小売業のエキスパートに！【接客ロールプレイング】の質問に答えます　Vol.2

接客サービスのレベルをアップする練習方法として「接客ロールプレイング」も取り入れている企業も多いのではないでしょうか。
小売業は、現場で実践を伴いながらスキルアップを目指すことが求められると思います。

役割演技法という練習方法です。ロールプレイングゲームのほうが馴染みがある方も多いかもしれません。
接客ロールプレイングに必要な登場人物は、
①お客様役
②スタッフ（販売員）役です。
理想を言えば、
③オブザーブ（観察者）役も配置できたら良いですね。

はい。とっても大事な役割です。
実際に店舗に来店されるようなお客様が演じられると練習の効果があります。

店舗や社内で、「お客様役」の大事さに気づいてくださる方がいらしたら、私は接客力UPの第一歩だと思っています！
お客様の立場になってみるということは、接客サービスに欠かせないことと、誰もが理解しているものの、実際に体感してみることで深く理解できることに繋がると考えます。

準備
①接客ロールプレイングの目的を決めましょう
　例）新商品の販売力をUPしたい
　例）新人に接客の流れを教えたい
　例）接客ロールプレイング大会で結果を出したい　等

②お客様像を設定しましょう
　具体的に詳細に客像を設定することをお勧めします。年齢や性別などを機にされる方が多いのですが、大雑把な【20代会社員女性】というものでは具体的とは言えません。特定の人物とでも言えばよいでしょうか。ライフスタイル全般まで設定できれば理想的です。

③対象となる商品やカテゴリー、ロープレ時間も決めておくと良いでしょう

実行（接客ロールプレイング）
接客ロールプレイングの開始と終了を明確にしましょう。
「スタート」「ストップ」「エンド」などタイムキーパー（アラーム音）などを活用しましょう。
お客様役が設定した客像を演じきることも大切です。

ふりかえり
今回の目的に対してどうであったのか。
①スタッフ本人
②お客様役
③オブザーブ役の3者で、それぞれの視点から振り返りをしましょう。

「客像設定」の精度が高く、「お客様役」を設定どおりに演じること。
これは、必ずしも上司（指導役）がすると思い込まないで欲しいと思います。
誰もが「お客様役」をできるような店づくりをすると、真のお客様理解に近づくと考えています。

いつも新人や若手が「接客ロールプレイング」では「スタッフ役」というのではなく、３つの役割を交替しながら、店舗や社内の接客サービス力を向上できるようにすることを強くお勧めします。