【心理学】客を惹きつける接客術・part3

客を惹きつける接客とは何なのかと言うことをお話ししていく上でそのポイントは全部で3つあります。

それが

・商品の知識

・身だしなみ

・コミュニケーション能力

このたったの3つだけです。このたった3つのポイントを抑えてあげるだけで心理学の良さが接客にフルに活かせます。詐欺みたいな文句を今言いましたが、これは本当ですよ？

そのうち上の二つの「身だしなみ」と「商品の知識」に関しては昨日の記事でお話しさせていただきましたので、この文字を見ただけでは全ては見えないと思いますのでまだご覧になってない方はぜひ。

昨日の記事↓

と言うことで本日は3つ目のメインポイントである「コミュニケーション能力」についてお話ししていこうかなと思います。

心理学歴10年、まひろです。

僕の記事では心理学を10年間勉強することによってわかった、人間の本質的な行動原理である「自然の法則」を元にビジネスメソッドの発信をしています。

要するにまひろは心理学の知識を使ってビジネスのやり方を発信している者です。

✔︎接客の心理③「コミュニケーション能力」

では今からさっそく本題に入っていきます。

コミュニケーションに関する記事はまひろは過去にたくさん出していて、まひろの記事を普段から読んでくださっている方々もそういった関係の記事はもう見飽きたと思うので、今回は「接客」に必要なコミュニケーション能力についてのみお話ししていこうかなと思います。

まず前提として「接客」においてコミュニケーション能力は一番重要な要素です。

どれだけ客が商品やサービスに興味や関心を持とうが、店員側が昨日出した「商品の情報」や「身だしなみ」をきっちり抑えようが、ここが全くできなければ客目線で見たときに全ておじゃんになります。

「これっていつ入荷したんですか？」

「そ、それはですねｸﾞﾍﾍ、ま、まさにさっきねｸﾞﾍﾍ、入荷したんですよ、グヘッ」

とか店員に言われてたらキモくて買い物どころじゃないじゃないですか。

まあそんな人はあまりいないと思いますし、いらっしゃるのならぜひこの記事を何度も読み返してコミュニケーションの何たるかをしかと刻んでいただきたいのですが、極端に言ってしまえばコミュニケーションが下手くそだとこう言うことになるんですよね。

せっかく良い商品やサービスがあって、自分のそれらに関しての知識を覚えたのに、コミュニケーションが苦手だからという一点でおじゃんになってしまったらもったいないですよね。

それに逆にコミュニケーションが上手だとどうなのかと言うと、接客が何倍にもうまくいくんですよね。もちろん昨日お話しした二つのポイントも重要なのですが。

じゃあそんなコミュニケーションはどうやってやるのか、今から詳しく細かくお話ししていきましょう。

コミュニケーションの極意その①「信頼関係を築け」

まず、皆さんが疑問に思われていることは

「好印象な会話って具体的に何？」ってことだと思います。

そもそもここがわかっていなければ何もできませんから、今からお話ししていこうと思うのですが、簡単に言ってしまえば好印象な会話とは相手とラポール（信頼関係）を築くことを言います。

だから接客において

「あの人と話してると面白いな」

「あの人良い人だったな」

って客に思ってもらうためにはこのラポールを築く必要があるのです。

ラポールを築けていなければどんな親切を受けても警戒されます。

例えば街で体調が悪いなと思って座っていると、いきなり知らないおじさんから

「おっす。顔色悪いけど大丈夫？水いる？」

と水を渡されたら

「いや、大丈夫です」

ってなりますし、普通に恐怖でしかないですよね。何がおっすじゃおっさんって思いますよね。

しかしそこでめちゃくちゃ仲が良い友達がたまたま通りかかった時に

「おっす。顔色悪いけど大丈夫？水いる？」

と水を渡されたらありがたく受け取りませんか？

受け取らないにしても気持ち悪いとか恐怖とか抱かず、むしろ感謝とか嬉しさを感じますよね。

ではこの全く同じセリフを言っている2人で何が違うのかと言うと、自分と相手の間に信頼関係、すなわちラポールが築けているかどうかと言うことなんです。

ラポールが築かれていないと、自分の親切や思いやりすら受け取ってもらえませんから、ましてや接客なんて受け入れてもらえるわけないですよね。

そしてこのラポールを築くことができれば、一気にコミュニケーションはイージーモードに入ります。だからまずは好印象な会話とは、相手とラポールを築くことと思っておいてください。

コミュニケーションの極意その②「会話に集中しすぎるな」

今この記事を仕事に生かそうと熱心に読んでくださっているあなたに知っていただきたいことは、コミュニケーションとはボディーランゲージのキャッチボールであると言うことです。

