最初に「なぜ自分がそのような問いを投げかけているか」を伝えるようにしています。
「僕はクラウドリンクスというサービスを通じて、本当にうまくいってほしいと考えています。
だからこそ聞いてみたいんですけど、営業人材が1名入ったら、それだけで売上が上がるんですかね？」
という形で問いを投げかけるようにしたら、嫌な顔をされるケースはほとんどなくなりましたよ。
――クッション言葉が大切なんですね。ちなみに、クライアントから的を得ていない課題や解決策が出てくることってあるんでしょうか？
たしかに……思い返してみたら、うまくいかなかったケースもありました。
でも、クライアントが自分で気づいた仮説なので、「失敗」にはならないんですよね。
もし僕が一方的に提案して通した仮説だったら、「礒部さんが言ってることは間違ってた」となると思うんです。
でも、僕は一緒に考えるパートナーというスタンスでいるので、うまくいかなかったとしても一緒に振り返って、一緒に修正できるんじゃないかなと思います。
顕在ニーズを満たして初めて、クライアントのパートナーになれる
――「潜在ニーズを満たす」ことは、いつから意識していたんですか？
1番意識が変わったのは、クラウドワークスに転職したときです。
“カスタマーサクセス”というポジションについたので、クライアントの成功を1番に考えようと心に決めていました。
そのためにはクライアント潜在ニーズを満たしてあげることが重要だと思い、取り組んでいます。
ーーそれでは、カスタマーサクセスの「サクセス」ってなんだと思いますか？
期待値を超えるものです。
期待値は「顕在ニーズ」と捉えています。
それを満たしてあげた上で、クライアントが気づいていなかった潜在ニーズを引き出し、解決まで伴走し、成果を出すことが、本当の成功だと考えています。
相手が最初に求めたニーズに応えるのが、僕の中では最低限のラインですね。
先程「一緒に考えるパートナーというスタンスでいる」と話しましたが、それも顕在ニーズを満たし、信頼を得ることができて初めてパートナーになれると思います。
ーー“カスタマーサクセス”をとても真摯に受け止めているんですね。
そうですね。
前職の印刷会社の営業時代に、会社から目先の売上や利益を求められることに疲弊したんです。
たとえば、他社の方が適しているとわかっていても提案しなければいけなかったり、自社の利益率を確保するためにオーバースペックな商品を勧めなければいけなかったり。
最終的には、全社で新規売上2位の営業成績を残せたにも関わらず、それが嬉しくも悔しくもない自分に気づいて、転職を決意しました。
そこで、クラウドワークスの“カスタマーサクセス”というポジションを見つけました。
この役割なら、クライアントの成功を1番に考えられると思ったんです。
また、今携わっている「クラウドリンクス」は、副業を希望する働き手とのマッチングプラットフォームなので、クライアントのニーズがある程度満たされたら解約されてしまいます。
解約を阻止するには、クライアントの想像を超える活用方法を提案する必要がある。
つまり、クライアントの潜在ニーズを満たし、長期目線で支援することは会社にとってもプラスになります。
だからこそ、会社にも自分にも言い訳せずに、クライアントの成功に向き合えると感じています。
ーー最後に、ワーカー・企業双方にとっての「副業の価値」ってなんだと思いますか？
まず、ワーカーが副業に対して求めているものは大きく2つ。
1つは「金銭報酬」、もう1つは主にキャリア面での「挑戦」です。
転職や独立はリスクが伴いますが、家庭や様々な事情がある中で、リスクをとるのが難しい場合もあります。
でも、副業であれば、所属している会社に居場所を担保できるので、小さいリスクで新しい挑戦ができます。
なるべくリスクを抑えたいのは、企業も同じです。
従業員を簡単にクビにすることはできないので、正社員を雇用するのは企業にとってもリスクが大きい。
その点、副業であれば契約を更新しないという選択肢もとれるので、正社員に比べると採用のハードルは低いです。
副業によって、ワーカーは自分のキャリアをデザインすることができるし、企業は最適なタイミングで最適な経験やスキルを持つ人の力が借りられる。
それは日本全体の活気を生むことにもつながると思うので、もっともっと副業という働き方を広めていきたいですね。
・・・
クラウドワークスには、ストレッチした目標の達成を目指す「Growth Target」というバリューがあります。
クライアントの顕在ニーズを最低ライン、潜在ニーズをGrowth Targetと置いて達成に向き合う姿は、まさにバリューを体現していると感じました。
その姿勢は、“カスタマーサクセス”という自分の仕事に誇りを持っているからこそ。
名ばかりの職種ではなく、その意義を深く受け止めている姿に感銘を受けました。
私自身、自分の役割にどのような意義があるのか、改めて問い直していきたいと感じたお話でした。
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