自分と相手の感情コントロール

01　「怒り」がこみ上げた時の対処法①
交感神経を鎮めて副交感神経を優位にする
「怒り」をすばやく鎮めるには、まず深呼吸や脱力などで、身体感覚から脳に「今はリラックス状態」と伝える。
次いで、「冷静に」と意識的に自分の脳に言い聞かせ、数を数えたり、目を細めて対象から目を逸らし、他のことを考えるように努める。

02　「怒り」がこみ上げた時の対処法②
相手と同じ土俵に上がってはいけない
「冷静に話してください」などと落ち着いて伝え、アサーティブ(対等な立場での自己主張)に応じる。
アグレッシブ(攻撃的)でもなければ、パッシブ(受け身)でもない、確実に正直な自分の気持ちを相手に伝えるコミュニケーションスキル。
練習すれば誰でも身につけれる。

03　「怒り」がこみ上げた時の対処法③
無理にでも「笑顔」を作ると「怒り」が消えていく
「楽しいから笑うのではなく、笑うから楽しくなる」。
口角を上げて「作り笑い」をしていると、何となく楽しい気分が感じれる。
真の原因は未解明ですが、「笑顔」を作れば「怒り」は消える。

04　「怒り」がこみ上げた時の対処法④
「メタ認知」の習慣化で「怒り」の消去に通じておく
「怒り」がこみ上げてくると興奮状態になって不快。
「人を呪わば穴二つ」という格言にもある通り、相手を憎めば自分も害を受ける。穴というのは墓穴だから。
「メタ認知」は、自分の中のもう１人の自分を冷静に把握していくこと。
自分が怒っている原因や状況を客観的に見つめ直すと「怒り」も小さくなり、意味も変わってくる。なんでこんなことで怒っているのかが気付ける。

05　パワハラ上司の理不尽な攻撃をやめさせる①
礼節を保った適度な「ディスペーシング」で覚醒させる
「バカ、何もできてない」などと、反撃しない部下を選んでパワハラ攻撃をしている。部下が委縮するのは「ページング」で、上司のペースに合わせている。制止するには、上司のペースに合わせない「ディスページング」が必要。「バカとは何ですか？」などと部下が抵抗すれば脅威を感じた上司は攻撃を辞めるか、続けても部下が冷静であるほど次第にトーンダウンする。
「不適切な発言は困ります」などのアサーティブな適度なディスペーシングが賢明。

06　パワハラ上司の理不尽な攻撃をやめさせる②
「全員一致効果」で暴言を封じる
パワハラ上司の暴言は、あとで証拠にもなるのでその都度録音しておくこと。問題が明るみになっても「そんなつもりなかった」「励ましのつもりだった」などと必ず否定するから。
複数人が申し出すると、上司は自分だけ除け者にされた疎外感を味わい、その状況に脅威を感じて屈服するから。「全員一致効果」と呼ばれる。
1対1だと立場が有利な者が勝利するが、1対複数だと権力者でさえ威圧感を覚え、たじろがざるを得ない。複数人が結束していると、それだけで無言の圧力を感じられるから。権力者と対峙する時は、団結・連帯が肝になる。

07　イヤな相手をスルーする対処法①
皮肉やイヤミの「醜怪さ」を突き返してあげる
イヤミや皮肉を言うイヤな相手はどこにでもいる。
それにはコンプレックスが原因。相手に反論したりすると敵の思うツボ。
挑発に乗れば「そんなつもりで言ってないのになんだよ」などと、軽くいなされる。独り言のようにイヤミの核心部分をオウム返しで呟けば、それだけでイヤミを放った張本人の心に突き返されるから。

08　イヤな相手をスルーする対処法②
悪口仲間にされないよう「距離を置く聞き方」
他人の悪口を吹き込んでくる人には要注意。
うっかり同調していると？「あいつも言ってたよ」などと自分も悪口を振りまく仲間にされかねない。誰かの悪口を聞かされたら？「ふ～
～ん、君の観察眼は鋭いなぁ～」「さすがの地獄耳だね～」などとその情報収集能力だけをたたえてやり、「ところで〇〇知ってる？」などと話題を変えること。

09　イヤな相手をスルーする対処法③
ウワサ大好き人間の「所詮」を遮断する
ウワサ大好き人間は、他人のプライバシーを所詮する。
それに応じてはいけない。尋ねた話題にまったく興味のないフリして「別に・・・」と軽くいなして、「それが何か？」と逆質問してやること。
「や、ちょっとね」などと言葉が詰まる。

