リモートワーク奮闘記 #3 「リモートワーク推進の反動」

「電話が取り切れません！」

チャットを在宅で実施するテストを無事終え、順調にオペレーターを在宅に割り振り始める中で、当然と言えば当然だが大きな問題が起きた。

今まで電話で対応していた案件まで、チャットによるやりとりに切り替えたことによって一件あたりの対応効率が下がり、全体のお問い合わせ総数に対して対応できるキャパシティ不足に陥ってしまったのだ。

コンタクトセンタービジネスというのは、基本的にはシンプルだが絶妙なバランスによって成り立っている。

・受電総数
・転送率(自動音声内で処理できず、オペレーターに繋がなければならない割合)
・オペレーターの応対速度
・応対者人数

この中でどれかが極端に悪化すると、「受電を取り切れない」という結果に繋がる。巷でよくいう「かけても繋がらない」状態である。

我々の会社ではそれを「サービスレベル(一分間以内に応対できる割合)」というKPIで状態をモニタリングしていたが、非常に危険な状況に陥っていた。

今回のチャットによるリモートワークを無理やり推進したことで、オペレーターの応対速度が極端に悪化したわけだ。
本来電話で対応した方がスムーズに終わるものを強制的にチャットに振り分けているわけだから当然と言えば当然の結果だし、オペレーターに慣れない業務をさせているわけなので、応対速度自体遅くなっていても仕方ない話である。

問題は電話で起こっていた。
チャットについては、お客様に申し訳ないことではあるが、「待てども待てども対応されない」という結果が残るだけだが、電話に関しては電話代を払ってもらっている関係上、待たせれば待たせるほど余計なコストを発生させてしまう。

「いくつか問い合わせ窓口を閉めよう」

マネージャー同士の会議をしている中で、Cが提案してきた。

曰く、本来オペレーターと会話をしなくても、お客様が一応自分自身で解決できるものがあり、優先順位を付けるのであればそういったお問い合わせをホームページに誘導することで、「オペレーターに繋がない」という苦肉の策が取れるとのこと。

Shimeji & Oyaki

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