これはまひろの記事を普段から読んでくださっている方は当たり前のようにご存知だと思うのですが、初めて聞いた方は驚きですよね（笑）

「え、コミュニケーションっで会話に集中するなってどう言うこと？！」って。

そんなあなたにはぜひこんなシチュエーションを想像していただけると、すぐに理解していただけるかと思うのですが、あなたは今知り合いのAさんとお話をしています。

そして会話をしていると、Aさんが眉毛をしかめて低い声で口角を下げて

「何で？」

と言ってきました。

それにあなたは「これはこうだからだよ」と言うとAさんはなるほどと答え、そしてまた会話が続くとまたAさんが今度は目尻を下げて口角を上げてにっこりしながら高い声で

「何で？」

とあなたに言いました。

さて、あなたはAさんの1回目と2回目の「何で？」に同じ印象を抱きましたか？

多分多くの方が違う印象を抱かれたかと思います。1回目の「何で？」はなんだかAさんがこちらを責めている気がしますよね。メンタルが弱い人なんかは「え、俺なんか悪いことした？殺されるの？」って印象を抱きますよね。

しかし2回目の「何で？」に関しては1回目とは真逆で純粋に会話を楽しんでいるような印象を抱きますよね。冷静な人なら「こいついきなりテンション変わるやん、二重人格かよ」と思うぐらいに。

と言う感じで、全く同じ「何で？」という言葉でも言われた側の抱く印象は全く違いますよね。

じゃあ言葉が同じなら何が違うのかと言うと、それを発言した人の表情・ジャスチャー・声のトーン・姿勢などで、抱く印象は全く変わるのです。

この現象を心理学ではメラビアンの法則と言われているのですが、人間の会話において相手に印象を与えるのは、会話の内容が7%・見た目や表情や声のトーンなどのボディーランゲージが実に93%だと言うことがわかっています。

なんかそう言われてみるとそう思うけど、普段から意識せずにいるとこれってなかなかわからないですよね。だから心理学は面白いのですが、まあそんな心理学の感想は置いておいてここで重要なのは、ボディーランゲージです。

だからコミュニケーションが上手な人って実はめちゃくちゃ会話が上手とか面白いことを言うとかではないんですよね。

ボディーランゲージを使って相手との信頼関係を築くのが上手いのです。

ではどんなボディーランゲージをすれば相手とラポールを築くことができるのか、明日はそれについてお話ししていこうと思いますので、ぜひお楽しみに。

本日の雑談「無知の知」

と言うことで本日もまひろのくだらない雑談をお話ししていこうと思うのですがあなたはこんな言葉を知っていますか？

「無知（不知）の知」

これは哲学でめちゃくちゃ有名なソクラテスさんが残した言葉なのですが、多分知っている方はいらっしゃるかと思います。

それぐらい有名な人物なのですが、人って本当に昔も今も変わってなくて昔から哲学者タレスやヘラクレイトス「万物の根源は水である」「万物の根源は火である」と言っていたんですよね。この世に存在するものは水・火からできているのだ！と。

それとか、キリスト教でも「神はこうして世界を作った」みたいな大した根拠のない話を自慢げにする人はいたのですが、ソクラテスはそう人達に対して「なんで？」とい疑問を投げ続けました。

「すべてのものは火でできている！」

「なんで？」

「それはこうでこうだからだ！」

「なんで？」

「そ、それはこれがこうだからじゃん…」

「なんで？」

「…ごめん、やっぱ適当に言ってただけなんだよね。」

こんな感じで。今の時代も「このビジネスは儲かります！」みたいな大した根拠のない話を大っぴらげにするやつっているじゃないですか、昔も今も人は変わっていないんですよね。

しかし、そんなある時ソクラテスは人々にこんなことを聞かれました。

「あなたは何を知っているの？」と。

それにソクラテスはこう答えました。

「自分は何も知らない。でも自分は何も知らないことを私は知っている。」

無知の知とはこう言う経緯でできた言葉なんですよね。

自分はそれを知らないしわからない、だから知ろうとわかろうと探求するのだ。

僕はこの言葉と出会う前から「自分の考えは5割合っていれば良い方だ」という記事を出していたり、こういう自分が無知だと自覚する精神ってめっちゃ大切なことだと思っていましたし、今でもそう思っています。

知らない・わからないと言うのは年を重ねた大人になっても誰しもが認められて受け入れられる精神ではないと思うんですよね。例えばキャバクラとかでも大して金を持ってないやつに限ってイキリ散らかすやつっているじゃないですか。

しかし、自分は知らない・わからないと認める精神こそが前進する活力や探究心や好奇心を育むのではないかなと僕は思いますし、そんな精神を忘れたくないなとも思います。

っていう考えを持っている自分自身を考察してまひろは最近こんなことに気がつきました。

「あ、俺ってドMなんや。」って。

それでは、あなたの人生がより豊かになるようにまひろは心の底から応援しています。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。