業務の可視化が、なぜ当事者には難しいのか？

2024-10-11

#業務改善 や #DX推進 において「 #業務の可視化 」は大切なステップです。具体的には、 #業務フロー図 の作成や、マニュアルの整備です。可視化の作業は、その業務を担当者にとってハードルが高いと感じられることが多いです。その理由は大きく2点あると思います。

▼「当たり前」と「忙しさ」。

まず「当たり前すぎて言語化できない」というのが、 #業務の可視化 が当事者に難しい理由のひとつです。担当者にとって長年携わっている業務は「日常」です。呼吸をするように自然に業務をまわしています。どの業務も「当たり前」すぎて「書かなくてもわかるでしょう」となる。 #業務プロセス をひとつひとつ分解して言語化することが難しいのです。

次に「忙しすぎて時間がとれない」ことも、 #業務可視化 が難しい理由です。 #業務可視化 が必要な領域は、忙しすぎたり、属人化が進んでいたりするケースが多いです。当事者は多忙を極めるため、眼の前のタスクをこなすだけで精一杯になる。こうした状況では冷静に自分の業務を見つめ直して、言語化したり、改善点を考えたりするのは難しいのです。

▼「難しそう」と「抵抗感」。

小難しいものは、後回しにしたくなる。多くの人の偽らざる本音です。「 #業務可視化 なんて専門性が高そう」「図示するとか、 #言語化 とかやったことない…」。そう感じると、担当者は #業務の可視化 にハードルを感じてしまいます。その結果「自分にはできない」「絶対ムリだ…」という思い込みが強くなってしまう可能性もあると思います。

また「業務をつまびらかにしたくない」という心理も働くかもしれません。 #業務の可視化 は、改善のために行なうもの。つまり、「現状に問題があること」を証明する作業です。「改善点が浮き彫りになると、自分がダメだと思われるんじゃないか」。そんなイメージが担当者の頭のなかで膨らむと、心理的に抵抗感を覚える人も出てくると思います。

▼「第三者」が支援する効能。

その業務を担当する当事者には、 #業務の可視化 が難しい。この理由が明確なら、当事者以外の「第三者」が可視化を手伝うことが有効です。第三者は初めてその業務を見るのですから、丁寧に分解して言語化できる。「 #業務可視化 のためのピンチヒッター」として配置されるので、時間もあるはず。第三者はその業務に責任や思い入れが強いわけではない。「ここにムダがある」とフラットに気づけるし、 #フィードバック できるのです。

#業務可視化 はカンタンではありません。確実にハヤク進められる方法を模索し、「 #第三者の投入 」が有効な時は、ピンチヒッターをしっかり送りこみたいです。

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