お客様は神様なんかじゃない

こんにちは。

失われつつある客の品格

少し前にモンスターカスタマーなどが話題になっていましたが、いろんなお客様が増えたなあと実感しています。うちの会社にもまれに礼を欠いた方がいらっしゃったりして、対応に困ることも増えました。

飲食店というものはクレームが起きやすく、提供が遅かったりオーダーが通ってなかったり、異物混入があったりといろんな人的ミスが起こってしまいます。

皆さんもお客様としてこういうお店側のミスの被害者になったこともあるんじゃないでしょうか？

そういうクレーム案件の当事者になった時に、皆さんはどんな対応をしていますか？ほとんどの人が不満があっても特に何も言わず、もしくは店側に気を使ってくれるお客様もいらっしゃいます。

ただまれに、ひどい怒り方や、人によっては脅迫まがいの言葉（店の悪評をSNSで投稿するぞ！などの発言）を発したり、店の備品を壊したり蹴ったりするお客様もいらっしゃいます。

そういう行為をされた時点で自分の中ではお客様認定できないので、こちらの意思をはっきり申し上げるようにしています。

お客様は神様ではない、人間である

多くのお客様を勘違いさせているのが、お客様は神様ですという言葉です。

これは比喩表現ですが、そもそもお客様は神様ではなく人間です。しかしこの言葉をいいように使って、自分の立場を勘違いしてしまっている人がたまにいます。

客なんだから何をしてもいい

何を命令してもいい

反抗されることはない

いやいや、奴隷じゃないし、命令されるような関係性ではないんです。

そもそも売買契約においては店員もお客様も対等な関係にあります。こちらのサービスの対価として金銭を頂く契約です。店員がお客様に媚びへつらう関係性は正しい関係ではありません。

人間関係でもそうですが、あくまで対等に、お互い尊敬の念を持って向き合うべきだと思っています。

礼を欠いては客とは呼べない

売買契約の中に礼儀作法はないと思いますが、人と人とのコミュニケーションである以上、最低限の礼をつくすことは大事だと思います。

私は飲食店スタッフでもありますが、一消費者でもあり、客としての礼儀をしっかりわきまえることを大事にしています。なのでお金を払ってサービスを受けた時に「ありがとうございます」と感謝を伝えますし、お店側のミスにもすぐに感情的になるようなことはありません。管理職をやっているのもありますが、まずなぜそうなったかの原因の特定をお願いします。

自分が飲食で働いているので共感しやすい部分はあるのですが、どんな業種にしても感謝を伝えることを忘れないようにしています。コンビニでもいちいち「ありがとうございます」と伝えるぐらいです。

礼を欠いたお客には毅然と対応すべき

もしみなさんがサービス業をやっていて、礼を欠いた客が現れた時は毅然とした対応を取ってほしいと思います。

みなさんが消費者の立場であるならば、店員に対しての礼を欠いていないか今一度見直してほしいです。

お店の価格帯や雰囲気などの格式にもよると思いますが、来店されるお客様のほとんどが上客です。しかしまれに、礼を欠いたお客様はいらっしゃいますし、クレーム詐欺などもあります。

私は若い頃そういうお客様と対峙したときにへこへこと謝るだけだったので、言いなりになることしかできませんでした。

言いなりになってしまうとお客のわがままをさらに助長させてしまうことにつながりますし、お店自体、ひいてはサービス業自体がなめられてしまいます。

自分のわがままが聞いてもらえたことで、他のお店でも横柄な態度を取ってしまうかもしれません。他のお客様の気分を害することにもつながります。

サービス業で働いている方へ

もし対峙するお客様が横柄な態度を取るようならこちらの意思をしっかりと伝えるようにしましょう。お店のルールもあると思うので、そのルールに添ってもらえなければ、時には退店をお願いすることもあるでしょう。

しかし、知識もなしにお客に対して毅然とした態度を取ってもうまく言いくるめられたり、下手な対応をしてしまうと訴えられてしまうかもしれません。

こちらの意思を伝えるにも、必要な情報や知識、ルールを知っておかなければいけません。サービス業・クレーム対応などで調べればその辺りの知識はタダで手に入りますので、しっかり情報を集めて準備した上で対応できるようにしておきましょう。

サービス業に重視している人でもお客様には逆らえないという認識を持っている人が多く、そのせいで不利益を被りがちです。相手を攻撃するためではなく、あくまで自衛と教育の手段として準備しておきましょうというお話でした。

それでは、また！