10　イヤな相手をスルーする対処法④
毒のあるセリフを吐く人間を攪乱させる
真面目な人ほど、相手の質問に正直に答えようとする。
この習慣をなくすことが重要。「え、何？いやだ、そんなことに関心持っちゃって、奥さんって面白い！！！そ～なんだ、なるほど～」で肩透かしを食らわせる。

11　「悪質クレーマー」への対処法①
「要求」を問いただされると進退窮まる
クレームは「苦情」と訳される。
本来のクレームはサービス向上に役立つもの。ただし、クレームのためのクレームは「悪質クレーマー」の専売特許になる。
「どうしてくれるんだよ、おい」とすごまれたら？「」どうしてほしいのですか？」と逆に質問して切り返すことが大事。
人は質問されると、答えなければならないと追い込まれる。
「悪質クレーマー」は、自分から具体的な金品を要求してしまい、それを断られたのちに執拗に迫ると、脅迫や恐喝未遂になることを知っている。ゆえに要求を正されると口ごもる。

12　「悪質クレーマー」への対処法②
うかつな発言が命取りに
「悪質クレーマー」に対処する時は、慎重な発言が望まれる。
「そんなバカなことはないと思いますが・・・」「お客さん、この価格帯の製品だと大体こんなもんですよ」などと発言したばかりに、「今、お前は俺をバカ呼ばわりしたな！」などと絡まれる。相手は「待ってました」と飛びついて二次クレームに発展させたいから。

13　「悪質クレーマー」への対処法③
「クレームの芽」は事前に摘んでおく
クレームは発生してからの対処より、起きないようにする予防措置が何よりも重要。万が一のトラブルに結び付くかもしれない事態を予見し、「クレームの芽」を摘んでおくことが求められる。
「悪質クレーマー」を作らないことが最善の策だ。

14　「悪質クレーマー」への対処法④
キッパリ断り「沈黙」で居心地の悪い思いへ
「悪質クレーマー」はクレームの拡大を狙う。
そのため、クレーム対応者の言葉尻をとらえ、「対応がなってない！」などと怒り出し、「お前じゃ話にならん、上司に変われ」などと騒動を大きくしたがる。「なんで、できないんだよ？」と問われたら、もう一度繰り返すか、「今、申し上げた通りです」と告げて沈黙する。
沈黙はこちらの考えていることがわからなくなるため、相手を不安にさせる心理テクニック。

15　「悪質クレーマー」への対処法⑤　
「どう喝クレーマー」には複数対応を
通常クレーム対応時でも、電話でお客をタライ回しにしたりすれば温厚なお客も「悪質クレーマー」に豹変させかねない。
暴言やどう喝予防のため「この電話は品質向上のため録音させていただいております」などと流していても、こじれれば「どう喝クレーマー」に豹変し怒鳴り込んでくる。こんなときは複数対応する。複数での対応なら多勢に無勢となるから。

16　「悪質クレーマー」への対処法⑦
「非を認めたから」でないことを明言する
欧米と日本のクレーム対応は異なる。
欧米ではクレームに対する責任があった場合のみ謝罪する。
しかし、日本ではクレームで迷惑を被ったと主張する人に「それは大変ご迷惑おかけして申し訳ございませんでした。」と先に謝る。
そのため、勘違いが生じ「非を認めたからさっき謝ったんだろ？おたくのクリームを塗って肌荒れが起きた。治療費払えよ」などという人も出現する。
こうした場合、「お客様のお言葉を尊重し、お見舞いの意味でお詫びしました」と改めて意図を述べてから因果関係を調査する。
化粧品や飲食物へのクレームは因果関係を究明するのに時間もかかり、原因が解明されないこともある。お客さんの言い分を最初から「そんなはずはないんですが・・・」などと否定すると逆切れする人も多く、日本では最初に謝る形式が浸透している。

17　「悪質クレーマー」への対処法⑦
店の中で騒ぐ客には「警察へに通報」を予告する
他のお客にまで不快にさせると怒鳴り散らされる。
こんな時には、「お客様、大声を出さないでください。他のお客様にご迷惑ですから。」と冷静に制止すること。
大声で叫ぶ行為は威力業務妨害。「大声を出されるなら、警察を呼びます」とゆっくり落ち着いた声でアサーティブに告げること。

