カスタマーサクセスの定義

今の役職はカスタマーサクセス部の部長です。東京・名古屋・大阪・広島・福岡の各拠点を管轄してます。

もともとはWeb制作者が集まる制作課の課長だったのですが、当時のCS本部長（CS：カスタマーサティスファクション）にCS本部内に契約中のお客様をフォローするCRM課を正式に立ち上げるから、そこの課長もどう？と言われたのがきっかけでした。「も」だったので、最初は制作課＆CRM課の２つの課の課長を兼任しました。今は制作課からは離れて、CRM課の組織が大きくなり、カスタマーサクセス部の部長だけしてます。

カスタマーサクセス部の定義

カスタマーサクセスはその文字のとおり「顧客の成功」です。
お客様を成功させるための組織です。カスタマーサポート（カスタマーサティスファクション）でもあるし、営業でもあります。その両方を満たすことがカスタマーサクセスです。

お客様が求めてることに応える：カスタマーサポート
お客様が利益を増やすために投資する気にさせる・してもらう：営業

どちらの役割も満たせてない限りはカスタマーサクセスにはならないと考えてます。売上が作れない（増やせない）顧客対応はカスタマーサクセスではないです。それはカスタマーサポートです。

１顧客の売上単価を上げていくことがカスタマーサクセスのミッションだと思ってます。

営業力も必要だし、サポート力も必要な仕事だと思ってます。

例えるなら
プロポーズして結婚してもらうまでが新規営業の仕事。
結婚後に幸せな家庭を築くのがカスタマーサクセスの仕事。

カスタマーサクセスは幸せな関係性を保つために継続することが大事。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの間

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは明確に分かれているというよりその境界はグラデーションになっているのかなとは思ってます。売上をコンスタントに作れるようになったらカスタマーサクセスですが、売り上げが単発な場合はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの間くらいという認識。

ちょうど上期のみんなの査定が終了した。あらためてカスタマーサクセス部としてどうあるべきかを伝えて、みんなには活躍していってもらいたい。

と思ったときにカスタマーサクセスの定義を改めて整理しないとなと思ってこれ書いてみた。