マーケティング基礎講座

【マーケ基礎】愛想の良さは、お客さまを笑顔にする。

神戸・三宮にある「パティスリー　グレゴリー・コレ」に行って来ました。弱冠25歳で、ニースの名門ネグレスコホテルの総製菓長に就任した、フランス人パティシエ　グレゴリー・コレ氏。「震災で傷ついた神戸の街に活気を取り戻したい」と願うオーナーの要請により、1997年に来日。以来、芸術作品と呼ばれるデザートを提供し続けています。お店の造りは、ひと言で言うとお洒落。フランスのブランドショップを思わせる外観と内装。高い天井、広い通路。ショーケースには、

【マーケ基礎】経費0円。儲けの武器。

ある日のミスタードーナツ。ドーナツを選んで、レジへ。店員「お持ち帰りでしょうか？　　　　ただいま、？？？？？キャンペーンを　　　？？？？？？」何を言っているのか、わかりません。小さな声。早口。作業をしながらなので、下を向いたまま。だから、余計に聞こえにくいのです。私の顔は、ほとんど見ていません。マニュアル通りのトークなのでしょう。次は、マクドナルド。レジにて、注文。店員「こちらでお召し上がりでしょうか？　　　？？？？がおひとつ。？？

【マーケ基礎】決めのひとこと。

「何かお探しですか？」「プレゼントですか？」お店で商品を見始めると、声を掛けて来る店員さんがいます。大きなお世話！　おせっかい！　うるさい！ほとんどのお客さまは、そう思っています。でも、こんな店員さんは、まだまだたくさんいるのです。お店に足を運ぶお客さまの80％以上は、何を買うのかを決めて来るわけではない、というデータがあります。つまり、見てから決める、もしくは見るだけ、なのです。そんなお客さまに、いきなり「何かお探しですか？」と言って

【マーケ基礎】煩わしくても、必要な人。

大阪でお土産物店に立ち寄った時のこと。 “何か面白いものはないかなぁ” と眺め始めた時のことです。おばちゃん店員さんがやって来て、「いかがですか〜？○○は美味しいですよぉ〜」。私は、ゆっくり見たかったので、少し場所を移すと、その店員さんはついて来ました。横に来ては、あれこれしゃべりまくります。また、移動。まだ、ついて来ます。いまどき、こんな店員さんがいるのですね。 “やってはいけない接客”としては、第一に言われることなのですが。私は「うるさ

【マーケ基礎】心の無い挨拶は騒音。

大型の書店、リサイクルショップ、ドラッグストアが、やたらと元気な大きな声で「いらっしゃいませぇ、こんにちはぁ〜」と、挨拶するようになりました。良いことのように思われますが、実は違うのです。お客さまの存在を確認すると、その確認した人がまず大きな声で、「いらっしゃいませぇ、こんにちはぁ〜」と言います。すると、別の売り場にいた店員も、同じように大きな声で挨拶します。オウム返しです。最初に声を出した人は、そのお客さまの方を見て、挨拶しているわけではあ

【マーケ基礎】小さな欠点を正直に話す。

商品・サービスを売りたいと思うと、つい良いところばかりをアピールして、売ろう売ろうと、してしまいますよね。それは至極当然のことなのですが、ウマい商売人・セールスマンは、違います。商品・サービスの良いところ・悪いところを正直に話してしまいます。 “そんなことをしたら、売れるものも売れなくなるじゃないか” と、思われるかもしれませんが、そうではありません。この方法は、お客さまの『心』に訴えかけることになるのです。人は、良いところばかりを聞かされると、

【マーケ基礎】店員の居場所。

暇なお店には、共通点があります。繁盛しているお店とは、明らかに見ためが違うのです。それは、店主や店員が “暇そう”にしている、ということです。お客さまは来ないのだから、それは当り前のように思われる方もいるでしょうが、それは違います。商店街や専門店街を歩いていると、その違いがハッキリと見て取れます。・店主がカウンターの中に座り、新聞を読んでいます。・ポータブルテレビを見ています。・店主から言われて　仕方なく店頭でボーッと立っている店員がいます。

いろんなお店の良いところ・悪いところ探し。

私が行ったお店のことを度々書いていますが、それは良くないお店が多く、気になることばかりだからです。優れたお店にめぐり逢えることは、ごくごくたまにしかありません。そんなお店は、もちろん繁盛しています。可もなく不可もないお店はありますが、そんなお店は印象に残りません。でも、また行ってしまうかもしれません。問題は、悪いお店。多少良いところがあったとしても、悪いところが多いと、悪い印象しか残りません。二度と行きませんし、悪い評判を流してしまうかもし

お客さまを思えば、接客はできる！

多くのお店で、ちょっと考えれば気づくようなタブーがたくさん見受けられます。私がよく行く、本とレンタルDVDのお店のことを。朝開店してすぐに行くと、そのお店の悪いところがたくさん目につきます。入口を入ると、たくさんの従業員が床に本を置いて、入れ替え作業を行なっています。どうして、開店前にやらないのでしょうか。早朝の従業員が確保できないのか、配送の関係なのかはわかりませんが、お客さまのことは一切考えていません。しかも、通路を本がふさいで通れないと

一流店から四流店へ。飲食店の末路。

お客さまに対して、やってはいけないこと。「接客のタブー」について、お話しましょう。よく考えれば、本来はごく当り前のことなのですが、さまざまな場面で、このタブーが見受けられます。社会情勢からパートやアルバイトが増えていることやモラルの欠如が原因となっているのでしょうが、あまりにもレベルが低下しています。みなさんもお店に入った時に、気になることや腹を立てることがたくさんありませんか。心あたりのない方は、良いお店にめぐり逢えているのです。私など、腹立

接客は、商品以上に意味を持つ。PART2

誰もが経験のあることです。商品を見たり、選んでいると、 “何かお探しですか”“こちらの商品は○○ですよ” “たいへんよく売れています”と声をかけられます。さて、これらの言葉をかけられて、あなたはどう思ったでしょう。言葉そのものは、セールストークとしては何の問題もありません。しかし、タイミングがズレていると、最悪の接客となることを憶えておいてください。 ●まだ商品を見始めたところなのに、　“何かお探しですか”と言われたら？　「ゆっくり見させてちょう

接客は、商品以上に意味を持つ。PART1

商品を買っていただくには、お客さまをどう口説き落とすかを考えなければなりません。それは、セールスのテクニックだけの問題ではなく、お客さまをおもてなしするための心構えの問題でもあります。愛する人に振り向いて欲しいがために、毎日ラブレターを書くのも“手法”としてはありますが、それだけでは心は伝わりません。自分自身を磨いたり、相手を思いやる心を学んだり、伝え方も知る必要があります。つまり、告白する前に「準備」をしなければなりません。これが、『接客

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