お客様は嘘は言わない！ただ…本当のことを言わないだけ。
ハイサーイ！パンダ先生です🐼
本業は医療＆営業マンをしながら、
スレッズで感情＆行動を解析したことを発信中。
ではでは、こっから本題だよ！
お客様との会話の中で、どれぐらい
あなたに本音で話していると思いますか？
もしかしたら
全て本音で話していると思いますか？
また本音ではなく建前で話しているのでは？
と思ったことはないですか？
ビジネスをする中で、お客様の生の声は
とって重要です。しかし、その声だけを
信用してはいけないのです。
その理由は、あの…サラダマック事件が良い例です。
もしマクドナルドが人間のニーズを理解して
いたら違う結果になっていると思うのです。
今回のテーマは「裏ニーズを知る」です。
サラダマック事件
2006年にマクドナルドで発売された
「サラダマック」に起きた事例が1番に
分かりやすい例です。
マクドナルドがお客様に対して
アンケートを取った結果。
「もっとヘルシーなものを食べたい」
と言う声が多かった。
ここでマクドナルドはこう考えたはずです。
・低糖質やダイエット
・栄養を気にしている人
・肉ばかりでなくヘルシーな人もいる
など。
これが大失敗に終わったんです。
それは
お客様が求めていたのは「背徳感」です。
お客様の声を聞いていたのに
結果大失敗したのはなぜでしょ？
それは「顕在ニーズ」であるお客様の
言葉にできるニーズだけに囚われていたからです。
決してお客様は嘘は言ってません。
本当に「肉だけでなくヘルシーは欲しいな」と
思っていたはずです。
でも、これはあくまでもお客様の表面的な
ニーズであり誰もが簡単なポロっと言えて
言語化できる部分だったからです。
その根拠として、
人は意識のうちに言語化できている部分が
５％しか認識（ニーズ）しておらず、
残る95％の無意識が思考や行動に
大きく影響しています。
考えてみてください。
お客様は本音を話したくても…
お客様は本音を話せなかった。
のが私の結論です。
ここで本当に聞かないといけないのは
無意識にある「裏ニーズ＝インサイト」に対して
問いかけながら質問をしていくべきだったのです。
そうすることで
実はお客様の無意識に求めていたものは
ギルティーな食べ物、つまり「背徳感」と
わかるはずなんです。
この失敗からマクドナルドは学び
裏ニーズを見つけ出すことで
大ヒットを生んだのです。
それが2008年にクォーターパウンダーです。
タイトルでもありますが、
私からこれが言いたいのです！
お客様は嘘は言わない！
ただ…本当のことを言わないだけ。
お客様自身、無自覚に本音を隠します。
先程のマクドナルドを例で言うと
「ヘルシーなものが食べたい」と言った
お客様は意識のうちの5%しか言語化できていない。
でも
実は言語化できてない95%は無意識の中に
気づいてない本当の裏ニーズがある。
それが「脂っこくて味が濃いハンバーガーを
ガブッとかぶりつきたい」というのが本音です。
あなたは、
お客様の本音をちゃんと見てあげてますか？
もし、マクドナルドのようにお客様のニーズを
見落としてしまうとお客様の本音だと思って
いたものが建前だったという可能性があります。
ニーズの裏に隠れている「裏ニーズ」を
見つけることがお客様の本当に欲しいに繋がります。
また、
私自身がお客様の裏ニーズを見抜くために
していることを紹介します。
シンプルです！それは
その人なりの「目的」を捉えることです。
例えば
人は「何で〇〇のサービスが必要なんだろ？」と
思うようなものでも、そのサービスを受けようと
する人がいます。
その裏には、必ずそのサービスを受けて達成
したい！その人なりの目的があるはずです。
それを見つけ出すのです！
その人の「目的」を捉えることで
95%の無意識にある裏ニーズを
捉えることができます。
お客様の本当の「目的」は何なのか？
それを常に意識することで、お客様の
裏ニーズを見つけ出し、商品を作ることで
笑顔と信用というお金を頂けるのです。
まとめ
お客様は嘘をついていない。
ただ、本当のことを言わないだけ。
言語化できる意識うちの5%しか認識して
いないからこそ、お客様は嘘をついていない。
その裏にある「95%」の無意識が行動や思考に
大きく影響しているからこそ、本当のことを
言えない状態であることを認識することです。
そのために「裏ニーズ」を見つけ出し
人が求めている本当の「目的」を捉える
ことが大事になってきます。
今回テーマは、現在執筆中のnoteに
書いてある「裏ニーズ」を題材にしています。
裏ニーズの更なる深掘りを知りたい方は
次出る新作noteを楽しみにしていてください。
最後まで読んでいただきありがとございます。
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また次のnoteでお会いしましょう🐼
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