アカウントカバレッジベースとコンテンツベースそれぞれのCSのあり方

今回は、CSの戦略をたてるときに感じた内容。

アカウントカバレッジベースとは、既存と今後の増加社数を仮定して、セグメントをいずれかの軸で分けてそのセグメントに応じて試作を展開していく考え方。

コンテンツベースとは、オンボーディングや効果創出などの観点でジャーニーを定義してコンテンツ整備とデリバリー手法を検討する。

どうしても既存顧客の社数が増えてリテンションを重視する場合、ソリューションで利用用途の幅がある場合、契約金額のレンジが幅広い場合、アカウントカバレッジベースを強く考える必要がある。

一方、用途が限定される場合やリテンションよりもオンボーディングなどに重心を置いている場合は、コンテンツベースの着手が重要になる。

ちなみに、どちらかひとつだとはそもそも考えてはいない。注力先の話である。

おそらく先にやるべきはコンテンツベース。