営業部7年目、同期2人が語るお客様満足への努力と工夫とは？喜ばれる顧客対応の裏側
こんにちは！learningBOX広報PRの佐藤です。
私たちは「世界の誰もが、いつでも、どこでも、自由に学べる未来を創る」というパーパスを掲げ、学習管理システム「learningBOX」を開発している兵庫県たつの市のIT企業です。
「learningBOX」の口コミで主に評価いただけるのが、コストパフォーマンスの高さ、UI操作性の高さ、そして、お客様対応の丁寧さです。
SaaSサービスは分かりそうで分かりにくい…という印象が強いと聞きます。新たにシステムを導入するには、まずそのシステムについて理解しなければなりません。
けれども、理解までのハードルが高いのも事実。その障壁を取り除く役割を果たすのは、やはり最終的には「人と人とのコミュニケーション」✨
それを実感するのは、お客様からいただくセールスやカスタマーサポートメンバーへの温かい声です。実は、弊社Slackには、日々お客様からいただく嬉しいお言葉を共有するためのチャンネルがあります！そこにはメンバーへの感謝の言葉が多く綴られており、モチベーションアップにも繋がっています！
・連日のお電話にもスピード感をもってご対応いただき、サポートがある心強さを感じております
・今まで利用してきたシステムで一番使いやすいです。サポートの方もいつも丁寧に対応してくださりありがたいです
・やはり御社のサポートは丁寧・迅速で素晴らしいですね
SNSでも、こんなありがたいお声をいただきました✨
eラーニングシステム「learningBOX」がフリースクールに1年間、無料提供。
— SMONA 臨床開発支援ネットワーク (@SMONA_info) March 6, 2024
子どもたちの経験になって良いなぁ。
当方使っておりますが、パソコンが苦手でも操作簡単、有料になっても断然安い。そしてサポートスタッフさんが親切丁寧。お勧めです。 https://t.co/zge8tmJEVu
そこで今回は、お客様対応に定評がある営業部セールス課、サポート課を取りまとめているリーダー2名に、仕事の難しさ、実際にお客様からいただいた言葉、やりがいなどについてインタビューしてみました🎤
2018年入社同期！セールス、カスタマーサポートのリーダーの7年目の絆
ー まずは、自己紹介をお願いします！
花崎
出身は奈良県です。前職では美容室のレセプションで応対品質を学び、その後不動産で営業を経験。その後兵庫に引っ越しし、learningBOXへ転職。
入社後はCS（カスタマーサポート）に所属していましたが、少人数だったため、お客様のサポートだけでなく、検証やパンフレットの作成まで様々な事を全員で対応していました。
その後営業部セールス課に所属し、新規のお客様、大規模利用のお客様をメインにサポートしています。
趣味は美味しいお酒と料理を求めて仲の良いメンバーとよく出かけることです。食べ過ぎて体重が大変な事になっているので、ジムに週1回ですが頑張って通っています！美味しいものを楽しみながらも、美容と健康を意識したライフスタイルを心がけるようにしています。
木下
大学時代は社会福祉学部社会福祉学科で福祉を学び、紆余曲折あり信用金庫に就職し、営業を担当しました。その後、社会福祉協議会で各種団体の運営事務局を経験、職業訓練校でICTを学んだ後に、learningBOXへ転職しました。
入社後は営業チームに所属しましたが、顧客対応だけでなく、展示会運営や品質検証、総務など様々なことに対応してきました。サポート課に所属してからは既存顧客対応に従事しています。システム導入いただいたお客様に対して、操作説明などのお問い合わせ対応や、サービス運用面でお客様全般に関わる業務、使い方サイトに関する業務などを担当しています。
プライベートでは、2児のパパです。最近のブームは息子と釣りにいくことです。息子は父親譲りで釣りが大好きで、親子ともども一度釣りに行くと日が暮れるまで帰らないくらい。その結果、嫁や娘が一緒に釣りに行きたがらなくなりました。
会社ではフットサル同好会に加入しています。昨年は初めて超ウルトラビギナー大会で1勝しました。今年は優勝を目指して、頑張っています！
ー learningBOXに入社した理由を教えてください
花崎
アプリ開発やeラーニングシステムを開発している会社は今まで全く携わった経験がなく、最初は興味本位で応募しました。私が入社した時は10名弱の規模で今みたいな会社という感じではなく、ルールや業務フローなどもこれからという感じでした。面接で「一緒に会社を大きくしていこう、learningBOXを世界に広めていこう」と言っていただき、ここで一緒にlearningBOXを広めていきたい。働きたいと改めて思い、入社を決めました。
木下
職業訓練校卒業時点では入社先がまだ決まっていませんでした。内定が出ないわけではないものの、いざ就職するとなると踏ん切りがつかない状態で。
そんな中、弊社の求人をみつけ「ITサポーター／未経験採用可。未経験でも基礎から育てていきます。教育の力で世界を変える」などの内容で、ICTに興味関心があったので当時すごくキラキラしているように見えて応募したのを覚えています。