18　「悪質クレーマー」への対処法⑧
しつこく粘る「悪質クレーマー」を引き取らせる
仕事に慣れていないバイトが多い飲食店などでは「あの従業員の口の利き方がなってなかった。俺の前で土下座させろ！」などと店員に要求する酔っ払いもいる。「お客様は神様！」といった標語を勘違いした、しつこい「悪質クレーマー」には、キッパリ「お取引ください」と伝えなければいけない。
いつまでも粘る場合は、「不退居罪」になることを示唆する。
「悪質クレーマー」はお客ではないから。

19　「やる気や元気が出ない時」の対処法①
脳の側坐核を刺激する方法に通ずる
「なんだかやる気がしない・・・」という場面は誰でも経験する。
脳の中心部にある「側坐核」という部位がやる気に関わると判明している。
試験のための参考書を開き読み始める、レポートの項目を書き出していく・・・こうした具体的な行動で「やる気スイッチ」が入るから。
「掃除するのが億劫だ」「整理整頓するのが面倒くさい」などと考える人は多い。しかし、いつまでもこんな思いで悶々とするのも、時間の無駄なのですぐに行動を始めること。「やる気スイッチ」が入れば、しばし没頭して進められるものだから。

20　「やる気や元気が出ない時」の対処法②
大きな声で笑えば「力」がみなぎる効果
元気がない時、落ち込んでいる時、その状態をｽﾋﾟｰﾄﾞ回復できる方法がある。それは大声で笑うこと。人が笑顔になるのは「幸せ」で「楽しい」時だと脳にインプットされている。
ゆえに大きな声で空笑いすれば、腹筋も使った腹式呼吸なので次第に全身の血液循環も促進されていく。
この相乗効果で「なんだか体中に力が湧いてきた」と実感できる。

21　常に自分に「幸福感」をもたらす方法①
「足るを知る」といった「感謝・満足」の生活実感の重要性
残業が多い、給料が少ない・・・といった不平不満は愚痴として口からこぼれがち。こうしたネガティブ感情は脳内のストレスホルモンのコルチゾール分泌を増加させ、記憶力や免疫力の低下を引き起こすなど、さまざまな弊害が判明している。
愚痴をこぼしたり、また、愚痴をこぼす人のそばにいるだけでも、常にネガティブ思考が習慣化されていく。
不平不満は消し去ることが重要。人が「不幸」を感じるのは、自分より優位と思える人との比較が原因だから。ゆえに自分より不幸な状況の人々の生活に思いをはせ、「幸福感」を実感すること。
チャンスの強い人になるには、「自己効力感」を高めることが重要と説く。
人は課題に向き合って「どうすればできる」の結果予測はできても、「自分にもできる」という自己効力感がないと、うまくこなせないから。

22　常に自分に「幸福感」をもたらす方法②
「収入の増加」で増え続けるのは「生活満足感」のみ
年収と幸福に関する研究は昔から多々ある。富裕層になっても幸福度は上昇せず、「生活満足感」だけが増加する。
お金があればモノやサービスに不自由しなくなるから。富裕層が「幸福感」を感じるのは、「友人や家族との語らい」や「安らかな休息」といった平凡なものだ。そうした環境面にこそ、「幸福感」が宿る。
「幸福感」を感じるには、「ないものねだり」をしないこと。
今、自分が置かれている環境にこそ「満足感」や「充実感」を見出さないと、一生「不幸感」がつきまとってしまう。心身の健康のためにも「満足点」「充足部分」を探すこと。

23　「上手な断り方」をマスターしておく
相手に対する「配慮」を見せるのが「上手な断り方」
上司から急な残業を頼まれた時の断り方は重要。
断り方のステップは「申し訳ありません」の謝罪に続き、「今日は約束がありまして・・・」などと理由を告げて断るのが順当だ。
しかし、とっさに「明日の朝早く来て仕上げるのでもよろしいでしょうか？」などと代替案を提示できれば好印象にもなる。
頼み事を断る時は、常に別の代替案がないかを模索すること。

24　上司をたたえる時の注意すべき「言葉遣い」
「上から目線」にならない賞賛の仕方
「ほめる」という行為は、「評価すること」。
専門家に対しての「ベタなほめ」も禁物。
料理人には「料理上手ですね」ではなく「すごく美味しい料理」と伝える。
塗装職人には「塗るの上手」ではなく、「キレイな仕上がりですね」と伝える。技術をほめると上から目線なので作品をたたえる。