クレーム対応で役立つ復唱のおまけ
復唱について書き始めたら、伝えたいことがたくさんあって、結果的に記事が分かれてしまったので、ここでまとめたいと思います。
コールセンター業務では、お客さまから言われたことを確認のために繰り返して言うことがよくあり、これを＜復唱＞といいます。
その復唱について、まずは復唱する内容によって使い分ける＜情報復唱＞と＜用件復唱＞に分けて説明しました。
次に、復唱の仕方によって＜キーワード復唱＞と＜要約復唱＞について説明しました。
もちろん、通常の電話応対でもこれらの復唱は大切なのですが、クレーム対応において、復唱は謝罪より重要です。
そんなクレーム対応における復唱の効果として、まずは＜要約復唱＞が持つ３つの効果を説明しました。
そのほか、クレーム対応時に難しい質問の代わりに復唱を使う方法ご案内したのが下記の記事です。
さらに、これは上級者スキルではありますが、感情的に怒っている人にとても有効な＜気持ちの復唱＞について書いたのが、前回の記事です。
いかがでしょうか。
電話応対でなくても役に立つスキルですので、ぜひ皆さん取り入れてみてください。
＜おまけ＞
＜要約復唱＞について補足
“要約”とは言っても、お客さまのお気持ちの状態やお話の内容によっては、
オウム返し（全部復唱）でも構いません。
そのときの状況を思い出すだけで腹が立つような場合や、
一次受付の担当がきちんと話を伺えず、それがお腹立ちのひとつの原因になっているような場合には、お客さまの言っていることを一言一句繰り返すくらいのことをしたほうがよい場合もあります。
ただし、言いたいことではないが、これを説明しないと何を言っているかが分からないから仕方なく説明しているような話を一言一句詳しく伝え返すと、これはこれでイライラさせてしまうので、その見極めが重要です。
ウソを見抜くこともある
復唱していて、特定のところだけ怒る人がいたら、大概ウソをついているか、何かごまかそうとしています。
会話例を見てください。
①お客さま 線を挿しただけで壊れたんだよ
担当者 線を挿しただけで壊れたんですね
②お客さま マニュアルのとおりにしただけだ
担当者 マニュアルのとおりになさったんですね
①②お客さま なんだと！俺がウソついてるって言うのか！？
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今まで復唱していてもそれで機嫌を損ねることはなかったのに、上のように突然感情的になったとしたら……、まぁウソをついてる可能性が高いです（笑）
復唱というのは、言ってみれば鏡をみせるようなものです。
こちらの復唱に責めるようなニュアンスや軽くあしらうようなトーンが混じっていれば論外ですが、いくら受容的に聞いても、本人に罪悪感が潜んでいれば、それは本人に跳ね返ってしまいます。
いかがでしょう。復唱のすごさが伝わりましたか。
では、また。
復唱については、下記の講座で詳しく説明しています。マンツーマンですので、お困りごとを伺いながら、あなたの業種に沿ってご説明します。
講座についてのご質問は、コメント欄もしくはサイト下部「クリエイターへのお問い合わせ」よりどうぞ。
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