転職活動で悩んでいましたが、最終的な決め手となったのは、西村社長と森取締役が目を輝かせながら夢を語っている姿を見たことです。他企業とは違う魅力を感じたのでやってみよう！と決断し入社しました。実は、ITサポーターで応募したけど営業での採用になった経緯がありますけどね（笑）。
ー お2人は同期ですね。お互いの最初の印象はどうでしたか？
花崎
私が入社したのは2018年で、当時のlearningBOXは一軒家のようなオフィスで、10人未満のサークルの延長みたいな会社でした。面接後に社内見学させてもらったときに初めて木下さんとお会いしたのですが、その時の印象はニコニコ挨拶してくれて優しそうで「安心感」でした(笑)。でも、全然話しかけてもらえなくて。後から気づいたのですが、木下さんも入社したばっかりで緊張していたみたいです。
木下
僕も同じで、「安心感」を感じました。当時のlearningBOXは少人数で個性的なメンバーが多かったので初めて花崎さんにお会いしたとき安心したのを覚えています。
ー 当時はそんな初々しい感じだったのですね！今はお互いのことをどう思っていますか？
花崎
木下さんがいてくれてるおかげで今もがんばれてます！それくらい信頼しているし、何でも言えちゃうんです。木下さんは真面目だしよく考えて行動していて、みんなに優しいので、木下さんを嫌いという人はいないんじゃないでしょうかね。仕事面でも精神面でも支えてもらっています！
木下
嬉しいです。目頭が熱くなってきました（泣）。
僕も同じで、花崎さんがいてくれてるおかげで今もがんばれています。
最初の頃は頼れる人がいなかったんですが、花崎さんは明るくて気さくな人なので仲良くなればなるほど良いところがあって、仕事の面ではサポートしてくれたり、アドバイスをよくもらっていました。
僕自身はよく悩むタイプなので、そんなときにもいつも肯定的に話を聴いてくれるので、心強いです。例えば、以前自分のことを否定的に考えてしまい悩んでいたときに「木下さんはしっかりやっていると思うよ！」「逆に誰がダメって言ったの？」と客観的に話を聴いてくれて。そのときに「言葉にして『ダメ』と決めつけてるのは自分だけだったな」と気づいたんです。花崎さんの一言で本当に心が救われました。
ー 素敵なエピソード！同期の絆ってあるんですね。羨ましくなりました。
花崎 木下
お互い今年で7年目ですね。同じ部署で良かったなと思います！
お客様に満足いただくための裏側 セールス、カスタマーサポートの知られざる努力と工夫とは
ー learningBOXのセールス、サポートの難しさはどんなところにありますか？
花崎
お客様ごとに異なるニーズやご要望があり、お客様にとって最適な活用方法をご提案できているかよく考えてしまいます。メールでは伝達が難しいこともあり、そんな時はお電話やWEBでサポートするようにしています。高品質なサポートを提供するにはコストがかかってしまいますし、コストを抑え過ぎるとサービスの質が低下してしまう…効率的な運営と顧客満足のバランスを取ることが難しいと感じています。
また、learningBOXはどんどん新しい機能が増えていくので、お客様からの質問やご要望に対してきちんと応えられるように、常にインプットをしていかないといけないところが大変ですね！
eラーニングシステムは、最初の商談から導入まで期間が長いんです。例えば、最初の商談から導入までじっくり半年以上検討されるお客様もいらっしゃいます。最近ではありがたいことに商談数は増えているのですが、すぐには売上に繋がらないということも他部署の人たちにも理解してもらえていたら嬉しいです🙏
木下
learningBOXのお客様は、分野がすごく広いんですよね。お問い合わせをいただいたときに「このお客様はこんなことがやりたいのだろうな」とイメージをするのですが、それぞれのお客様が異なる用途で使用しているため、同じ機能でも使い方や期待されるものが違うところを踏まえた説明をするのが難しいと感じます。なかには、知識レベルも様々（クリックがわからない人も…）なので、目線を合わせることが大切ですね。
そして、システムのアップデートや新機能の追加も頻繁に行われます。これにより、お客様にとっては常に最新の機能を利用できるメリットがありますが、サポート担当者としては、製品の仕様や変更点を常に追い続けるのが大変ですね。
また、お客様の環境によっては、ブラウザやネットワークの設定が原因で問題が発生することもあります。これらの要因を迅速に特定し、解決策を提示するには、ヒアリングや技術的な知識と経験が必要です。そのうえで、お客様にとって分かる言葉で短期的な対策、長期的な対策もセットで言語化してくことが求められます。
ー 仕事をする上で意識していることを教えてください
花崎
お客様からのご要望や課題をしっかりヒアリングし、どうすればお客様が喜んでいただけるか、解決できるかを一緒に考えてご提案することを心がけています。お客様だけでなく、社内メンバーとのコミュニケーションでも同じで、できるだけメンバーの課題や不安に思っている事は聞く時間を作り、一緒に解決したいと思っています。
