一流営業マンのクレーム対応-Complaint handling by top salespeople-
皆さんこんばんわ。前回の記事で一流営業マンの表彰されたときついてご紹介させて頂きました。一流営業マンは表彰をお客様と喜ぶという事でした。詳細が気になる方はそちらの記事もチェックしてみてください。そして今回はタイトルの内容について『営業の一流、二流、三流』より一部抜粋してご紹介させて頂きます。
Everyone, good evening. In the previous article, I introduced the time when I received an award as a top salesperson. The top salesperson was happy to receive the award with the customer. If you are interested in details, please check out these articles. This time, I would like to introduce some excerpts from the title ``First-rate, second-rate, third-rate sales''.
”クレームが入ったとき三流は、逆ギレをし、二流は、処理しようと考え、一流はクレームを信頼のチャンスと考える。クレームにしっかりと対応すれば、ファンになっていただけるはずだと一流は考えます。アメリカにおける消費者行動分析のジョン・グッドマン氏が発見した法則「グッドマンの法則」はそのことを理論で裏付けています。”
※『グッドマンの法則』・・・クレームをいった時、対応に満足し、迅速に解決できれば、再購入率は82%にもなる。
”When a complaint comes in, a third-rate person gets upset, a second-rate person tries to deal with it, and a first-rate person sees the complaint as an opportunity to gain trust. Top companies believe that if they properly respond to complaints, they will become fans. The law ``Goodman's Law'' discovered by John Goodman, an American consumer behavior analyst, backs this up with theory.”
”つまりクレームに迅速に対応し、満足を得ることができるなら、そのお客様のファン度は高まり、お得意様になるということを理論で証明してくれているのです。営業マンはお客様のちょっとした不満を伝えてもらえる貴重な存在なのです。クレームに迅速に対応すれば、ファン度は確実に高まります。”
”In other words, the theory proves that if you can quickly respond to complaints and achieve satisfaction, that customer will become a fan and become a regular customer. Salespeople are a valuable resource to customers who can communicate their minor dissatisfaction. If you respond quickly to complaints, your fan rating will definitely increase.”
皆さんいかがだったでしょうか。過去にユニクロが1万通りのクレームを集めて商品開発に活かした話は有名ですね。お客様からのクレームは今後の未来を大きく変えるプレゼントかもしれません。今回の記事が何か少しでも参考になれば幸いです。それではまた。ありがとうございました。
What did you all think? It is well known that Uniqlo collected 10,000 complaints and utilized them in product development. A complaint from a customer may be a gift that will greatly change your future. I hope this article will be of some help to you. See you soon. thank you very much.
【前回記事】
参考文献：営業の一流、二流、三流
著者：伊庭正康
明日香出版社