ユーザーの声を鵜呑みにしない。

2024-03-01

#現場DX や #kintone や #RPA の #内製開発 は、 #市民開発者 （ #DX推進 担当）とユーザーの距離がとても近いです。ですので、リリースした仕組みについて、 #ユーザーの声 が「すぐ」「たくさん」届きます。 #ユーザーの声 に感謝しつつ、「鵜呑み」にしないようにしています。

▼まず声を届けてくれたことに感謝。

「使いやすい」とか「ここが嫌だ」とか。どんな #ユーザーの声 も、まず「声を届けてくれたこと」に感謝します。商売で一番怖いのがサイレントクレーマー。苦情を言わず、二度と製品を買ってくれない層です。愛情の反対は憎しみではなく #無関心 。クレームと言うか、 #要望 を伝えてくれる層は、実はまだ興味をもってくれている可能性あり。そういう方の懐に入って仲良くなると、 #推進 に協力してくれることも（実体験！）。

▼声の裏側の背景や意図を確認する。

リリースした仕組みに「この機能を追加してほしい」という声をいただいた時。 #ユーザーの声 を #傾聴 しつつ、そのまま #実装 しません。その機能をなぜ追加してほしいのか？背景や業務上の困りごとなどを正確に把握するようにしています。「やりたいこと」があって「 #要望 」がでている。この「やりたいこと」を解き明かすと、実はすでに機能として搭載していたり、意図的に搭載をやめた機能ということもあります。

▼「顧客は自分が欲しいものをわかっていない」

これは #スティーブ・ジョブズ の言葉です。「多くの場合、人は形にして見せて貰うまで自分は何が欲しいのかわからないものだ」。自動車を普及させた #フォード も「顧客に望むものを聞いたら『速い馬』と答えるだろう」という言葉を残しています。顧客が求めているのは「速く移動する手段」。この目的をクリアするなら馬である必要なく、自動車でよい、となります。 #内製開発 でも、この視点が大事だと思います。

ユーザーが声を届けてくれることに感謝しつつ、その裏側の「やりたいこと」「困りごと」を正確に把握し、改善を積み重ねたいです。

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