営業の一流、二流、三流
著者：伊庭 正康
-リクルート社にてプレイヤー、マネージャー部門で4度の全国トップ獲得
-リクルート社にて40回社内表彰受賞
-フロムエーキャリア代表取締役就任後、研修会社であるらしさラボ設立
一流の営業の心構え
-お客さんが喜ぶ情報を提供できる
-お客さんが知りたいけど知らない情報
-例えば、BtoC企業様ならユーザー視点の改善案
-お客さんの期待を超える
└期待に応えることは当たり前なのでお客さんの中で驚きがない
-例えば、求人広告営業なら面接マニュアル、内定通知書の雛形など
-一言、何かお役に立てればと思い・・を添える
-約束できない結果に対して難しいからこそ何が何でもの気概をもつ
-コミットすべきは成果だけではない
-お客さんの役に立つために何が何でも行動する気概（できる範囲で）
└自分のために全力で尽くしてくれることは嬉しい
-お客さんの成果を出すために何が何でも行動する気概（できる範囲で）
-お客さんと対等に話ができる
-お客さんとの関係を決めるのは自分の出方
→わからないことが出てきても対等にいられるか？
→わからないことは堂々と質問する
-全体は理解しているが部分がわからない/背景を聞きたいという聞き方で質問する
-前任から共有は受けているが改めて今後最適な支援をする上で認識に違いがないか確認したいので・・
-全体の採用計画は伺っているが弊社サービスでの採用計画についてお伺いしたく・・
-わからないと言う三流、わかったふりをする二流
-メールは90分以内に返す
└メールの返信スピードが仕事のスピードのバロメーターとなりやすい
-すぐに返信できないときは改めて返信する旨だけ伝える
-どんなに忙しくても一言入れる
-単純なことを確実にやる
-単純なことを継続して確実に行い信用につなげる
一流の営業の信頼構築
-お客さんの大切にしている人の名前を覚える
-例えば、家族のいる人なら子供の名前、名物上司、社長、エース社員
└自分が大事にされている感じがして嬉しい
-無理な要求にも「闘ってみます」と伝える
-お客さんの前では営業は常にお客さんの味方になる
-結果がどうであれ闘ってくれることは嬉しい
-会社を悪者にしない
-丁重にお断りしお客さんの問題解決をしたい誠意を伝える
-「関係部署に交渉してみたところ、部署としてもお客様のお役に立ちたい思いではありますが、やはりご要望にお応えすることは出来ませんでした。大変、申し訳ございません。今。解決すべきは●●と伺っております。たとえば、●●は出来かねますが、御社の問題解決に向けてぜひ私にご支援させていただくことは可能でしょうか」
-話のネタを探しながら歩く
-日頃からお客さんの目になってネタを探す
-お客さんはメリットになること、第三者に話したくなること、事業に活かせること（だとなお）嬉しい
-お客さんのその先のお客さんを考えてネタを探す
-例えば、マッチングアプリ会社がお客さんなら、競合の新サービスの動向、異性の友人と自分のサービス利用の感想の違い
-クレームは信頼獲得のチャンス
-迅速に対応しファンになってもらう
-グッドマンの法則ではクレーム対応が良ければ82％の確率で再契約してもらえる
一流の商談
-商談の目的はお客さんの問題解決
└商品説明、契約目的では営業都合でお客さんにメリットが薄い
→商談の型を学ぶ必要
-ラポール → ヒアリング → プレゼン → クロージング
-ラポールは褒めどころを褒める
└「えっ、そうですか？」と思ってもらい警戒心を解く
-お世辞は逆効果でNGだが小さなことに関心をもたれることは嬉しい
-例えば、●●素敵ですね、他ではなかなかない
-天気の話、オフィスの話は△
-ヒアリングは 状況を確認 → 不を確認 → 脅威を確認 → 理想を確認 → 必要性を確認 の順番でニーズを作る
-例えば、（「いまサービスのご利用状況はいかがですか？」「最近忙しくてあまり使えていなくて・・）→「そうなんですね、サービスをご利用するに当たってご不便に感じることはありませんか？またサービスをご利用いただくために障害となっていることはありませんか？差し支えなければ教えていただけませんでしょうか？」「新卒の受け入れが忙しくてね」「そうですよね、新卒研修の時期ですもんね。とおっしゃいますと中途の面接の時間がとれないようなご状況でしょうか？」「いや、面接は現場がやるから取れるんだけど候補者を選定する時間がなかなか取れなくてね」→「そうなんですよね、お忙しいですよね。ちなみに、中途採用が今のままだとどんなことが起こりそうでしょうか？」「案件を制限して受注する体制が続いたり現場の負担が増えるかも・・」→「理想でいうとこうしたい、というものはありますか？」「そりゃ、新卒受け入れと中途採用を並行して進めたいよ」→「もし差し支えなければ、新卒受け入れで忙しい今の時期だけ私が候補者の選定を肩代わり差し上げましょうか？」「え、ほんとに！是非お願いしたい」
-一流はお客さんの不を聞く
-聞きにくいことは点数で聞く
-点数化することで深くヒアリングすることが出来る
-関心をもって聞いてくれることはお客さんにとっても嬉しいこと
