スタートアップで1年弱経験した現在のカスタマーサクセス観

今回はタイトル通り、1年以上前にスタートアップに転職をした現在のカスタマーサクセスに対する考えを整理したもの。

このあたりの見え方は常に変わるものと思うので、あえて現在の理解を言語化してみる。

過去の考え方

まず、今までがどうだったから述べると、新卒がそこそこ規模の大きい外資系SaaSだったため、カスタマーサクセスがそれぞれのロールに伴った形で理解されていた。
たとえば、導入初期のオンボーディングであったり、活用・定着局面のアダプション、その他のヘルススコアを定める動きやテックタッチにまつわる動き、時にはサポートなどもある。
これらがそれぞれのロールの中でKGI,KPIをもちそれらを達成することのために、個々人の目標に落とし込まれていた。

もちろん顧客が喜ぶ姿や課題としていたものの解決はやりがいにつながったが、一方で、KPI,KGIのために動くことがおおかった。

今の考え

現在は、カスタマーサクセスという肩書や一般的にカスタマーサクセスの範疇で取り扱われる施策やロールよりも、プロダクトづくりや事業づくりを通じた顧客の課題解決について日々考えるべきなんだと感じている。

いままでの見え方と分岐があってどちらがただしいとかではなく、より包括関係にある部分で顧客の成功を目指している感覚。
組織、チームとしてはもちろんKPI,KGIが見える形で取り組みとその成果を物語るものなので、追わなくなるわけではないが、その結果顧客の課題を解けているのか、を気にするようになった。

最終的には成果につなげて顧客の成功に至らないといけないため、まだまだアップデートは必要だがまず現状の言語化としては完了。