【マーケ基礎】お客さまの質問に答えられない時はチャンス!

どれだけ商品の勉強をしていても、
お客さまからの質問に答えられない時はあります。

高度な専門知識が必要だったり、専門外の質問だったり。

それは仕方のないことです。

しかし、ここで「わかりません」のひと言で
終わらせるべきではありません。

「調べてまいります」「聞いてまいります」
という行動が必要なのです。

できる限りのことをして、
お客さまに納得してもらう努力をしなければいけません。

その場でわからなければ、
「調べておきますので、ご連絡先をお教えください」
と伝え、後ほど連絡します。

お客さまが「そこまではいいよ」と言われれば、
「お役に立てず、申し訳ありません」と言って、
話を終わらせます。

これで、積極的に調べようとする姿勢は、
お客さまに充分伝わります。

調べようとせずに、「わかりません」と即答されると、
お客さまも気分良くありません。

ところが最近は、
どのお店でも「わかりません」と平気な顔で言われます。

それでは話は終わってしまいます。
買う気も失せます。

どう見ても正社員であろう店員さんでも、
そんな接客しかできません。

マニュアル接客の冷たさがよく言われますが、
それさえ無いのです。

社長・店主は、従業員教育をしていないのでしょうか。

世代交代が進み、トップでさえも、
そうした知識を持ち合わせていないのかもしれません。

そんな接客では、お客さまを喜ばせることなど、
できるはずはありません。

お客さまが質問するのは、
お店・商品に興味を持っているからです。

聞いて、納得すれば、
買ってもらえるかもしれないのです。
絶好のチャンスです。

質問に答えられなくても、チャンスなのです。

後ほど答えを連絡することで、
コミュニケーションの回数が増えるからです。

接点が多いほど、お客さまと店員の距離は縮まります。

話すうちに、親しみを持ってもらえます。

質問の答えを調べるだけの労力で、
お客さまと仲良くなれるのなら、積極的にやるべきです。

いや、本来なら、商売人として当たり前のことです。

「わかりません」で済ませる、
いまのお店がおかしいだけです。