クレームが起きたときこそ考えたい”チームのあり方”

店舗リーダの皆さんへ。質問です。

お店でクレーム発生！あなたなら何をしますか？？

「再発防止の対策を考える」

99％のリーダがこう答えるでしょう。

もちろん正しいです。

でも、「対策」よりも大切にするべきことがあります。

それは、

結論：チームのあり方を考える

クレームが起きた時、「対策」よりも「チームのあり方を考えること」を再確認できるお店は伸びます。ぜったいに。

今日は、「クレーム来たらリーダは何をするといい？」がテーマです。

できれば起きたくないクレーム。責められたり、怒られたり、怒鳴られたりするのは誰もが避けたいものですね。

でも、起きてしまったとき。

向き合い方を変えればチームの成長につながります。

店舗経営者、店舗オーナー、マネージャー、店長であるリーダーのみなさんにぜひ読んでもらいたい記事です。

忘れもしません。12月30日。

主人の実家に帰省中、担当のお店の店長から電話がかかってきました。

嫌な予感を感じながら電話に出ると・・・

店長は焦りながら話しはじめました。

「おやすみ中にすみません、、クレームが発生してしまいました。
スタッフが間違えて使用中のフィッテングルームを開けてしまって。。

その場ですぐに謝罪しのですが、お客様の怒りはおさまらず、本部の上の人と話したいとおっしゃっています・・・」

私は店長の電話を切った後、クレームの経緯やどんな風にお客様と話すかをノートに整理しました。

マネージャーになって、自らお客様にお詫びをする大きなクレームはこのときが初めてでした。

ドクドク鳴る心臓をおさえて、大きく深呼吸をし、お客様に電話をかけたところ、、

お客様の気持ちは思ったより落ち着いていて、淡々と今回のクレームの内容をお客様からお話してくださいました。

そして、最後にこうおっしゃったのです。

「私は、〇〇店が昔から大好きなんです。大好きなブランドの服をお店で色々試したり、買い物することが自分にとってはすごく大切な時間だったので、今回のことはとてもショックでした。
そのことだけはお店のスタッフだけではなく、本部の方にも知ってもらいたくて・・・」

私はハッとしました。

「改善策を聞かれたらこう答えよう」
「クレームの原因を聞かれたらこれを言おう」
「クレーム対応の流れ確認しておかなきゃ」

このようなことばかり考えて、

お客様にどんな想いがあったのか想像すらできていなかった自分が恥ずかしくなりました。

その後、対応がおわったことを店長に報告すると、店長から以下のような再発防止策がずらーっときたのです、、、

・フィッテングルームの使用後は必ずドアを開ける
・お客様の靴は外に出す
・フィッテングルームに入れたら声出しをする
・空いているかわからないときは全員に確認をする

など。

店長もわたしと同じでした。

クレームが今後起きないための対策ばかりを考えて、クレームの背景にお客様のどんな想いがあったかに目を向けることができていなかったのです。

後日、私はそのお店に行き、お客様の想いを全スタッフに共有しました。私自身が対策ばかり考えていて、お客様の想いに目を向けれていなかったことも正直に話して、、

その上で「お客様から求められてるチームのあり方」をスタッフみんなで意見出しをして再確認をしました。

今回の一件でそのお店が一番変わったのは、

フィッテングルームの使い方ではありません。

チームの空気感。

です。

お客様は「私たちにどんなことを期待して、どんなサービスを提供するチームであるべきか」を改めて共有したことで生まれたチームの空気感。

ふわっとしてるなーーって思われる方もいるでしょう。

でも、お客様が、

「なんとなくこのお店いいな」

「なんとなくこのお店感じ悪いな」

というのはふわーっと感じるものです。

明確に「これをする！！」ということではなく、スタッフ1人1人の想いで何となくできあがります。

そしてこの空気感を作るために大切なのが、チームのあり方を共有することです。

日々忙しい中で頻繁にできることではないため、クレームなど何か起きてしまった時こそ、再確認することがおすすめです。

クレームをきっかけにチームの成長につながります。

意識してみていただけると嬉しいです。

最後まで読んでいただきありがとうございます。

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