リモートワーク奮闘記 #4 「オペレーターの不満とリーダーのストレス」
「じゃあいくつか問い合わせ用の窓口を閉めて、できるかぎり電話ではなくてチャットに誘導しよう。」
お客様にとってベストな状態ではないが、リモートワーク推進を優先するのであれば他に方法がない。
今や受電総数は今までのピークのおよそ2倍にまで膨れ上がっており、それを今までよりも非効率的な方法で対応しているわけなので、今までと同じ転送率では耐えられないのは明白だった。
各所の不調、不満
当然お客様はお怒りになる。
COVIDの影響を鑑みてほしいところではあるが、当然そんなことを求めるわけにはいかない。
お客様がお怒りになると連鎖的にそれがオペレーターのストレスになり、リーダー達に波及してくる。
その辺りになってくるとようやくマネージャー陣にも声が届いてくる。
・在宅のストレス
機材やネットワーク設定がうまくいかない
人と話せなくて寂しい
電気代がかさむ
不公平感
・COVIDのストレス
漠然とした不安
感染のリスクが現実的に感じてきた
・お待たせする時間が長すぎるため、まず最初にお客様に怒られる
・そしてそういったオペレーターを支えるリーダーも精神的に厳しい状況
というのが主な内容。
精神的に追い込まれていたのは現場だけではない。
我々マネージャー陣も毎日の作戦会議と、会社からのプレッシャーで疲弊していた。
組織の安定は、上から整える
当時会社の方でも、トップマネジメントに対して精神的な安定を目的としたワークショップを数回開いていた。
そこで得たアドバイスは、チームを安定させるには、トップが先に息を整えるということ。
問題は山積みだし、チーム全体として精神的にも限界に来ている。
しかも終わりが見えてこない戦いである。
アドバイスに従ってまずはいくつか実行してみることにした。
・私>マネージャー>リーダー>オペレーターの順で数日間休みを取っていく
・毎日定期的にマネージャーとリーダー全員でショートミーティングを行い、今起きている問題点を共有するとともに、今自分が何を思っていてどう感じているのかを話していく。
5に続きます。
Shimeji & Oyaki
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
気に入ったらフォローお願いします♪
⭐︎Twitterもやってます!!
https://twitter.com/ShimejiO
━━━━━━━━━━━━━━━━━━
#日記 #エッセイ #毎日更新 #ビジネス #仕事 #人生 #部下
#上司 #上司と部下 #note #人生 #毎日投稿 #生き方 #note毎日更新
#教育 #将来 #勉強 #人間関係 #自己啓発 #起業 #企業 #働き方
#経済 #経営 #転職 #個人事業主 #成果主義 #サラリーマン #マーケティング #自分 #悩み #人生哲学 #哲学 #自己分析 #独立 #目標 #ビジネススキル
#これからの仕事術 #面接 #外資系 #キャリア #英語 #英会話
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか?