問い合わせの「異常」の謎をとく。

2024-04-08

新年度は「人と組織」が動く時期。 #kintone などの業務システムでも、権限変更等の対応が立て込みます。「このアプリが使えない」「この人に編集権限を付与したい」など、さまざまな問い合わせが #kintone 開発チームに来ます。注視しているのが相談ルートです。正常か、異常か。

▼相談ルートの「あるべき姿」は？

#kintone 関連の相談が、 #kintone 開発を担う「個人」に来ることは避けています。弊社はリモート勤務主体で、 #Teams の個人チャットでのやり取りになると、 #kintone 開発チームのみんなが状況把握できず、サポートができなくなります。そのため、メーリングリストに問い合わせをいただくか、アプリ開発依頼主の専用チームからご相談いただくことにしています。これが「正常な相談ルート」です。

▼正常以外の問い合わせが来たら？

まず、 #正常ルート でご相談いただけるよう、誘導します。個人宛にメールが来たら、メーリングリストを入れて返信してから #問い合わせ対応 をスタートする。個人チャットが来たら、専用チームに誘導してから回答する。 #正常ルート に戻す動きです。それと同時に「なぜ最初にこのルートで相談されたのか」も確認します。相手を責める意図はなく、「 #正常ルート ではなかった理由や背景」を正しく知るためです。

▼「知らないこと」はできるはずがない。

#異常ルート が生まれる理由は複数考えられます。まず #正常ルート の存在を知らないこと。また組織変更で新たに #kintone に関わるようになり、相談ルートを教わっていないこと。放置すると #異常ルート ＝ #正常ルート と誤認されて、相談ルートが分岐してしまう。結果、対応が煩雑になり、 #kintone 開発チームの回答や設定変更が遅れることになる。 #異常ルート の芽を摘むことで「すぐ」「的確な」対応ができるようになる。

重大な不備の裏側には、膨大な #ヒヤリハット がある。「 #ハインリッヒの法則 」と呼ばれるものです。問い合わせや相談の「異常」を丁寧に察知して、早期に対策を講じたいです。

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