【マーケ基礎】経費0円。儲けの武器。

ある日のミスタードーナツ。
ドーナツを選んで、レジへ。

店員「お持ち帰りでしょうか？　
　　　ただいま、？？？？？キャンペーンを
　　　？？？？？？」

何を言っているのか、わかりません。

小さな声。早口。
作業をしながらなので、下を向いたまま。

だから、余計に聞こえにくいのです。

私の顔は、ほとんど見ていません。

マニュアル通りのトークなのでしょう。

次は、マクドナルド。
レジにて、注文。

店員「こちらでお召し上がりでしょうか？
　　　？？？？がおひとつ。？？？がおひとつ。
　　　？？？？？がおひとつ。
　　　以上でよろしいでしょうか？
　　　ただいま、？？？？？？？　ですので、
　　　いかがでしょうか？
　　　お会計は、？？？？円になります」

注文した商品が何か、私は確認できません。

後半も言っていることがわかりません。

やはり、小さな声。早口。
レジ作業をしながら、私の顔は見ません。

これも、話していることは、
マニュアル通りなのでしょう。

「笑顔0円」が話題になったこともある
マクドナルドですが、最近は、あまり笑顔を見ません。
どこの店舗でも同じです。

2つのお店に共通していることがあります。

手慣れたアルバイト従業員が多いのか、
言葉ひとつ間違えずに話しているのですが、
早過ぎて、言っていることがわかりません。

「ゆっくり話す」「大きな声を出す」

マニュアルには、無い項目なのでしょうか。

そんなはずは無いと思いますが、
対応の仕方だけを教えて、
『お客さまの身になって……』とは、
教えていないようです。

教育体制の問題ですが、マニュアルの弊害とも言えます。

マニュアルは、基本的なことを教えるには有効ですが、
その先を教えなければ、
お客さまを不快にする場合があります。

あなたのお店にマニュアルは無いと思いますが、
お客さまへの対応は大丈夫ですか。

ゆっくり大きな声で、笑顔のあいさつをしていますか。

わかりやすく話していますか。

個人商店主で多いのは、お客さまを見ること無く、
気の抜けた声で「いらっしゃいませぇ〜」と言ったきり、
仏頂面で座っている人です。

愛想がまったく無いのです。

これでは、マクドナルドやミスタードーナツより、
印象が悪くなります。

商品やサービスを見直す前に、
接客の第一段階を考え直してください。

「笑顔で明るい、心のこもったあいさつ」

これを従業員に徹底させただけで、
業績をアップさせた会社・商店が、数多くあります。

心のこもったあいさつをされて、
何も感じないお客さまはいません。

「自分を歓迎してくれている」「私を見ていてくれる」。

そう感じたお客さまは、
その会社・商店に良い印象を持ち、
ファンになっていただけます。

“成功している人の中には、声の大きな人が多い”

聞いたことがあると思いますが、
まんざら嘘でもありません。

言っていることがハッキリとわかりますし、
威圧感があり、それが、説得力になっているのです。

大きい声を出せば良いというものでもありませんが、
ハッキリ話すことの大切さがわかります。

また、成功している社長の中には、
警備員や清掃のおばちゃんにも、
自分から「おはよう」「ごくろうさま」と、
声を掛ける人が多くいます。

あいさつの大切さ、気配りを知っているから、
自然とそういう姿勢になるのです。

無能な幹部は、
決して自分から下の者にあいさつをしません。

あいさつや話し方が、
商売と深く関わっていることを忘れないでください。

あいさつからセールストークまで、
笑顔でしっかりと話すことが、商売を成功させる、
ひとつの武器になるということです。

しかも、経費は0円。