おもてなし魔法のフレーズ
同じサービスを提供しているのに、お客様に人気があるAさんとイマイチなBさんの違いってなんでしょうか?今回もおもてなしの接客をテーマに書籍の解説をしようと思います。
魔法のフレーズとは…[お客様を大切にする言い回し]になります。人となりが表れる大切な要素です。
例…ホテルのチェックインカウンターに並んでいると会話が聞こえてきました。
パターン1
スタッフ：鈴木様本日はお部屋をアップグレードさせて頂きましたので、どうぞごゆっくりおくつろぎ下さい。
でも鈴木様はあまり喜んでいる様にはみえませんでした。確かにランクアップというサービス精神は素晴らしいのですが、中にはなんか申し訳ないなと思う方もいるんです。
パターン2
スタッフ：本日は鈴木様に是非一度、お泊り頂きたいお部屋をご用意させて頂きました。どうぞごゆっくりおくつろぎ下さいませ。
鈴木様はなんか違った特別感が出て少し嬉しそうだったそうです。
今回のポイントですが、是非一度というワード
何回も出来る事ではないという保険をかけておきながらも特別感が出る。
こちらから頼む口調にする
パターン１はなんかしてやったぞ感がある状態。
パターン2はここに泊まってみてくれませんか？という頼み口調
ここの差が大きいとの事です。
アップグレードや料金割引などのサービスはあくまで店の都合でサービスしているだけ
と言い切っています。分析した結果そうすると一番利益が出たり満足度が向上するからだと思いますが
お客様の満足→大満足に変える最後の一押しが接客
以上が書籍の内容となります。
お客様の満足→大満足に変える最後の一押しが接客は私が勝手に書きました(笑)
接客業を自らの考えで実践できている環境って少なくなってきてそうですね。もはや個人でされている店舗や独立している営業関係とかでしょうか？もちろん企業の研修でスキルを身に付けるのでしょうが
どんなお客様にでもワンパターン言葉では無いですか？
たしかに正解なんですが、無難じゃないですか？お堅い口調でないと怒る方もいると思いますが、フレンドリーな口調の方が親近感が湧く方もいると思うんです。大満足のサービスを目指すのであれば最初は同じ接客パターンでも良いと思いますが、多少のユーモアがイケる方にはそのような要素を織り込んでも良いのかと思っています。
もちろん最後の締めになる接客は最初にお出迎えした様な雰囲気と口調でお見送りする。
私はこんな接客が理想なんです。それが私にとってもストレスを低減出来てクリーンな心境で接客が出来やすい好循環になってくれるだろうと思ってます。
失敗したなと思ったらマナー講師に習います(笑)
以上、本日の投稿でした。よかったら私の事業のホームページ見て下さい(*^^*)