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カスタマーサクセス観点で履修しておくべき考え方
現在私は職種としてカスタマーサクセスをやっているわけではないが、横チームのメンバーを見た際に頭の中で考えたことを言語化する
プロダクト理解
プレゼンテーション(なぜ、何を、どの構成順序で伝えるか)
コーチング(顧客の個人をいかに変わっていただくか)
チェンジマネジメント(組織にどのように変わるか)
プロダクトマネジメント(中長期の価値をどのように提供していくか)
大まかにメンバーレベル
スタートアップで1年弱経験した現在のカスタマーサクセス観
今回はタイトル通り、1年以上前にスタートアップに転職をした現在のカスタマーサクセスに対する考えを整理したもの。
このあたりの見え方は常に変わるものと思うので、あえて現在の理解を言語化してみる。
過去の考え方
まず、今までがどうだったから述べると、新卒がそこそこ規模の大きい外資系SaaSだったため、カスタマーサクセスがそれぞれのロールに伴った形で理解されていた。
たとえば、導入初期のオンボーデ
顧客の成功を実感するカギ
来月の転職を目前に、今までの経験を回顧してみた。
カスタマーサクセス でよくあるのは、製品の活用ではなく、ビジネス成果・顧客の成功を目指すというものである。
個人的には、この内容は言葉ではわかっても実感するには少し工夫が必要である。
多くのカスタマーサクセス では、役割分担が明確なため、オンボーディングとそれ以降、技術系対応と運用系対応が分かれてしまう。
そのため、顧客への関与がぶつ切りに
CSで一番大事なのは啐啄同時の考え(100連続投稿目)
実は、こちらのブログ100日連続投稿目。
カスタマーサクセスで一番大事にしたいと常に抱えている想いについて記す。
それは、「啐啄同時」という考え方。鳥の卵がかえるとき、外の親鳥と中のひな鳥が同時につつくことによって生まれるという考え。
このタイミングがずれてしまうと、残念な結果となる。
この学びは、NPO法人ムラのミライという団体の「対話型ファシリテーションの手ほどき」などで紹介されている。
導入効果として、何と比較するか(対中小企業・スタートアップの場合)
この前見た提案スライドで、ある特定のメンバーが対象企業がスタートアップなのか、中堅・大企業なのかに応じて提案時の導入効果の出し方を変えているように見えたのでメモ。
一般的に導入効果は何かしらの向上や削減など、ビジネス指標に落とし込んでイメージを持ってもらう。
通常もX%の数値の向上、削減と話すものの、大企業のビジネスであれば、数％の変化を金額や時間に例えることで、それなりの数値になるため、効果
オンボーディングの完了基準とは
今日は軽めの内容。中身はタイトルの通り。
私の考えを以下に書いている。
1.自分の仕事がやりたいことと一致して、目標が無理せずに建てられること
2.特定の職務を果たせること
3.顔が知れて、客前に出ることに不安感を社内からいだかれないこと
4.今後の自分の成長のさせ方、必要な機会や情報源にアクセスできること
カスタマーサクセスが大事だからこそ手厚さを見直す
規模に応じたカスタマーサクセスの体制作りについて最近考える。
まず、確実にPMFまではカスタマーサクセスのミッションを持ったメンバーが深く活用の場面に同席し、知見を貯めて・フィードバックを得る必要がある。また、顧客とPM/エンジニア双方に対して、対応が求められる。
それ以降も、オンボーディングの仕組み確立など顧客の活用フェーズに沿って体系化が必要とも感じている。成功例を次々と出しながらも、スケ
CSの目標設定の難しさ
春の時期に向けて、新しいビジネスの期がはじまる。
そんな時に毎年困るのが、CSの目標設定について。
基本的にはチャーン額を一定数にとどめることをKGIにおいて、そのために各セグメントの更新率や活用状況改善などをKPIにおいてみていく。
しかし、ある一定規模を超えると、チャーン額のコントロールが数字の積み重ねでは管理できなくなると感じている。
営業サイドであれば、週別・月別・四半期別などのパイ
SaaS”組織”における”貧困の罠”を考えてみる
”貧困の罠”という言葉を聞いたことはあるだろうか。
こちらの名著の内容である。
”貧困の罠”の内部では、日々の行動すべてがより悪いサイクルを生み出すし、外に出た後は理論的にはよりよいサイクルを生み出すと整理されている。
SaaS企業における”貧困の罠”があるのではないかという仮設で本日は記事を書いた。
以下のような内容である。
1.毎月の売上目標達成のために、相手の予算範囲内で収まるよう
アカウントカバレッジベースとコンテンツベースそれぞれのCSのあり方
今回は、CSの戦略をたてるときに感じた内容。
アカウントカバレッジベースとは、既存と今後の増加社数を仮定して、セグメントをいずれかの軸で分けてそのセグメントに応じて試作を展開していく考え方。
コンテンツベースとは、オンボーディングや効果創出などの観点でジャーニーを定義してコンテンツ整備とデリバリー手法を検討する。
どうしても既存顧客の社数が増えてリテンションを重視する場合、ソリューションで利
活用・効果創出への準備が整っていない顧客から受注すべきか(CSの観点から)
今日は、掲題のネタ。
社内でもよく話題になるし、ちょうど先日私の組織の話を他社CSにしたところ「そもそも活用できない状態に陥る前に、導入時などにしっかりと準備するべきなのではないか」と言われてこの記事を思いついた。
私も以前は活用に導くことができなかった場合に、「そもそも使えっこない顧客だから救いようが無い…」と感じたことがある。
しかし、今では準備がまだでもぜひ導入いただいて、あとはCSで
私の自己改善チェックシート
昨年12月くらいから始めたものに以下のようなチェックシートがある。
きっかけは、メンターをやっていて、客観的に人を見たときに、毎回同じ課題を聞いてもそこが意識されないという状態を感じたためである。
とはいえ、目指す状態とそのための日々のチェックリストを書き出してみると、自分が以下に振り返るきっかけに感じている自分の課題を日々忘れてしまっているかを感じる。
特に「バッファ時間を確保する」などは