たった一文字の差で気分を良くさせたり関係悪化を招く事態になる恐れもあるという話。
今回の記事は、昨日メインアカウントに投稿した言い回しのことを書いた記事と同じテーマなんですが、その続編みたいな形で取りあげてみたいと思います。
実は私たち夫婦は、かつて飲食業のフランチャイズに加盟して複数店舗を経営していたんですが、その頃の体験談にもとづく話をしたいと思います。
当時経営していた飲食業はいくつかの業態があったんですが、最初に始めたのはハンバーガーショップでした。
今はもう経営から退いたのですが、今でもそのフランチャイズチェーンは手作りの味を売り物にして、業界ランキングの比較的上位を占めているようですが、店舗数では業界５位、好きなハンバーガーチェーンのアンケート調査では、バーガーキングと並んで３位に食い込んでいるようですね。
私たちが携わっていた当時から、大人がくつろげるバーガーカフェというコンセプトでチェン展開していましたが、運営会社の経営権は２回変わったようです。
そのチェーンの黎明期に７店舗を運営していたのですが、私たちの店舗では配膳は別として、下げ膳の時には、お客様が下げ膳棚までセルフサービスでお持ちいただくようにお願いしていたのですね。(^^ゞ
店舗の席数も 30席前後の狭い店から、広くても 50席程度のファストフードのハンバーガーショップだったんですが、食べ終わったお客様が自分のトレーを下げ棚に持っていってくれるわけですね。
お客様がセルフサービスで下げてくださるそのときに、スタッフがお客様に向かってお声がけするのですが、つい「そのままで結構ですので････」と言っちゃうわけですよ。😓
その「そのままで結構ですので････」という言い回しを「そのままでも、結構ですよ」という「も」を付け加える言い回しに、言い換えさせていたのですね。(^_^)b
たった１文字の「も」を加えるだけで、受ける印象と伝わる思いはガラッと変わるわけですよ。😅
セルフサービスをお願いしている店舗で「そのままで結構です」というメッセージは、深く考えなければ良いサービスに受け取られそうだけど「余計なことしないで」というニュアンスで受け止められる可能性もあるのですね。
「そのままで結構です」という言葉を耳にしたお客様は、気分が良くなるどころか、セルフサービスで持っていこうとしたせっかくの好意を、拒絶された印象を持ちかねないのです。
だから、私の店舗では「そのままでも、結構ですよ」というように、そのままでもの、もを付け加えなさいという点を指導していたわけですね。
それも、お客様の目を見て笑顔で両手を差し伸べながら「そのままでも結構ですよ」と声をかけるわけです。＾＾
すると多くのお客様には「そのままでも」ということは「持っていってあげてもいいのか」と受け取ってもらえて、手を差し伸べているスタッフのところまでトレーを持ってきてくださるんですよ。🤗
そこですかさずスタッフから「わざわざ、ありがとうございます！」という感謝の言葉をお客様に伝えると、お客様のほうからも「いえいえ、どういたしまして」なんていうように、自分の好意を受け止めてくれた上に感謝の言葉までもらい、気分良く店を出て行かれるわけですね。(^_^)b
たった一言の「も」が付くだけで、お互いが感謝の言葉とありがとうの気持ちを気分良くやりとりすることができて、食べ残しのトレーもテーブルから片付き、空席待ちの次のお客様にも時間を待たせずに、座る席を提供できるという好循環をもたらすわけなんですよ。🤗
もが抜けた「そのままで結構です」という言葉に反応したお客様は、当然ですが食べ終えたトレーをテーブルに残したままでお帰りになります。😓
せっかくのセルフサービスのお願いを、店舗スタッフが謝絶する格好になるわけですが、それ以上に厄介なのはピークのときなどの混雑時に、同じ対応ができないという点ですね。😅
いわばダブルスタンダードになってしまうわけで、忙しいからセルフでお願いしますというのは、店側の勝手になるわけですよ。
だからこそ、セルフサービスでお願いしているのだけど、今は手が空いているので「そのままでも、結構ですよ」と言える状況である、ということなのですね。(^_^)b
現実問題として、ピーク時にテーブルにそのまま残されたら、トレーが残っていても次のお客様は席を確保されるので、よくよく観察していなければ食べ終えて座っておられるのか、新規来店のお客様なのかがわからなくなっちゃうのですよ。😓
こんな食べ終えたトレーが残ったままのテーブルで、お客様を待たせるということも飲食サービスの店舗としては失格ですもんね。(^_^)b
そういう大事な問題が、たったひと言の「も」という言葉を付け加えるだけで解決できるのですから、もは魔法の言葉と言って過言じゃ無いですよね。
「そのままで」と「そのままでも」の大きな違い、ここを理解して言葉を紡ぎ出せるかどうか、コミュニケーションにおける言い回しの、とても大事なポイントだと考えています。
人って誰でも、自分の好意を受け入れてくれ、それに対して感謝の言葉をもらえれば、それだけで嬉しくなるものなんですよね。(^_^)b
初めて訪れた店舗を気に入って常連になりたいと思うか、二度と来ないぞと思うかの違いも、案外とそんな小さな言葉や言い回しの影響が大きいのではないでしょうか。😓
職場や取引先などの仕事先ではもちろんだけど、相手やお客様の身になったりたとえ通りすがりの関係であったとしても、家庭で大切にしている大事な人と向き合うように、思いのこもった言葉を選びたいものですね。(^_^)b
そうすれば周りの笑顔ももっと増えて、あたら無益な敵を作ってしまうような軽率な行動も、少しは慎めるかも知れませんよ。🤣
ってことで、今回は
「たった一文字の差で気分を良くさせたり関係悪化を招く事態になる恐れもあるという話。」という言い回しで使える魔法の言葉もの話題でした。🤗
※見出し画像のイラストは、メイプル楓さんからお借りしました。
では！
モモもモモ スモモもモモも のほほんと
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