2021年2月の記事一覧
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #25 "自分のプレゼンを録音してみる"
徐々にカスタマーフェイシングの仕事に向けた準備に向けての内容。
新メンバーのオンボーディング期間に、ロールプレイなどを依頼される機会がよくある。
多くある改善事項は、スライド間のつながりであったり、ストーリー全般の理解と説明のスムーズさである。
基本的に、スライドやスクリプトの内容を正確に読み・記憶することはほとんどのメンバーで可能である。そのためにスライドなども作成されているためである。
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #24”誰かのサポートしてみる”
人の仕事を手伝うことで学ぶ機会はかなり多い。
個々でのサポート・手伝うには大きく二つの意味がある。
一つ目は実戦経験を積むために先輩メンバーの手伝いをするということ。
実践に近い経験をしたくても、準備されているトレーニングには、できて同席やロールプレイくらいが限界。
なかなか顧客支援の経験やプロジェクト進行の経験が詰めないという焦りで終わってしまうのではなく、自ら進んで実業務の手伝いを手伝う
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #23 "他チームの人と交流してみる"
このあたりは結構企業によってスムーズにいくかどうか様々だと思う。
特にCSの組織では、CSのグループがあり、その中で各役割に応じてチームが存在するのが一般的だと思う。
グループレベルで一桁人数の際には不要であるが、チームが分かれている場合は交流機会を持つのはすごく重要。
役割ごとの苦労や顧客接点の話、どんな資料をつかっているのかなどはかなり役立つ。
なにより、キャリアモデルというものが、C
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #22 "何か自作の資料を発表してみる"
昨日のほぼ続きですが、資料作成したらその内容を発表する機会を持つのがおすすめ。
その場合も極力4－5人以上の目に触れるようにすると、かなり多様なフィードバックが得られる気がする。
個人的には、フィードバックを得ながら完成物を目指していくことが、人を巻き込む必要はあるもののかなり近道に感じている。
このような内容について、よく中途メンバーに行うアドバイスとしては、録画・録音をして自分でも聞いてみ
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #21 "何か一から資料を作成してみる"
インプットに偏ったが、次に必要なのが何か一から資料を作成するというもの。
私の会社の場合は、あえてジャーニーを一から作ってもらったり、新機能の顧客向けの資料を作る、先日のような外部の施策のまとめをするなど、一から資料を作成することを依頼している。
インプットとアウトプットの組み合わせの機会になるし、なによりインプットしているつもりでも成果物作って他者に共有する前提になると身の入れ方が変わってく
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #20”何かツールを開始してオンボーディングを受けてみる”
タイトル通り、自分がユーザとなって何かのツールの利用を開始すべきという内容。
実際に様々なツールを使ってみると意外とどの会社の製品も最短ルートでは使えるようにならない気がする。
STUDIOやワードプレス、Office365あたりは個人で利用をしている。
ワードプレスなどは自動メールなどが参考になるが、結局読んでアクションをとっているかといえばそこまででもない。
Office365も、Tea
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #19”何か提案を受けてみる”
ビジネスに携わる以上、何かを購入したり、契約を継続する意思決定は重要。
会社が許すならば、自社利用する製品の提案を受けてみたり、代理店の契約周りに携わるのは良いと思う。
特に、B2Bだと社内のプロセスがある。情報を集めて、説得するポイント整理して、予算をある程度のタイミングに合意して、購買や支払いの申請・手続きを進めるなど中々体験する機会はない。
会社で機会がない場合、それなりに大きなものの
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #18”何かユーザー会に出てみる”
本日も立ち上がりの際にぜひとるべきアクションのTipsとしての紹介。
オンラインでもオフラインでもいいので、何か特定企業のユーザー会に出るというもの。
CSに関心がある人は、ユーザー会がロイヤルカスタマー、使いたての顧客、これから関心をもって始める顧客、どこに注力しているのか個々の企業の取り組みを知ることができる。
あとは、内容によってマーケティング管轄だとか(外資とかだとCSマーケチームな
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #17”何かオンラインセミナーを受けてみる”
昨日の内容とアプローチが似ているものの、他社のやり方を幅広く顧客目線にて経験することで、自身のCSに活かすというのが目的。
なぜここまで重視しているかというと、CS業務を初経験の場合は、オンボーディング期間のやり方に染まりがちになるし、過去に経験がある場合は過去の経験やり方に染まりがちになるという傾向があるためである。
主観と経験は大事である者の、そこに偏ってしまうと何が最も有用化を理解するこ
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #15 ”自分の本当の目標を立てて公開してみる”
ついに、いったんの区切りの内容。
自分の本当の目標を立てて、公開するというフェーズ。
正直こちらは14番目の内容を数か月、数年かけて精査して出すといった内容。なので、一つだけ時間軸がかなり飛んでいる。
正直立ち上がりどころではないテーマ（笑）
ちなみに、私の場合は、「今の思い 2021/2/16」みたいな感じで定期的に書き直してメモとして参照できるようにしている。
都度書き換えて、そのタイ
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #14 ”第三者受けする目標を立てて公開してみる”
昨日のところまで終えてくると、ほぼほぼやりたいことが確信できる。
試した結果違った場合は再度考え直しか、一からやらなくても選択肢はでてきているため途中から考え直す。
確信できたら、他者にアピールすれば外圧となって継続力も増すし、なにより応援してもらえる。
特に業務関連の目標の場合は、身の回りと上司には絶対伝えておくべきことをお勧め。助けたいと思ってくれているチームのメンバーであれば、最高のアシス
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #13 ”やりたいことを決めて数日続けてみる“
「やりたいことが見えてきました！」となった場合に重要なのが、そこから数日できる範囲でポジションをとって続けてみること。
先日新規事業か何かの文脈でポッドキャストを聞いたときも、何か新しく取り組みたい事業が見えてきたときは、連続でブログ記事などを書いてみて本当に関心があるのかを試すという話があった。
本当に関心があれば、自然と続くはずである。といった意味である。(出典は思い出したら追加する予定)
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #12 ”いま現状とのギャップを洗い出してみる”
前回の内容で、ある程度キャリア観、やりたいことを探すというフェーズは終わり。
最後に、今から何をするのかの検討段階である。
やりたいことさえ見つかれば、今とのギャップは明確化する。
「もっと積極的に顧客に会うべき」、「もっと慎重に準備すべき」、「社外の人との交流を増やすべき」、「技術スキルを身につけるために資格勉強をがんばるべき」など人によって面白いくらい違った内容がでてくる。
ここまでくれ
カスタマーサクセス 担当立ち上がりTips #11"本当にやりたいことの手段を探す"
昨日の続き、色々と仕事の目的とか長所、好きなことを聞き出してみたが、結局それらの要素の重なった個所がやりたかったこととして浮かび上がってくる。
次にやるべきことは、やりたいことが見えてきた場合に、それを実現するための手段をどのように探すのかということである。
異動、転職、現ポジション内で時間の使い方を変える、仕事の振り方をマネージャーにネゴるなど。これらの検討をする必要がある。
この一連の内容