木下
相手の立場に立って考えることです。サポートにお問い合わせしてくるお客様は、使い方がわからないことはもちろん、操作に不安があったり、やりたいことをどう実現すればいいのかなど、課題や不安や焦りを感じている方もいます。そのため、自分の知っている当たり前を当たり前と思わず、お客様の状況や気持ちに寄り添い、learningBOXのサポートに連絡してよかったと思ってもらえるように心がけています。
社内でも一緒だと思っています。相手が人である以上、相手に寄り添う気持ちは大切にして、コミュニケーションをとることを大切にしています。
お客様からいただく言葉がやりがいになり、エナジーになる
ー learningBOXのセールス、サポートのやりがいを教えてください
花崎
私たちの仕事は、learningBOXを活用することでお客様の課題を解決していけるように、伴走して導入までの不安要素を取り除くことです。
そして、結果的に売上に貢献できたときや、サポートメンバーと一緒に目標達成できたときにはやりがいをすごく感じますね。
自分が担当して導入してくださったお客様から「今年も花崎さんが担当してくれるなら、安心です！」というお声をいただいたときは、信頼していただけているんだなとすごく嬉しかったです！
▼花崎が担当しているお客様の導入事例はこちら
木下
導入後にオンボーディングが完了すると、お問い合わせが少なくなっていく傾向があるんですよね。あるときにお客様のプランを確認してみると、どんどんプランもアップグレードされていて事業拡大されている様子が見えることがあります。learningBOXを活用してビジネスの観点でもうまくいっているのかなと実感できて嬉しくなりますね。
ほかにも、「サポート担当者の方が素晴らしい対応で、とても助かっています」とお客様からの声をいただいたときは、本当に嬉しかったです。特に「導入後の運用ではサポートの対応が一番重要」と仰っていただき、システムの使いやすさだけでなく、私たちサポートがお客様の満足度に繋がっているんだなと実感しました。
▼木下が担当しているお客様の導入事例はこちら
また、「こちらの要望をしっかり受け止めて、できる・できないをはっきり言ってくれるので信頼できる」と言っていただいたことも印象に残っています。お客様と誠実に向き合い、「来年も再来年も使いたい」と思ってくださるようなサポートを目指していきます✨
さいごに一言
ー eラーニングシステム「learningBOX」の【ここがあまり知られてないから知ってほしい！】というところを教えてください！
花崎
一般的なeラーニングシステムとして利用するだけではなく、コンテンツの販売や企業での昇格試験、セミナー/研修の予約システムなど色々な分野で活用できる、さらにこれからもどんどん進化していくということを知ってほしいです。
木下
learningBOXはお客様の声でサービスが開始し、お客様の声から機能がグレードアップしていること。例えば、「クイズの成績を保存する仕組みがほしい」という声を聞いて、eラーニングシステム「learningBOX」のサービスが開始し、「参考書にマーカーをして文章を覚えさせる仕組みがほしい」という声から虫食い教材がリリースされました。
「こんな機能やサービスがあったらいいな」の声からサービスが拡大していることを知ってもらいたいです。
今回は、お客様対応に定評があるセールス・カスタマーサポートのチームを率いるリーダー2名にインタビューさせてもらいました🎤
日々どんな想いをもってお客様と接しているのかが伝わるのはもちろんのこと、2人の同期としての絆も感じることができました✨
そんな心温まるやり取りをインタビューを通して知れたことで、なるほどお客様への対応も温かいのだなと再認識できました！やっぱり会社は「人」ですね☺️
eラーニングシステム「learningBOX」はオリジナルコンテンツを展開したい方にオススメ
learningBOXはオリジナルコンテンツを同梱してeラーニング運用を快適に運用していくことができるプラットフォームです。そのカスタマイズ性の良さから、活用いただいているお客様は本当に様々です！
国家試験対策に活用いただいている医療系大学🏫
社員研修、採用試験に活用いただいている一般企業🏢
オンライン講座開講に活用いただいているヨガスクール🧘
コンテンツ販売に活用いただいている一般企業📚
自社オリジナルのオンライン検定運用に活用いただいている一般社団法人📝 などなど…
ネット上には多種多様なWeb/動画コンテンツが溢れていますが、最近では、自社だけのオリジナルコンテンツを戦略的に展開する企業、個人の方が増えていると感じています。
自社オリジナルコンテンツをeラーニングで展開・販売をしていきたい方は、ぜひlearningBOXにご相談してみてください。当社自慢のセールス・カスタマーサポートのメンバーが丁寧に対応させていただきます💁
現在様々なポジションで求人募集中ですので、ご興味がある方はぜひこちらもご覧ください！