#268 【右に曲がるとは？】お客様の要望をちゃんと聞かないと、違うものができてしまう
どうも！若手の研修兄さんこと、海先輩です。
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思い込みって本当に良くないですよね。
最近「大人気インフルエンサーが痩せたことに、ファンがショックを受けている。変わらないでほしかった」という内容のYouTubeを見たんですよ。
そのインフルエンサーは元々ふくよかで、自分の生活などをさらけ出すことで人気を博していたそうで、「痩せないでほしかった」ということでした。
最初僕は「いや痩せるなんてむしろ全然いいでしょ！」と思ったんですが、実はこれ病気で痩せちゃったということなんですね。
となるとちょっと話が変わってきます。思い込みって本当に良くないなと思いました。
おはようございます。海先輩です。
いつも読んでいただきありがとうございます。
今日は、お客様の要望をちゃんと聞かないと、違うものができてしまう、とお話です。
仕事の型をシンプルにすると、【①お客様の要望を明らかにする→②解決するためのソリューションを提供する→③見合った対価を頂く】とこんな感じです。
今日は【①お客様の要望を明らかにする】にフォーカスしてお話したいと思うんですが、ここで起こりがちなのが【思い込み】です。
もし自分の思い込みでお客様とイメージが【ズレ】てしまうと、全然違うアウトプットになってしまうんですよね。
例えばあなたが、【自動で走る車のおもちゃを作る会社】にいるとします。
お客様から【1m直進したら右に曲がるように設計してほしい】という要望をもらったとします。
この要望を満たすように、おもちゃの車を【設計】し、【開発】し、お客様に【提供】しなければいけません。
さてここで、【右に曲がる】とはどういうことでしょうか。
【え、こういうことでしょ？】とあなたは以下の挙動が浮かんだのではないでしょうか。
確かに右に曲がっていますが、以下も右に曲がると言えますよね。
パターンAでは右の車輪を軸にして右に曲がる動作になります。このパターンでは、【右の車輪の回転は0にして左の車輪のみ回転させるプログラム】を作る必要があります。
パターンBでは、その場で右に向きを変えて進むという動作です。このパターンでは、【右の車輪は負の方向に回転させて、左の車輪は通常通り正の方向に回転させるプログラム】を作る必要があります。
となると、最初に皆さんがイメージしたであろう挙動と、パターンA・パターンBでは、プログラムが異なる（＝成果物が異なる）わけです。
勝手な思い込みで開発してしまうと、実はお客様は【直角に曲がってほしかったのに！】と思っていた、なんてことも起こりかねません。
お客様の要望を聞くというのは、非常に難しいことなんですよね。
好きな異性と【デート】に行く前に新しい洋服を買いに行く人は、【新しい服がほしい】のではなくて、【デートを成功させたい】とか【かわいい・かっこいいと思われたい】が本当の要望です。
普段【営業】や【プリセールス】をしている方は、ぜひお客様の本当の要望を聞き出すことに神経を尖らせてください。
オススメのトークは、お客様に話をして頂いた上で、【ありがとうございます。そしたらこちらを踏まえた上で、最終的にどういう状態になるのが理想ですか？】と聞くことです。
最後の【一押し】でもう一度聞くイメージですね。この一押しがあると、お客様の要望を再確認できるだけでなく、【本質的な部分】に近づきやすくなります。
ぜひ参考にして頂ければ嬉しく思います。
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