シェア
今回は私のおすすめの接客の本をご紹介します。それは、柴田昌孝さん著「ありがとうといわれる販売員がしている6つの習慣」です。 販売職の時には接客に関する本を多数読みました。その中でも柴田さんの本は接客の「技術(技)」についての内容が他のものより多いと感じています。接客の本の多くは「サービス(心)」や「容姿(体)」の内容に重点が置かれてると感じますが、柴田さんの本は接客の技術にも重点が置かれています。よって、すぐに接客や販売に使える内容が多いのも魅力を感じました。 「ありがと
「接客論」も今回が最後です。今回は「販売職の地位」についてです。販売職だった頃、「販売や接客は難しく大変なのに、なぜ販売員の地位はこんなに低いんだ！」といつも思っていました。社会的に見るとやはり販売職というのは地位が低いです。なぜ販売職が地位が低いかというと、「誰でもできる」と思われているところがあるためではないかと感じています。 私は販売職をよく「誰でも立てるバッターボックス」と言い表していました。経験がなくても販売職はできます。「販売職」と言っても「店番」に近い人たちも
接客の技術や知識を身につけることが重要であることをお伝えしてきましたが、今回はどのように身につけていくかをお伝えしていきます。 結論から申し上げると、書籍やサイトから知識や情報を手に入れることが重要です。所属している店舗の先輩や店長、会社の先輩などから接客に関して教えてもらうことが多いと思いますが、自分のまわりにいる人からのインプットしかないとどうしても情報や知識に偏りが出てきます。かと言って、他会社の販売員の人から接客を習ったりすることは現実的にあまり機会がないと思います
接客の「知識」については、「基礎知識」と「専門知識」があることをお伝えしました。まずは「基礎知識」についてです。「基礎知識」の1つは「アパレルの基本知識」になります。アパレル販売員は服のスペシャリストになる必要がありますので、服飾の基本知識である「アパレル素材」や「織り・編み」は知っておくべきです。また「色の知識」も必須知識だと思います。「流行(トレンド)」も重要な知識の1つです。このような知識を得ることで、接客に深みが出て説得力が増します。ただ単に「かわいい」や「かっこいい
前回と前々回で接客の4つの要素「心技体知」についてお伝えしました。このように接客を要素ごとに分け、更にその要素ごとの内容へと深ぼっていくと、自分の得意なことや苦手なことが具体的に見えてくると思います。得意なことは伸ばしていき、苦手なことはどのようにすれば克服できるかを考えて実践していけば必ず接客力は向上します。 この4つの要素の中で「心」と「体」に関しては会社や上司から言われることが多く、研修等でもよく扱われる内容なのではないでしょうか。残り2つの「技」、「知」に関しては研
今回は「心技体知」の「体」と「知」についてです。 3つ目は「体」です。「接客の『体』」に当たるものは、「身だしなみ」・「立ち振る舞い」・「言葉遣い」・「話し方」など容姿的なものです。「心」同様、これらも最初に会社や上司から重要性を言われるものではないでしょうか。 この容姿的なものは「ノンバーバル・コミュニケーション(非言語コミュニケーション)」と言います。「ノンバーバル・コミュニケーションの重要性」としては下記のようによく言われます。 二者間の対話において、言語によって
今回は「接客の分解」についてお伝えします。「接客」には色々な要素が含まれいてると思っています。そして分解した要素ごとに考えていくと「接客力向上」のための具体的方法が見えてきます。 私が「接客の分解」でよく使う言葉が「道」です。武士道・柔道・剣道などの武道でも「道」という言葉が使われていますが、この「道」の意味は「極めることはない」と理解しています。「接客」も「極めることはない」という意味では「接客道」と言っても宜しいかもしれません。 「道」を好む武道では「心・技・体」とい
前回までは、「お客さんに買わせることはできない」ので「販売員は何ができるのか」ということで「購入確率を上げる」ことをお伝えしました。今回はもう1つできることとして「WIN-WINを考える」ということをお伝えしたいと思います。 当たり前の話ですが、お店や販売員は売上が欲しいわけですが、お客さんに買わせることはできないので「いかにお客さんに『このお店に来たい！、この服を買いたい！』を作れるか」が必要になってきます。 お客さんの「お店に来たい、服を買いたい」という気持ちを作るた
「購入確率を上げるために実践してきた」もう1つのことは「すべてのお客さんに同じ接客をする」ことです。 よく言われますが、「この人はこれは好きじゃなさそう」「この人はお金を持っていなさそう、買えなさそう」というのを先に自分で判断してしまって、自ら購入確率を下げてしまっている販売員がいます。 購入確率は母数を上げれば必ず上がります。要は、10人に勧めて1人買うのであれば、100人に進めれば10人になって購入人数が上がります。自分の先入観で勧める・勧めないを決めてしまうと自分で
購入確率を上げるためにはどのようにすればよろしいのでしょうか。 私が実践してきたことは2つありますが、1つ目は「瞬間に重点を置かないこと」です。 「瞬間に重点を置かないこと」は前にお伝えしたように、「日々の売上に固執しすぎないこと」です。私が店長だった時、月予算や日予算を達成する努力はしますが、「取れない時もある」と思って販売してました。どのアパレル企業でも月予算は前年をベースとして組まれることが多いと思いますが、前年に大口の購入があった場合、それが今年の同じ月にあるかどう
私の接客論の根本は「お客さんに買わせることはできない」ということです。これは言われれば当たり前のことですが、本当に理解し、これに則って行動できている人は少ないように感じています。 なぜかというと、店舗には基本的に「月の予算」や「その日の予算」があるからです。これは「予算や目標の金額が必要ない」と言っているのではなく、「その月の予算やその日の予算の達成に固執しすぎる考えを持って接客販売に臨む人がある程度いる」ことを言っています。 その日の予算や月予算を達成することに固執しす
皆さんの会社は「接客」に対して力を入れていますか？会社全体で接客に力を入れて、研修などを頻繁に行っている企業はあまり多くないと感じています。現場任せや個人任せになっている企業が多いような気がします。 接客販売は体系化したり、言語化することが難しいです。「こうすれば売れる！」なんてものはないですし、正解の接客があるわけでもないです。このようなことが接客を教えることの難しさになっているのだと思います。 私自身は接客自体があまり好きではありませんでした。接客を受けるのも苦手だっ
私は新卒採用でアパレル企業に販売職として就職しました。その後、1度転職したものの新卒から15年間、アパレル接客販売に携わってきました。その内、店長職も約10年間担いました。 2012年の年末に販売職から本社の他職種に異動したため、接客販売から離れてかなり時間が経ちました。ただし、15年間の販売経験で自分なりに接客販売や店舗管理について学び、身につけてきたものがあります。それらは今でも現場で通用すると思っています。 昨年からのコロナ禍でアパレル業界も痛手を負っている企業が多
