コミュニケーションエラーについて考える

2021年2月23日 20:21

部下C: 「Aさんが私のチームについて干渉してくるんです。目的のないミーティングをやめてくれって。それ違うと思うって言ったら、最終的にS&Oさんに相談してくれって言われたんです。」

S&O: 「そうですか、じゃあ一旦Pさんにも聞いてみますね。」

部下P: 「僕はミーティングやめてくれなんて言ってないです！
そのミーティングには僕の部下も参加していて、もし明確な目的がないのであれば参加だけ取りやめたいと言ったんです。最近業務量が増えてきたから優先順位付けないと」

部下C: 「え、そうなんですか？
そうだとしても、あの人私をいつも見下した様なこと言ってくるんですよ。ちょっと差別的に感じます。」

S&O: 「OK, じゃあ一度三人で話しましょう。」

食い違う主張

言った、言わない
そう捉えた、そういうつもりじゃなかった。

良くありませんか？
そしてなぜか彼らは上長を巻き込もうとしてくる傾向があります。笑

コミュニケーションエラーが起こる理由は、主に三つあると思います。

1, 言い忘れ、聞き漏れ
2, 前提条件の相違
3, 思い込み

1, 言い忘れ、聞き漏れ
多分一番多い理由だと思いますが。
言ってないのに言ったと認識したり、聞いたはずなのに忘れてたり。

これ、結構エンドレスなんですよね。
議事録を細かく書くなどで、認識のズレを防いでいくのが有効です。

2, 前提条件の相違
他人に物事を伝えるときは、前提条件を揃えることが重要です。
相手は前提とした話を理解していると思っていたけど、実は知識も理解もなく、全くこちらの趣旨が伝わらないというのも良くあります。

一通り説明した後に、相手がどの様に理解したのかを説明してもらうのが良いでしょう。

3, 思い込み
人の話をきちんと理解しないで、一方的に思い込んでしまう人も多いです。
ほとんどの場合が勘違いなので、間違ったほうが謝ったら終わることが多いのですが、たまにそこから火が着いて、違うポイントの指摘に移っていきます。

普段からあまり好意的に思っていない人に対してあやまるという心理的ハードルから、なんとか攻撃の糸口を探してしまうという様な心の作用なんでしょうね。

いずれにせよ、放っておくと相当拗れるので、あなたがマネージャーで運悪く巻き込まれてしまった場合は早期の火消しが重要になります。

まずはやってはいけないことから。

それは、
当事者同士で話をさせずに、解決策だけ提示してしまうこと
(ハラスメント時は除く)
です。

多くの場合、マネージャーはその人同士の発言を間接的に聞かされることが多いと思うので、双方の意見をそれぞれで聞かされると思います。
でも絶対にマネージャーがジャッジしてしまうのは避けましょう。

どれだけ合理的なジャッジをしたとしても、どちらかの部下には感情的に不平が残りますし、納得感が得られないことが多いです。

三人で話し合いの場を持ちましょう。

その際私は、
・要求されない限り、自分の意見を言うのは出来る限り控えます。
・二人の中で問題解決できる様に会話をリードします
・公平な立場をキープします。

まぁ当たり前のことではありますが、周りのマネージャーを見ると、案外この当たり前のことをしないで物事を悪化させているケースも良く見られます。

結局最終的に改善するかしないかは、本人たちの意識次第なんですよね。
私が今回最終的に提案したのは2点。

・マネージャー同士が関係よく働くのは、組織全体の生産性に影響するので、関係構築に努めてほしい。
・毎週コーヒーブレイクをすること。

どうなるのか楽しみです。

Shimeji & Oyaki

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