HSPがクレーム対応等、気まずい内容を電話するときの対処法

HSP×営業である僕がかなり注意を払う内容、
それが「クレーム処理」です。

どうしても企業で働いていたらクレームは起きる

どれだけ注意を払っていても自分とは関係のない
場所でミスや手違いが発生し、営業担当である僕が謝ることが必要になる場面がありました。

相手が起こっている状態での電話って非常にHSPにはやりづらいし、そもそも緊張して上手くできるかどうか不安、、、、

そんな状態を緩和するために、僕が実践している
コツをご共有したいと思います。

僕がやっている対策法～伝えることをメモして投影しながら相手と話す～

それは「会話のスタート〜終わりまでの過程と
伝えたいことをパソコン(もしくはメモ)に
書いておくこと」です。

過去に僕は何もメモも書かず、
そのまま電話して謝ろうとしたところ、
相手の機嫌が悪くなった途端、頭が真っ白になってしまい黙ってしまうことがありました。

また、「申し訳ございません」だけを
連発してしまい、どのようないきさつで
今回の不手際が発生したか、論理的に相手に
伝えることもできなくなってしまいました。

なので、「電話する前に話したい内容を
書いて見れるようにしておけば、伝えたい内容を
取りこぼしなく相手に伝えられるのではないか？」と考えました。

Wordやパソコンのメモ機能で
・ミスや不手際が発生するまでの過程
・現状（どのようにミスの対応をしているのか）
・お詫びの言葉
・改善策

を事前にメモをしておき、お客様との電話に
臨むようにしています。

具体例を挙げてみる

具体例として
【クレーム】
Aさんが既存で取引のあるお客様から
発注依頼を受ける直前で他の営業担当(Bさん)が
抱える企業から大量の発注があり、Aさん担当の
お客様へすぐ納品ができず、大幅な納期遅延が
発生し、クレームを受けた

みたいな場合であれば以下のように自分が相手に話すことを事前にメモしておきます。

・ミスや不手際が発生するまでの過程
→発注を検討されていた製品が他のお客様からの
大型発注により一気に在庫切れとなってしまった

営業担当が他のお客様の大型案件の動きを把握できておらず、事前にお客様へ在庫切れとなる可能性があるアナウンスができておらず
今回の在庫切れによる納期遅延が発生した

・現状（どのようにミスの対応をしているのか）
社内の購買担当と連携し、該当商品のパーツ部材を至急で発注し、要望している商品の組み立て工程を急ぎ実施できるよう調整している

その途中経過や納品目途を都度、お客様へ伝えることを共有する

・お詫びの言葉
改めて、せっかく商品の購入を検討してくれていたのにもかかわらず納期遅延が発生したことに対し
お詫びを伝える

・改善策
営業担当のお客様の案件のみではなく、
社内で動いている大型案件の情報を社内システム上で都度確認し、大型案件と同じ製品を検討しているのであればアラート
（在庫切れによる納期遅延が発生する）を共有する

上記の内容をメモしておき、PC画面上に出しておけば相手が怒っている状況でもある程度、自分が
伝えたいことは最低限話すことはできそうですよね。

自分の頭が真っ白にならないような工夫を

僕の場合は事前にカンペを作ってパソコンの画面上に出しておき、相手の機嫌が悪くなっても頭が真っ白になりすぎず対応してます。

ぜひ、皆さんもご自身が仕事をしているときに緊張しすぎない方法があれば教えてください！

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