-例えば、上記で「う～ん、今は大丈夫かな」「わかりました、ちなみにあと少しだけお時間大丈夫ですか？」「いいよ」「ありがとうございます！今後最適なサポートをするために、より●●様のご状況を理解させていただきたいのですが、もし今のご状況に点数を10点満点でつけるとしたら何点でしょうか？」「そうだね...え～6点かな」「あと4点はどんなことがあればいいとお考えですか？」「そうだね、新卒受け入れと中途採用に加え、人事制度の見直しもでいればいいと思うね」「と、おっしゃいますと？」「直近社員数が増えて制度も見直さなきゃいけないんだよ」「そうなんですね、それは嬉しい悲鳴ですね。弊社もここ数年で数百名規模で社員が増えておりまして、制度改善のノウハウも溜まっております。宜しければ、担当の者をご紹介いたしましょうか？」「それはありがたいね。余裕が出てきたら是非お願いしたいよ」
-10点満点でも12点にするためにはどんなことがあればいいか聞く
-お客さんの結果にコミットする
-契約後も面倒くさい手間を引き受ける
-効能をわかりやすく伝える
-お客さんにとって何がメリットで何ができるか
-企画書の提案内容はVRIOの項目を押さえる
-V（効果）、R（特別仕様）、I（他者にマネできない）、O（信頼できる組織＝実績）
-今相手が知りたいことから手短に伝える
-PREP法（結論 → 理由 → 具体例 → 結論）
-「この契約プランにすると採用コストを大幅に削減することができます」「なぜかと申しますと、採用決定時の成功報酬フィーが半分の15％になるためです」「例えば、年収600万円と800万円の方、2名を採用した場合ですと、前契約プランの採用フィーがお二方の合計年収1400万円の30％、すなわち、520万円であることに対し、ご提案プランですと半分の260万円となります」「このように採用コストを260万円も削減することができます」
-選択肢を2つ提示し選択してもらう
-リーズナブルなA案、本命のB案
-A案メリット → A案デメリット → B案デメリット → B案メリット
-応用でリーズナブルなA案、本命のB案、無謀なC案を提示し真ん中のB案を選択してもらう
-二流は他社を引き合いに出し説得する
-三流は自分を引き合いに出し説得する
-クロージングでお客様の意思を確認することはお客さんへのサービス
-断りたいお客さんが多い
-疑問点が解消されていないパターン
-今は必要ないパターン
-「何かご不明な点や疑問点はございますか」「もし、あるとしたら、いかがですか」「実は・・」→「失礼しました。私の説明不足でした・・」
-反論は納得を高めるための対話
-反論への準備をしておくこともお客さんへのサービス
-But、Yes＆But法はNG。反論はしっかりと受ける
-①予め想定される反論に対しては準備しておく ②「失礼しました。私の説明が不足しておりました」が正解
-誤解に対する準備、事例・データを示す
-無茶に対する準備、ヒアリングで聞いた負（課題）を持ち出す
-例えば、「候補者選定を手伝ってくれるならサービスを使うんだけど」「失礼しました。私の説明が不足しておりました。今。解決すべきは・・だと伺っておりました。候補者選定をお手伝いすることはいたしかねるのですが、問題解決に向けて是非私にお任せいただくわけにはいきませんんでしょうか」
-自分だけでは決められないに対する準備、担当者の意向確認 → 稟議に上げる手伝いを申し出る
一流のモチベーションUP法
-モチベーションに左右されない合理的なメンタルの持ち主
-例えるなら、「熱湯に指をつけても熱くない！」という強靭なメンタルではなく「熱湯に指をつける前にスーっといなくなる」合理的なメンタル
-やる気が出ないときは充電期間が来たと考える
-スランプから脱出するのが早い
-サクッと本屋に行く。斜め読みする
-メリット①視点のチェンジ：長い目で見れば焦る必要はない
-メリット②新しい知識獲得：まだまだやれることはあるという思考になる
-将来の不安を感じたときは小さな目標を設定する
-困難を乗り越えるチャンスだと捉える
-例えば、メール文面を改善する、提案資料を作成する、など
-小さな目標を達成することで自信がつき乗ってくる
-いつの間にか大きな目標を達成している
-営業目標はゲーム
-課されるものより困難な目標を自分で設定するとやらされ感なく楽しめる。どうやって攻略すればいいか楽しんで考えることができる
-面倒なお客さんには淡々と対応
-感情をオフにしてやるべきことを淡々と行うと活路が見出だせる
-残業を朝に回す
-日中の方が圧倒的に効率が良い
-ユニクロは定時を7時～16時にしたところ生産性アップ
-新しいことをすると変な目で見られるかも知れないが迷惑をかけていないのだから良い。トップ営業に変な人が多いのは性格がおかしいからではなく成果を追求する姿勢が違うから
-人と比較せず未来の自分と比較する
-未来の理想像と比較するとこの先が楽しみになる
-業績が悪いときはやるべきことを明確にする
-淡々とこなすことに集中できる
-スランプは可能性を広げてくれるチャンス