リモートワーク奮闘記 #4 「オペレーターの不満とリーダーのストレス」

「じゃあいくつか問い合わせ用の窓口を閉めて、できるかぎり電話ではなくてチャットに誘導しよう。」

お客様にとってベストな状態ではないが、リモートワーク推進を優先するのであれば他に方法がない。
今や受電総数は今までのピークのおよそ2倍にまで膨れ上がっており、それを今までよりも非効率的な方法で対応しているわけなので、今までと同じ転送率では耐えられないのは明白だった。

各所の不調、不満

当然お客様はお怒りになる。
COVIDの影響を鑑みてほしいところではあるが、当然そんなことを求めるわけにはいかない。

お客様がお怒りになると連鎖的にそれがオペレーターのストレスになり、リーダー達に波及してくる。

その辺りになってくるとようやくマネージャー陣にも声が届いてくる。

・在宅のストレス
　　機材やネットワーク設定がうまくいかない
　　人と話せなくて寂しい
　　電気代がかさむ
　　不公平感
・COVIDのストレス
　　漠然とした不安
　　感染のリスクが現実的に感じてきた
・お待たせする時間が長すぎるため、まず最初にお客様に怒られる
・そしてそういったオペレーターを支えるリーダーも精神的に厳しい状況

というのが主な内容。
精神的に追い込まれていたのは現場だけではない。
我々マネージャー陣も毎日の作戦会議と、会社からのプレッシャーで疲弊していた。

組織の安定は、上から整える

当時会社の方でも、トップマネジメントに対して精神的な安定を目的としたワークショップを数回開いていた。

そこで得たアドバイスは、チームを安定させるには、トップが先に息を整えるということ。

問題は山積みだし、チーム全体として精神的にも限界に来ている。
しかも終わりが見えてこない戦いである。

アドバイスに従ってまずはいくつか実行してみることにした。

・私>マネージャー>リーダー>オペレーターの順で数日間休みを取っていく
・毎日定期的にマネージャーとリーダー全員でショートミーティングを行い、今起きている問題点を共有するとともに、今自分が何を思っていてどう感じているのかを話していく。

5に続きます。

Shimeji & Oyaki

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