最近話題のカスタマーサクセスが良く分かる記事【後編】
前編はこちらです。
いつものようにトップセールスの体験シェアメディアセールスシップより抜粋。
今回は、カスタマーサクセスの具体例やテクニック、そして成功している企業の事例について触れています。
大事そうなところをピックアップします。
カスタマーサクセスチームの「標準化」も重要になります。お客様の製品の導入目的は違えど、どのようなケースでどう関わるのがベストか、その判断軸やサポートの手法などを標準化させていかないと効率は高まりません。カスタマーサクセスの推進における重要ポイントである「初回利用の簡易化」と「標準化」がなされていない動線のために、多くの企業でまだまだ問題を抱えていると感じます。
顧客の導入目的を達成させるためには、まず初回利用の簡易化とサポートや関わり方の標準化が大事だそうです。
私も、サブスクリプションビジネスの場合、まずユーザーに3回利用させることが重要だと考えます。
それも短期間で利用しないと、IDや使い方を忘れたりと、カスタマーエクスペリエンスどころの話ではありません。
この「初回利用の簡易化」「標準化」の仕組みができていない企業がどのように設計をするべきか。その答えは、実際に利用している企業やお客様、そして製品に対する生の声を聴いている営業からフィードバックを受けることを推奨します。
顧客の声をカスタマーサクセスに反映する。
これはビジネスの本質だと思います。
日本人の特性なのか企業の特性なのか…プロダクトやサポートを100%の状態にしないと世の中にリリースしないですよね。
googleみたいに出してからアップグレードしていけば良いと思います。
特にカスタマーサクセスは顧客の体験を声に体制をつくるのが一番だと思いました！
カスタマーサクセスはプロダクトにあったやり方でなければいけないのでひとつひとつ手作りしていかなければいけないんですよね。私が入社当初に最初にやったことは導入がうまくいかなかった会社を100社回って話を聞いたことです。お客様はプロダクトを使えてないからむしろお怒りなんですけど、そこに飛び込んでいく勇気だけは必要でしたが(笑)、データベースの再構築をしながら回って、情報を収集します。結果的には自分が自社のプロダクトの一番のユーザーにならないといけないんです。
突き詰めると結局はこれですね、笑