接客論_07

今回は「心技体知」の「体」と「知」についてです。

3つ目は「体」です。「接客の『体』」に当たるものは、「身だしなみ」・「立ち振る舞い」・「言葉遣い」・「話し方」など容姿的なものです。「心」同様、これらも最初に会社や上司から重要性を言われるものではないでしょうか。

この容姿的なものは「ノンバーバル・コミュニケーション(非言語コミュニケーション)」と言います。「ノンバーバル・コミュニケーションの重要性」としては下記のようによく言われます。

二者間の対話において、言語によって伝えられるメッセージは全体の30〜35％に過ぎない。残りの65〜70％は非言語コミュニケーションによって伝えれる。
　　　　　　　　　レイバード・ウィッセル著「Kinesics and Context」より

人は言葉の中身よりもその人の容姿や話し方によって他人を判断しています。どんなに素晴らしいセールストークを持っていたとしても、この非言語コミュニケーションで相手を不快にさせてしまうと元も子もないです。またこの不快さは「無意識」で感じてしまうこともあり、接客の前提として非言語コミュニケーションの大切さを十分に理解しておく必要があると思います。

最後は「知」になります。「接客の『知』」に当たるものは「知識」になります。この「知識」には「基礎知識」と「専門知識」があります。「基礎知識」の中には「アパレル基礎知識」と「教養(リベラルアーツ)」に分けられます。アパレル基礎知識は「服飾の基礎知識」、「流行(トレンド)」が入ってきます。

「教養(リベラルアーツ)」は時事問題なども含め一般教養を意味します。お客さんと信頼関係の構築には「服のことしか知らない」では構築できないと思っています。やはり服以外の知識でお客さんと話して仲良くなる必要があります。特に高額商品を扱っている販売員はお客さんの教養が高い場合が多いため、より服以外の知識が必要です。「銀座のホステスは教養が必要」なども言われますが、これも同じです。自分の価値を引き上げるためには教養を身につけるべきだと思います。

一方、「専門知識」については自分が所属している「会社やブランドの知識」・「商品知識」・「顧客の知識」が当てはまります。会社やブランドからも情報をもらっている販売員もいると思いますが、他の販売員には負けない商品知識やお客さん情報を蓄えられると接客力、販売力の向上に繋がります。

ここまでが4つの要素それぞれの中身の説明になります。次回はこの4つについて更に深くお伝えします。