小売業のエキスパートに！【接客ロールプレイング】の質問に答えます　

今回は「接客ロールプレイング大会」に向けて質問に返答します。
まずは、大会（コンテスト）の主催者が発信している情報を確認しましょう。
どのような大会なのか全体概要を調べ、要項に沿って準備しましょう。
①大会までのスケジュール
②大会要項（商品点数・演技時間・備品の有無など）
③審査項目・審査基準
④前回の大会の様子がわかれば確認（映像や写真などあれば見せてもらう）
⑤調べてわからないことは、質問する

※大会の主催者が出されている情報をもとに、準備をしてください。

・商品が小さい物ばかりだと、印象はよくないでしょうか？
・大きい、見やすい色、覚えやすい商品などの方が大会向きでしょうか？
・ステージ上では見えにくい小さいもの(アクセサリーなど)よりは、やはり見栄えの良いものを選ぶべきでしょうか？　
➡審査員からの目線を意識することは大切です。
視覚効果が大きいのは、日常の接客でも同様ですので、小さい商品であれば拡大した商品写真を準備したり、商品陳列の高さを出したりと工夫することができます。
ただし、小さいものや色合いが薄いものなどがNGということではありません。視覚効果を意識することは大切ですが、あくまでも商品の魅力をお伝えする方法の１つと考えています。

・お見送りまで（または購入決定）までいかないと減点になってしまう？
・時間が余ってしまったら？
➡設定されている時間の範囲内で「お迎え」から「お見送り」とされていることが多いと思います。
まず、私がお伝えしていることは「お迎え」から「お見送り」までスムーズに行くと、出場者ご本人がスッキリするのではないかと考えています。大会に限らず、接客ロールプレイングを店舗で行う場合には「お迎え」から「お見送り」までの全ての接客ステップを練習することは大切です。
審査ではマイナスにはならないけれど、プラスにもならない。
これが、この質問の返答です。
必ず「購入の意思決定」をしてもらえるまでは、辿り着くことがポイントです。「販売力」を明確にできるのは、このあたりではないでしょうか。
「レジ」「お見送り」は多くのスタッフが、リラックスして魅力的な会話をされています。スムーズに進んだときには、しっかり「お見送り」までできるような準備をしましょう。
加点の要素なので、「お見送り」だけの練習をしておくこともお勧めです。

・テーブルの大きさ、数、配置は？
・備品はどんなものを持参する？
・POPなどの設置はしても良い？
・同商品を複数陳列するのは可能？
➡大会要項を必ず確認してください。
演技時間だけではなく、大会のスケジュールには出番までの準備についても決められていることがあります。
例）商品の入れ替えは運営側で行います
例）商品陳列は1分以内にできるようにしてください
例）テーブルは〇㎝×〇㎝です
など、普段とは異なる環境で行いますので、イメージをつかむことがポイントです。
また、準備されている備品もあると思いますが、必ずしも準備されているものを使わなくても構いません。
アパレルの方には、ハンガーは自店の使い慣れたものを持参することをお勧めしています。

持参商品の制限もあることが一般的ですが、同商品（商品番号が同一）のものは、複数持参してよいことが多いです。実際の店舗運営に差し障りなければ、演出のためには複数あることが普段通りできるコツでもあります。

・お客様役は何点商品を購入する？
・お客様役が入ってくる方向は？
・ロールプレイングではお客様役は成人男性・女性への接客だと勝手にイメージしているのですが、お子様や学生、ご年配の方、海外の方などの接客も考えた方が良い？
➡いずれも大会によってルールが異なるので、大会要項を必ず確認してください。それをふまえて、いくつかポイントをお伝えします。

購入点数について
「1点」と決められているケースが比較的多いようです。その場合は、「1点を購入してもらおう！」ではなく、「1点目を購入していただくまでのプロセス」と考えてみてください。接客ロールプレイングでは、普段通りコーディネートやセットなどで提示・提案をしてみましょう。

お客様役の動向
お客様役の動向（入店される方向）によって、商品の並べ方を工夫したいものです。歩いてくる方向から見やすいのか、手に取りやすいのか？など検討してください。

お客様役の設定
一般的には、成人男性・女性への接客です。ただし、社内大会では、ブランド特性を鑑みて独自の設定をするケースも無いとは言えません。また、ギフトを贈る相手としては様々な年代・特性の方が考えられるため、幅広いお客様のニーズを考えておくことをおすすめします。

・会場で声が大きく通るようにするにはどうすれば良いですか？
・最初の挨拶から審査されている？
・接客は得意な方ですが、ロープレ大会で思うように実績が作れず苦戦しております。
➡「声」については、研修などで印象を左右する項目として、度々お伝えしています。何年もかけて発声方法を工夫（努力も）していて、通る声になってきた方を存じ上げており、「苦手」を克服するのも接客ロールプレイングの魅力だと思っています。
楽器と一緒で個人差があるのも事実、大きな大会になると「マイク」
が使えることもあるので、諦めないで！！
挨拶について言えるのは「審査は第一印象から」ということです。審査員も人間です。最初の印象はどこからかな？と客観的に考えて「自己紹介」「挨拶」も気合を入れてください。
「普段の接客力が発揮できない」ことについては、練習の場でよくお聞きします。普段の接客と最も異なるのは「時間制限」があることです。練習回数が増してくると、時間の感覚を体感として掴めてくるはずです。そうすると、時間内にできること・できないことも整理できてくるので、ブラッシュアップできます。
「見られること」も意識してしまっているかもしれませんね。こっそり練習するよりは、誰かを巻き込みながら一緒練習したり、見てもらったりして、視線に慣れるということも良いのではないでしょうか？

接客ロールプレイング大会で結果を出す！と決めたら、大会に沿って練習をすることは絶対です。
仲間と練習できた方は、大会以降も店舗での実力に繋がると信じております！！

今年もステキなオトナたちが、✨キラキラ輝く「接客ロールプレイング」を見せてもらえることを楽しみしています。

Shinka lab株式会社
ほそのまゆこ